电商社群客服的工作内容

       如今电商平台的流量成本已经越来越高，对于电商卖家来说寻求更低成本的流量已经迫在眉睫，刚刚出现的社区给电商卖家打了一针强心剂，这就是社交电商的社群打法。电商社群分为活跃式和被动式，不同的类型有不同的打法，工作内容也不一样。接下来就由小编为您介绍电商社群客服的工作内容。

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电商社群客服的工作内容

一、社群引流

1、活跃型

(1)积极增加：快递包裹卡片，吸引性文字，好评返现，设置条件免单，并放置微信二维码；

(2)积极推广：主动添加好友客户，参与朋友圈活动，进行社交扩散，吸引参与，赠送礼品、奖品、免单优惠等；

2、被动式

(1)电商商店：添加已购买的用户，全面展开订单，添加为微信好友，吸引文字引导通过好友验证；

(2)电话邀请：①交易订单筛选。如有售后问题的订单，一律不可以电话联系；②通过电话回访，了解购物体验和产品体验，邀请成为店铺会员，享受活动福利，参与深度购物体验服务；

(3)旺旺群：主动加群：商店客服人员增加对进店客户尤其是咨询客户关注店铺、进群客户等引导性话术；

(4)注意事项：

积极的：一般为好评返现需求用户，对小福利感兴趣，可作为积极的社群或好评的重要角色，但若有需求者，可作为积极的社群或好评的重要角色，一旦出现售后问题且协商未解决的情况，一定要安抚并解决问题的态度，而不是推脱和不理睬；

微信规则：每个账户每日添加好友上限20，控制添加时间和频率，分散开添加，定期改变添加用语；

电话邀约：注意电话邀请和沟通语速以及情绪控制，尽量避免出现影响电话邀请的情况；

二、社群维护

1、个人IP

(1)树立权威性，塑造独特的形象。知识、趣味性、上司型等；

(2)生活化，淡化商业营销目的，权威性中有平易感。

2、内容化

(1)产品知识普及、产品介绍、产品功能、用途、产品使用技巧；

(2)娱乐性话题、社会热点、搞笑趣闻；

(3)商业互动、商店优惠活动、社区奖励小游戏；

3、朋友圈：朋友圈是互动性的、交互性的活动，可以和微淘联动活动，引导客户到微淘直接下单或者领取优惠券等奖品。

4、社区搭建

(1)朋友圈的社区二维码，不定期发布和更新，门槛文字说明；

(2)针对大客户的专属社区搭建，做好细化服务和个性化服务及解答；

(3)社区分类，根据顾客的标识和掌握信息，对共同点分类建立群组。

5、社会反馈

(1)社区委员进行互动、活跃的统计、评价、社区间的比拼、奖赏；

(2)对用户反馈的社区内容可改进的建议或批评进行收集，通知相关部门和责任人优化；

(3)了解社区内的信息和需要，多渠道多方面保证保留率。

       除此之外，还需要注意每个社群不超过350人，最多为150-200人，社群里也不需要每天都有内容，但是每天都要能出现商业信息；朋友圈不宜过多的商品资讯，容易造成遮盖或拉黑等问题，可适当发一些生活资讯，尝试引起朋友圈互动交流，可隐秘地给予奖励。以上就是小编为您介绍的电商社群客服的工作内容。