如何提升售后服务水平

系统版本：i7-1165G7，windows10

APP版本：Zoho Desk 2021版

硬件型号：联想ThinkPad E14

提升TO B 系统类产品售后服务水平的方法有：即时触达、隐形价值显性化、服务增值。

一、即时触达：服务的在线与协同

传统的To B系统类产品，最大的问题是服务不在线。TO B产品服务商，多是IT外包服务商角色，产品交付即结束，所有的部署、运维都在企业，不发生问题服务商就是“局外人”，而一旦发生问题紧急求助时，软件商的资源摆布往往无法跟上，难以及时响应；大企业为了解决这一问题干脆就专门设岗提供系统运维支持，但成本很高。

TO B产品的SaaS化，一定程度是为了解决此问题。软件即服务，意味着客户是为体验买单，而非产品。那怎样快速响应，才能让客户的服务体验好？

• 答案是产品设计必须建立起与客户持续交互的界面，服务在线化，甲方爸爸随叫随到，即时响应。

第一，产品在线化

“在线化”似乎已经过时了，但其实云业务有多大增长，就应该意识到有多少产品还停留在“局域网”时代；这也是为什么很多SaaS产品虽然日子艰难，但仍然坚持不放弃原因，因为市场足够大。要想响应及时，就得让产品在线化、SaaS化，只有如此产品才能够被运营。

第二，建立长期用户交互界面

TO B产品在设计上必须建立用户交互界面，客户表达诉求，获得即时反馈。一方面，服务入口要尽量浅，用户轻易可见可及。

另一方面，要降低用户使用售后服务的门槛。用户用简单的图片、文字、语音即可表达诉求，不能对用户提过高要求——诸如请用户提一个需求明确的工单，这一定会遭到用户的拒绝，用户的感受往往是碎片的不全面的，需要服务商去抽离总结形成问题，要想用户之所想，抓住那些可意会不可言传的困惑。

此外，要即时回复。即时回复意味着需要靠技术，光靠人力是不够的，况且人力资源不可能没有边界的投入。通过运用智能客服、AI机器人等新技术新工具，驯化机器劳力，保障服务在线，纯粹机器或人机搭配提供服务支持，保障问题都能得到最快的答复，服务真正做到“7*24”小时。

第三，线上线下的协同

传统的TO B产品倚重线下支持渠道，响应慢，但并非没有优点。线下的客户服务，是人与人的交流，情绪、情感直接触达，能最直观的了解诉求、排查问题、上手解决，避免“听过很多道理，却解决不了实际问题”的尴尬。在当下建立线上线下协同的机制已成熟，通过线上线下闭环逻辑建设，就能实现对客户服务的分层分类，线上渠道确保及时响应，线下渠道真实触感，最终产生1+1大于2的效应。

二、隐形价值显性化：服务体验量化、可视

To B类系统客户服务体验，向来是玄学，差，到底多差，好，究竟多好，通常是缺少客观可量化标准的。

我有将近2年的售后运维队伍管理经验，尽管投入了精力和热情，但是服务是海面下的波澜难见成效，但任何服务的一丝不到位却如无声处的惊雷，随时可爆。复盘自己的经历，得出的答案是一定要让隐形的价值显性化。

第一，服务可量化

服务可量化，知易行难。要做到量化，要有明确的量化的标准；而要达成明确量化标准，需要形成统一而明确的服务流程；在流程的基础上，让每一个环节、每一个里程碑事件，都有严明的约束条件，约束条件是红线，也是服务可量化的框架。形成量化的框架，才能清晰的告知客户，我们究竟为客户节省了多少时间，为客户省了多少钱，售后服务的价值清晰又具体。

第二，服务可视化

服务不仅要可量化，还必须能被看到，可视。用户对于抽象的用户体验，是没有概念的，获得认同自然就更难。但一旦通过直观、清晰、可视化的工具，将服务的过程或成效量化展示出来，用户就容易感知和体验到服务的提升，体验好与不好也能获得更加精准的反馈。试想一下，一张列示清晰的系统稳定运行天数柱状图，和客户响应及时性对比分析图，是不是更容易让客户感知到细微处的服务。

第三，倒逼服务升级

三、服务增值：为客户持续创造价值

TO B类系统售后服务体验，关键在于持续为客户创造价值。

企业购买TO B类系统，就像购买乐高积木，需要的往往并不是散装的功能组块儿，而是能按照自己诉求拼装出的不同玩具。而客户服务就像是乐高的说明书，通过给出有价值的信息，才会不可或缺。

提供TO B 类系统时，要想体验好，除了在客户遇到问题时及时回复和响应，更重要的是持续带来价值增量。

比如，基于对客户问题的持续关注，很多受限于技术过去无法解决的问题，现在因技术升级具备解决可能性，这是对客户有价值信息，要及时告知；也比如新上线的功能，能够帮助客户解决哪些问题，要让客户对应角色及时获知；另外一些给客户带来启发意义的沙龙活动，也是有价值的，针对性的邀请是必要的。

总之，要想服务体验好，目光应始终聚焦于客户，像专属的私家咨询顾问一般，帮助客户寻求解决方案，洞察很多隐而不发的潜在需求给出指引给出方向。服务体验好，得服务得高级，要引领，站在更高维度降维支持给客户创造价值。

（本文来源于：杨梦Bruce，杨梦，企业财资数字化领域长跑者，7年财资管理软件领域从业经历。 深度参与企业财资管理、企业司库、企业费控领域产品与运营模式创新，持续关注和思考企业财资数字化、客户成功、To B运营话题。微小行动，助推企业数智升级。）