客户管理方案相关介绍-36氪企服点评

透过制订顾客关怀计划，与顾客深入沟通，倾听顾客的意见，随时关注顾客的新需要，解决顾客的难题，关注企业顾客资源的动态变化，发掘顾客更多更深层次的应用，为顾客提供更多新的应用，维持长久的关系，以达到经营顾客、持续销售的目的。接下来小编就给大家带来客户管理方案相关介绍，一起来看看吧。

人脉旺CRM

2.7

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客户管理方案相关介绍

第一阶段：萌芽时期（20世纪70年代末到80年代初）

这是客户关系管理理念的萌芽时期，相关的研究主要侧重于理念的探讨。1980年初，"接触管理"(ContactManagement)理念被提出，即专门收集客户与公司联系的所有信息；1985年，巴巴拉·本德·杰克逊提出了关系营销的概念，使人们对市场营销理论的研究有了进一步的进展。

第二阶段：深入探讨时期（20世纪80年代末到90年代中期）

这一时期对客户关系管理的探讨比第一时期更为深刻。90年代初期，客户关系管理体现为销售力量自动化系统(SFA)、客户服务系统(CSS)；1996年发展为集销售、服务于一体化的呼叫中心(call center)；代表性的研究有John·J·Sviokla和Benson·P·Shapiro的《寻找客户》和《保持顾客》，内容比较广泛，涉及到客户忠诚、客户保持、客户价值和客户满意度等。

第三阶段：快速发展时期（世纪90年代中期到2002年）

这一阶段客户关系管理的研究成果更为丰富，已经向实用化阶段迈进。1998年，随着电子商务的兴起，CRM开始向ECRM方向发展。这一阶段，各组织、公司等相继推出他们的CRM理念。Gartner Group、Carlson Marketing Group、Hurwitz Group等积极推出他们的客户关系管理理念。IBM、Oracle等公司也相继推出CRM系统。这一时期的CRM研究侧重实务研究，研究重点也变成CRM的企业实施策略以及CRM系统分析性功能研究。

第四阶段：平稳时期（2002年——）

这一阶段CRM的研究处于平稳阶段，各项研究继续向深入开展。客户价值与公司绩效、公司价值的相关性得到实证；人工智能技术被引入到客户价值的评价应用中去；客户终生价值也有了新的进展，并应用到重点客户的筛选和企业资源分配上。

市场上存在着多种多样的CRM系统，用以满足企业的需要，按照不同的标准，CRM系统可以被分为多种类型。

通常来说，根据CRM系统技术类型的不同，可以分为协作、数据分析以及运营型三种。协作型帮助企业集成前、后台所有业务流程；数据分析型帮助企业进行数据收集，行为分析，帮助企业决策；运营型帮助企业与用户进行沟通和接触。

由于这三种类型都存在各自的局限性，因此也有些CRM系统是可以集合不同功能于一体，为企业提供全方位的协助的。

而根据服务对象的不同，CRM系统还可以分为B2B（面向渠道或终端）系统或者B2C（面向消费者），根据平台的不同，则可以分为传统型CRM系统和在线CRM系统等等。

1.定制类CRM系统：定制类CRM系统是指经纪商根据自身的业务需求，个性化定制的CRM系统。这种系统自然是与经纪商契合度最高的，但是相应所需的开发技术和成本要求也比较高；

2.通用型CRM系统：通用型CRM系统则是指适用于各种行业的CRM系统，这种系统在市面上比较常见，价格也较低，普适性高，当相对的功能也比较简单，效率较低。

3.专用型CRM系统：专用型CRM系统则是指外汇行业内的一些软件技术提供商，专门按照外汇行业的业务流程开发的CRM系统，功能较为全面，可以满足一般经纪商的使用要求，不需要单独的技术维护。

对于已有客户和潜在客户的客户评级也有不同之处，前者一般根据客户已经创造的价值进行评级，后者主要根据实际交易数据进行客户价值判断，而后者则主要根据客户未来可能创造的价值进行评级，更多的是对客户需求进行主观分析。顾客评级会导致产品性能/服务质量上的差异，例如交货时间更短，价格更优惠，付款方式更优惠(货到付款，信用期更长，信用额更大)。以上就是小编给大家带来的客户管理方案相关介绍，希望对您有帮助。