客户成功是什么

可以将客户成功（Customer Success Management）定义为：客户成功就是帮助客户充分利用产品和服务，解决业务难题，获得成功，并据此获得收益的商业模式。

客户成功是什么

虽然客户成功的理念，已经被Salesforce的成功充分证明，国内的To B赛道上SaaS企业也日渐热闹，但客户成功绝大多数还停留于口号，离践行和落地存在距离。要说清楚客户成功，先要了解To B领域的商业模式。

SaaS模式出现以前，绝大多数B端软件企业，都遵循“产品设计—研发—市场推广—销售—实施交付—售后服务”的价值创造链条，除了企业所支付的一次性软件购置费用，持续性收入来源只有比例固定的一定金额的维护费，收入结构比较单一，增长乏力；同时由于缺少增长点，软件厂商也缺少持续投入热情，服务满意度和可持续性都相对较弱。

随着服务经济的崛起，SaaS模式出现，产品服务化，B端SaaS厂商的盈利模式相对传统软件销售模式有了根本性变化。

SaaS厂商输出的是服务，客户对服务付费，服务不好随时可切换，价值创造的链条是：拉新—促活-转化-留存-增长。在此逻辑之下，要想盈利，就需要老客户留存并持续购买。但要想让老客户留存并持续付费，就得持续为客户创造可感知的价值，这就是客户成功。

据此，可以将客户成功（Customer Success Management）定义为：客户成功就是帮助客户充分利用产品和服务，解决业务难题，获得成功，并据此获得收益的商业模式。

但这样定义一定会遭到挑战，这不就是客户服务么，这不就是打造好的客户体验么？

说到客户服务，我们通常想到的是遇到问题时的热线电话，没错，客户服务就是以解决问题为导向的，问题处理完毕服务即结束。但客户成功显然不是如此，客户成功着眼的是长期的关系经营。由此，造就的是两者泾渭分明的差异。

• 客户服务是被动式响应，客户成功是主动式的关系运营。

• 客户服务是短期行为，客户成功是长期的价值锚定。

• 客户服务追求服务质量和效率，客户成功追求客户生命周期价值（LTV，Life Time Value）。

一定程度上，随着产品形态的改变，客户服务最终会走向客户成功。

从词语上其实就很容易看出，客户成功是目的，而客户体验很可能是工具或者手段，两者既有重叠也存在差异。

• 客户体验关注的是客户的各种感受，而客户成功关注的是价值创造。

• 客户体验涉及客户的全生命周期，从第一次触达到关系的结束，无处不在；而客户成功通常会在销售行为完成后介入。

总之，客户成功与客户服务、客户体验相比，既有相同更有差异，但这并不重要，重要的是“客户成功”所促动的To B商业模式、运营模式的进步。

（本文来源于：杨梦Bruce，杨梦，企业财资数字化领域长跑者，7年财资管理软件领域从业经历。 深度参与企业财资管理、企业司库、企业费控领域产品与运营模式创新，持续关注和思考企业财资数字化、客户成功、To B运营话题。微小行动，助推企业数智升级。）