会展企业的客户关系管理
虽然会展企业CRM涉及展前、展中、展后的方方面面，但从具体操作分析来看，会展企业CRM的重点是针对不同的客户群体制定相应的策略，通过各种方式获取客户需求信息，分析与客户关系发展的阶段和客户价值的综合评价，从而提供各种细致的服务，实现客户对企业的忠诚，这是会展企业客户关系管理的起点，也为CRM系统各功能模块的开发提供了设计思路和事实依据。下面就由小编为您介绍一下会展企业的客户关系管理。
会展企业的客户关系管理
1.会展客户信息处理流程
(1)客户资料获取
会展企业所面对的是一个广泛复杂的群体，主要包括一般观众和专业观众、参展商和贸易商，收集一切可以获取的资料是客户信息处理的第一步。客户信息可以分为静态和静态两类：静态数据即客户的基本特征，如公司名称、公司地址、联系方式、主营业务等;动态数据即客户的消费行为资料，如何时购买、历史消费记录、流失或转到竞争对手记录、与企业接触的历史记录等。会展客户获取即在广泛的客户群体中，通过从各种与客户互动的途径，包括电子门票、因特网、客户跟踪系统、呼叫中心档案等，全面收集客户资料数据，储存到客户数据库中，然后将不同部门的客户数据库整合成为单一的客户数据库。
(2)会展客户甄别
将收集到的资料重新确认信息的真实性，并从中甄别有价值的客户是客户信息处理的关键一步。根据各参展商的经营业务类型、产品特色、生产规模、企业实力等因素，确定对其有增长潜力和发展前景的参展商作为工作重点，同时根据各贸易商的交易情况和购买需求，筛选出有购买能力的贸易商作为合作的伙伴，并与其保持紧密的联系和沟通。
(3)会展客户细分
通过集中所有参展需求的客户信息：基本资料、信用状况、销售状况、客户价格管理状况、客户费用管理状况，会展企业可以对所有不同需求信息之间的复杂关系进行分析，按照需求差异进行客户市场的细分，并描述每一类型客户的需求特征和行为模式。通过这样的工作，便于建立全面不同类型和级别参展商和组展商的客户档案，使会展企业的管理幅度逐步向最终客户延伸;另一方面，会展企业可以根据展会的主题定位，从中选择某些客户需求群体进行专门的市场营销举措。
(4)客户数据挖掘
零散和支离破碎的客户信息是没有价值的，只有健全和持续的客户信息才有使用价值，要满足客户需求、提高客户满意度必须深层理解、认识客户。在完成客户细分的基础之上，通过基于多种分析方法(决策树、遗传算法、人工神经网络、规则归纳等)的CRM数据挖掘功能模块，可以在深层次上进行反复的提炼和剖析，通过关联分析、聚类分析、偏差分析，让这些看似普通的客户资料信息中释放出关于客户需求和市场营销方面的更有价值的信息。“以客户为中心”，为其提供先导性的优良服务。
(5)会展客户预测
会展客户预测是通过分析目标客户的历史信息和客户特征，预测客户在本次会展活动中，在各种市场变化与营销活动情况下，可能的服务期望和参展行为的细微变化，以便作为客户管理决策的依据，同时也是进一步收集客户信息和需求的起点。
2.会展客户关系动态演变分析 客户关系生命周期理论是从动态角度研究客户关系的基础，分析客户关系不同时期的演变规律，有利于我们针对不同时期特征的会展客户制定不同的策略：
(1)考察期
关系的探索和试验阶段。在这一阶段，因为彼此之不是非常了解，客户(参展商和贸易商)可能与会展公司相互进行考察，对方的实力、绩效和诚意，以及如果建立合作关系会为各自带来哪些收益，评估对方的潜在价值和降低不确定性，尝试性的开展几次合作。
(2)形成期
关系的快速发展阶段。经过考察期的几次合作，会展公司为客户提供了较为周全的服务，客户在参展期间也表现出一定的实力，考察双方会相会比较满意，建立一种相互信任和相互依赖的关系，同时会展公司和客户在会展期间各自获得自己的收益，交往的深度和范围也日益增加，逐渐感觉到对方有能力提供令自己满意得价值(或利益)。
(3)稳定期
关系发展的最高阶段。在这一阶段，会展客户双方会或含蓄或明确地对持续长期关系作保证，为了能够保持长期稳定的合作，双方都会在参会方面投入大量的资金和人力，会展公司会尽力策划高档次的会展，并指导客户参加对其效用最大化的展会，双方合作的依赖程度达到整个关系发展过程中的最高点，双方关系处于一种相对稳定的状态。
(4)退化期
关系发展过程中关系水平逆转的阶段。由于会展企业和客户双方企业内部和外部环境的变化，彼此之间的合作会逐渐减退。关系的退化并不总是发生在稳定期后的第四阶段，实际上，在任何一阶段关系都可能退化，有些关系可能永远越不过考察期，有些关系可能在形成期退化，有些关系则越过考察期、形成期而进入稳定期，并在稳定期维持较长时间后退化。
3.会展客户价值评价体系
会展客户价值评价指标体系主要包括：客户满意度、客户忠诚度、客户保留度和客户贡献度。
(1)客户满意度
客户满意度是指客户对企业以及企业产品/服务的满意程度。客户满意度也是客户对企业的一种感受状态，并且在这种感受状态下更容易激发交易行为的发生。一个常用的统计结果是：一个满意的客户，要6倍于一个不满意的客户更愿意继续购买那个企业的产品或服务。
(2)客户忠诚度
客户忠诚是从客户满意概念中引出的概念，是指客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。客户忠诚实际上是一种客户行为的持续性，客户忠诚度是指客户忠诚于企业的程度。客户忠诚表现为两种形式，一种是客户忠诚于企业的意愿;一种是客户忠诚于企业的行为。
(3)客户保留度
客户保留度是指客户在与企业发生初次交易之后，愿意继续购买该企业产品或服务的程度。一般来说，保留一个老客户的成本是获取一个新客户成本的五分之一。客户保留的实现必须建立在客户分析的基础上，企业需要分析“客户如何衡量企业为他们提供的产品或服务”，企业在建立客户知识库之前必须要确认自己所期望保留的客户，以及保留这些客户到底具有多大的价值。
(4)客户贡献度
客户贡献度也称之为客户利润贡献度，是指客户对企业的利润贡献程度。从广义的、客户生命周期的角度来看，客户终身的`贡献度包括现有的贡献以及潜在的贡献。因此，企业在考虑客户的利润贡献度的时候，不能仅仅考虑目前的贡献程度，更需要考虑该客户的潜在利润贡献程度。
会展企业客户综合价值的分析主要从以上四个方面进行评价，同时整合四个方面并不容易。事实上，会展企业在与客户多次沟通的过程中不断发现新的情况。随着与客户关系的不断巩固和升级，四个指标的组合不断优化，企业与客户的关系也在根据客户生命周期的规律不断变化。最后，只有少数会展企业最重要的客户才能达到这个标准。以上就是小编为您介绍的会展企业的客户关系管理。
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