中小医疗机构CRM营销管理解决方案-36氪企服点评

到2015年9月底，随着人民生活水平的提高和人们对医疗保健需求的不断增加，医疗机构保持了较快的发展速度。卫生机构总数达到99.0万个，其中：医院27000个，基层医疗卫生机构92.5万个，专业公共卫生机构3.5万个；其它院校0.3万。有公立医院13304家，私营医院13600家。下面就由小编为您介绍一下中小医疗机构CRM营销管理解决方案。

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中小医疗机构CRM营销管理解决方案

一、背景

医疗市场竞争的加剧，医院在经营中越来越意识到营销管理的重要性，并把“客户”理念逐步引入到了医院管理中。有的医院利用客户管理与服务系统，成立了专门的客户服务中心，使医院的战略中心从关注“医疗服务产品”向“关注客户”转变，客户已经成为医院获得社会效益和经济效益最重要的资源。

如何了解客户的需求，如何对各种各样的客户进行细分，如何在提高客户满意度的基础上增强他们对医院的忠诚感，如何在医疗服务中为客户创造更大的价值，这些问题都涉及到了营销管理的核心问题——医院客户关系管理（CRM）。

二、中小医疗机构营销管理特点

医疗机构属于服务机构的一种，但与普通的服务机构相比存在本质性差异。医疗服务有明确的受众群体，医院客户包括病人、病人家属、陪同病人到医院看病的人以及到医院体检与健康咨询的个人或团体，以上群体都是医院的主体服务对象，专业技术是主要服务手段，提供服务具有一般性的同时，也具有鲜明的独立性特征。

1、无形性

无形性是医疗服务的最基本特征，也是医疗服务的定界标准。第一，医院提供的大部分服务都没有具体的表现形式，属于看不见、摸不着的发展状态；第二，患者在没有接受医院服务之前，不了解所得到的具体服务类型与服务方法；第三，服务所产生的效果有延迟性，也给服务质量评定造成一定阻碍。

2、整体性

医院所提供的整个服务过程都会受到顾客监督，同时，医院服务提供过程需要患者积极配合，与医生形成良好互动。医生在进行病情咨询过程中，患者要用尽量简单的语言将病情重点状况叙述清楚，为治疗方案制定提供良好基础；再次，不同患者站在不同角度，所完成的医院服务评价往往存在较大差异。医生与患者实际沟通过程会直接影响评价结果的好坏；最后，由于医院提供的是面对面的服务类型，医院资源是属于顾客共享的，所以部分客户所产生的服务评价会影响其他顾客的评价结果，适当开展广告宣传可以帮助医院树立良好公众形象。

3、鲜明的个性化发展特征

个性化发展特征主要体现在以下三个方面：第一，患者在接受治疗过程中，地位比较被动，医务工作人员结合自身经验及专业知识累积确定治疗方案，所以医务人员本身个性化特征表现十分明显；第二，患者处于不同发病期及不同就诊环境中，个性需求也存在较大差异，患者不同心理状态会对治疗效果产生巨大影响，这也是导致服务个性化差异产生的根本原因；第三，服务方式的个性化。不同医生在进行医疗方法选择过程中也带有明显的个性化特征，即使相同的病理变现状况，医生所采取的治疗方案也存在一定差异。

4、损失难以弥补

在购买其他产品或服务以后，如果发现质量问题，可以要求供销商进行补偿，但医疗服务一旦引发不良后果，损失往往难以补救。医疗行业负责对患者的健康状况进行调理，生命与健康都是无价的，损失无法用金钱进行衡量。

三、应用价值

在CRM产品基础上发展起来的医疗机构CRM营销解决方案，可以与医院的HIS(医院信息管理系统)、LIS(检验信息管理系统)、影像信息管理系统(放射信息管理系统)、影像存档和通信管理系统、CIS(临床信息管理系统)、电子病历管理系统、PEIS(电子病历管理系统)、PEIS(体检信息管理系统)。

CRM营销有利于医疗机构优化营销体系，实现精益营销，降低运营成本，提高工作效率，实现医疗机构与病人及家属的有效协作，从而大大提高了整个营销管理系统的竞争力。以上内容就是小编为您介绍的中小医疗机构CRM营销管理解决方案，希望本篇文章可以为您带来帮助！