客户关系图谱包含哪些要素

客户关系图谱包含两类要素，一类是权力版图，就是上下级关系，找的是权力中心；一类是影响力版图，找的是影响力中心。

上下级关系和影响力关系可以在一张图上混合展示。我们可以按两类视角查看，一类是客户整体视角，一类是客户关键人视角。

1、客户整体视角

Figure2 客户关系图谱示例

如上图所示，客户关系图谱由上下级关系和影响力关系组成，我们主要聚焦以下几点：

• 客户整体关系紧密度评估

就是找出该客户中所有权力重要性个体和影响力重要性个体，并根据所有个体关系紧密度得分对客户整体关系紧密度打分。上图示例中客户关系紧密度得分是62分。有了整体得分后，我们在大客户管理中就可以做计划，来提升客户整体关系紧密度。

• 权力中心管理

就是找出客户中权力高并且对我公司影响大的个体。如上图中用红色标出的至关重要人物，如CEO、销售VP和CIO等，并对其关系紧密度打分。找到关系紧密度得分低的个体，如上图中的CEO，在大客户管理中就可以做计划，来提升该个体的关系紧密度。

• 影响力中心管理

就是找出客户中对重要个体有很大影响力的个体。找到影响力中心后，对其关系紧密度打分。找到关系紧密度得分低的个体，在大客户管理中就可以做计划，来提升该个体的关系紧密度。

2、客户关键人视角

Figure3 客户关键人视角

如上图所示，点开客户关系图谱中的关键人物，可以以客户关键人为中心，展现所有相关影响力关系。

• 以客户关键人为中心，反馈：1）客户内部对该关键人有影响力的个体，2）我方对该关键人有影响力的个体，3）竞争对手对该关键人有影响力的个体。

• 找到影响该关键人的最佳路径。如上图，我方与该关键人的紧密度较低，我们既可以通过找到我方非销售人员HR建立与其的关系，也可以通过加强与客户总经办主任的关系，来影响该关键人。

（本文来源于：杨峻 - CRM咨询，《营销和服务数字化转型 CRM3.0时代的来临》一书作者。微软资深数字化转型专家，曾任海尔全球服务数字化转型和信息化建设总负责人，IBM GBS 客户关系管理数字化创新解决方案中国区总负责人，世界上第一个BS CRM平台产品-Siebel 7.0核心开发工程师之一，北大讲师。）