物流企业如何实施客户关系管理-36氪企服点评

　　过去的企业以赢得新顾客为重点，在一定的条件和环境下，对企业的生存和发展起着十分重要的作用。但战略的核心也要随着市场环境的变化而发生变化。如今，在激烈的市场竞争中，为了节省成本，企业必须改变策略，集中精力维护老客户，与客户建立长期的合作关系。下面就由小编为您介绍物流企业如何实施客户关系管理。

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物流企业如何实施客户关系管理

客户维系策略的专家提出了客户维系的三个层次，物流企业无论在哪一层次上实施客户维系策略，都可以建立不同程度的企业与客户间的联系，同时也意味着为客户提供不同的个性化服务。

　一、如何维系客户

　　第一层次，维系客户的手段主要是利用价格刺激来增加客户关系的财务利益。在这一层次，客户乐于和企业建立关系的原因是希望得到优惠或特殊照顾。如物流企业对客户实行一些奖励性手段。虽然这些奖励计划能改变客户的偏好，但却很容易被竞争对手模仿。因此不能长久保持与客户的关系优势。

　　第二层次，物流企业不仅为客户增加财务利益，还为他们增加社会利益，并且社会利益优先于财务利益。企业的员工可以通过了解单个客户的需求，使服务个性化和人性化来增强企业和客户的社会性联系。如与客户保持频繁联系，及时掌握其需求的变化，还可以与其共享私人信息，以长期维系。

　　第三层次，在增加财务利益和社会利益的基础上，附加了更深层次的结构性联系。所谓结构性联系是指提供以技术为基础的客户化服务。从而为客户提高效率和产出。物流企业在提供这类服务时，可以设计出一个传递系统，而竞争者要开发类似的系统可能需要一定的时间，不易被模仿。

　　二、如何提高客户的忠诚度

　　忠诚的客户不仅降低了企业留住客户的成本，而且使企业服务他们的成本比服务新客户低，因此他们比新客户了解企业，并且忠诚的客户对于企业所提供服务的价格不像新客户那样敏感。结果客户的忠诚直接为企业带来高额利润。所以，物流企业应该认识到对于企业而言，最宝贵的资产不是产品或者服务，而是企业所拥有的忠诚客户。企业应该像管理其他资产那样珍惜老客户。接下来介绍提高客户的忠诚度的手段。

　　1.识别自己的'客户。将尽可能多的客户输入数据库，采集客户有关的信息。验证并更新客户信息，删除过时信息。

　　2.对客户进行差异分析。企业应该认识到不同客户之间的差异主要有两点。

　　其一，是不同的客户对于企业的价值不同，也就是人们常说的：企业80%的利润来自20%的客户。这20%的客户就是企业的"黄金客户"。因而，理所当然要对最有价值的客户给予最多的关注和投入。对于可以为企业带来一定利润的大多数客户来说，企业要做的就是将他们吸引到核心层客户中去。对于那些没有盈利潜力的客户，则可以"解雇"他们。

　　其二，不同客户对于产品和服务的需求不同，企业可以分别为他们提供不同的产品和服务。

　　物流企业对客户的差异分析可以立足于这样几个问题：

　　第一，企业本年度最想和哪些企业建立业务关系?选择几个这样的企业。

　第二，上年度有哪些大宗客户对企业的产品或服务多次提出了抱怨?列出这些企业。

　　第三，去年最大的客户是否今年也与本企业发生不少的业务来往?找出这个客户。

　　第四，根据客户对于本企业的价值(如市场花费、销售收入、与本企业有业务来往的年限等)，把客户分为A、B、C 三类。

　　3.与客户保持良性接触。

物流企业在管理客户关系时，一项重要的任务是降低与客户接触的成本，增加与客户接触的有效性。物流企业可以尝试通过开发“自助”接触渠道，用互联网上的信息交互代替人工重复工作，降低与客户接触的成本；通过更及时、更充分地更新客户信息，可以加强对客户需求的透视深度，达到增加与客户接触效果的目的。以上就是小编为您介绍的物流企业如何实施客户关系管理。