智能客服的优点和缺点

对比真人客服，智能客服的优点有：1、强数据存储功能；2、低成本；3、可实现24小时在线。缺点是：1、缺少共情力；2、较难实现双向确认的沟通模式；3、不适合中老年群体。因为无论是智能客服还是真人客服，工作核心都是“服务”，所以，目前最被采用的方式是真人客服与智能客服相结合。

 

 

以阿里云的智能客服——云小蜜为例。据官网介绍，云小蜜依托于专业的深度人工智能技术，智能问答准确率可达90%以上。直观的数字看板，可以帮助工作人员分析处理复杂多样的客服数据，为企业迭代产品和优化服务提供数据支持。

 

 

根据某项不完全统计，客服从业者对工作的不满意程度高达 51%，也正是因为客服人员也是活生生的人，他们在面对有可能出现的刁难和投诉时，承受的情绪压力更为突出，轮岗加班等现象也屡禁不止，造成客服人员工作强度过大，对于用户反复提出的重复性问题，这项枯燥和机械的工作也无法为他们带来更有价值的能力提升和职业发展空间。因此，客服人员的离职率也居高不下，岗位流动性大也是企业在考虑用人和管理成本后，不得不选择智能客服的一个重要原因。

 

 

7X24小时不间断机器人对话服务，可实现用户随时随地的提问请求，还能提供多语言的服务，如此高强度的“待岗时间”和语言能力，是智能客服的绝对优势之一，这种随叫随到的贴心服务也能极大提高客户满意度。

 

所以，人工智能不是不香，只是在现阶段还不够精确，不够好用。从长远来看，人工智能对真人客服的冲击仍然是不可逆的。对于企业而言，花更多的成本去提升人工智能客服的体验，比雇佣更多客服人员显然更实惠，也更具未来感。

 

在投诉场景和紧急突发情况下，客户对产品/服务甚至是企业/品牌的容忍度极低。这时若由人工客服介入，能够耐心倾听客户的倾诉，并利用人类天然的共情力和同理心，深度代入客户情绪，安慰并按照客户的心理节奏，巧妙地引导其一步步解决问题。这样的客服体验，很有可能会让用户对企业印象“黑转粉”，这对任何一个品牌都是更有意义的“转化”。

 

 

相较于能与客户有来有往交流互动的客服人员，智能客服只能通过一些关键词的触发给予用户答案，而且这些反馈未必是能解决用户实际问题的答案，这种模式更像是单向的信息传递，以目前的技术而言，智能客服提供的答案还无法做到百分之百精准匹配用户提问。针对一些更为复杂和非标问题时，真人客服与客户之间双向沟通，以确认问题的准确性和方案的可实施性，就成为只有人工客服才能精准达成的业务指标，这对于提高用户满意度尤为重要。

 

 

除了为这些数字时代的“弱势群体”提供更加简洁、直观的应用界面外，他们也更需要人工客服贴心的使用帮助和辅导。并且，随着智能客服越来越接近真人效果，客观成熟的技术一旦被恶人不合法使用，最有可能被利用的也是这批被隔绝的弱势群体。