CRM系统架构是怎样的
什么是CRM系统结构？CRM(CRM)是一种企业与现有客户和潜在客户之间关系互动的管理系统。CRM通过对客户数据的历史积累和分析，可以增强企业与客户之间的关系，从而最大限度地增加企业的销售收入，提高客户粘性。那么您对CRM系统的结构了解多少吗？下面就由小编为您介绍一下CRM系统架构是怎样的，一起来看看吧！
CRM系统架构是怎样的
CRM系统架构：
顾客数据（Customer Profile）
指的是企业对顾客集成性信息的收集，包括人口统计信息、消费心理特性、消费需求、消费行为模式、交易纪录、信用等等，以充分了解顾客轮廓。
顾客知识（Customer Knowledge）
指的是与顾客有关，由信息转换而来，更深更广、更能指导CRM的一些经验法则与因果关系等。
顾客区隔（Customer Segmentation）
指的是将消费者依对产品/服务（P/S）的相似欲望与需求，区分为不同的顾客群（Need-based），或以顾客获利率来区分（Value-based），后者对CRM尤其重要。
顾客化/定制（Customization）
指的是为单一顾客量身订制符合其个别需求的P/S，例如一对一的价格、一对一的促销、一对一的通路。此为CRM重要的手段之一，亦即由大量营销（Mass Marketing）→区隔营销（Segmentation）→一对一营销（One to One Marketing）
顾客价值（Customer Value）
指的是顾客期望从特定P/S所能获得利益的集合，包括产品价值、服务价值、员工友谊价值、品牌价值等。CRM的目的在提高顾客的所有价值，与降低其所有的成本。
顾客满意度（Customer Satisfaction）
指的是顾客比较其对P/S质量的‘期望’与‘实际感受’后，所感觉的一种愉悦或失望的程度。
顾客的发展（Customer Development）
指的是对于当前的老顾客，应想尽办法提升其对本公司的荷包贡献度（Wallet Ration），其主要有两种作法：
交叉销售（Cross Sell）
吸引老顾客来采购公司其他的产品，以扩大其对本公司的净值贡献。
高级销售（Up Sell）
在适当时机向顾客促销更新、更好、更贵的同类产品。
顾客保留率（维系率，Customer Retention）
指的是在于如何留住有价值的老顾客，不让其流失，利用优秀、贴心、量身订制的产品与服务来提升顾客的满意度，以降低其流失率（Churn rate），获取其一辈子的净值。
CRM系统架构是怎样
顾客赢取率（Customer Acquisition）
指的是利用提供比竞争对手更高价值的产品与服务，来吸引及获取新顾客的青睐与采购。
顾客获利率（Customer Profitability）
是指一个客户终生对企业所贡献的利润，也就是一个人一生的购买金额扣除企业用在它身上的市场和管理成本。CRM系统体系结构包括上述内容。CRM的目标是提高老客户的满意度和忠诚度，并能吸引好的新客户，共同创造企业的最大收益和利润。以上就是小编为您介绍的CRM系统架构是怎样的。
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