如何做好客户服务与管理-36氪企服点评

在现实中，我们会发现，很多企业为了拓展业务，拼了命，但在获取客户的同时还在原地踏步，业绩并没有因为扩张而提升多少。是什么原因？事实上，性能不佳的主要原因通常是因为他们忽略了一个重要的环节——客户管理。而且，忽视客户管理在行业内也不是个案。很多企业虽然在做客户管理，但是在实施的时候，很大程度上还是会缺乏一些客户管理的意识。下面就由小编为您介绍如何做好客户服务与管理。

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如何做好客户服务与管理

一、建立客户档案一成熟的企业，常常会和很多不同的客户打交道，在长期注入新鲜客户的同时就难免会忘记一些老客户，所以，如果想要做到更好地去服务客户，就必须要建立顾客档案，把客户的各类信息进行归类汇总。那么，客户档案的建立应该包括这些内容呢？

1. 客户基本资料姓名、年龄、性别、爱好、职业、收入情况、联系电话等。

2. 性格特征平易近人、大大咧咧、冷淡严肃、热情大方等。

3. 资产状况从事行业的前景、可支配大概收入等。

4. 交易情况成交时间、成交金额、还款方式、还款日期、贷款到期日等二、做好客户分类不同的客户具有不同的价值潜力，聪明的企业会先将客户做好分类，然后再合理地对自己的时间和精力进行分配，这样有目的性地去做好管理客户，也更能让工作达到事半功倍的效果。

二、对客户进行分类一般参照客户的需求强烈程度来进行：

1、重要客户，就是已经有过购买，并仍有明确需求的客户；

2、意向客户，就是有需求，但是不是当前需要，可能过段时间才会提出需求的客户；

3、潜在客户，就是没有明确的需求，但是对产品保持着一定兴趣的人。应该根据客户的需求程度作出分析，然后制定不同的跟进方式以及给出不同的优惠。

三、保持与客户之间的联系企业在进行客户管理的同时要始终保持与客户之间的联系。例如，我们可以在节假日打个电话问候一下客户，顺便了解一下客户对产品的使用满意度；不方便打电话的同时发个短信祝福一下客户；对待近的客户可亲自上门回访一下，看看客户在产品使用中还有什么困难。总之，我们应通过多多与客户进行交流，可以利用短信问候，朋友圈点赞等方式拉近与客户之间的距离，加深与客户之间的情感，并以此达到我们的最终目的：让客户记住并信赖我们，在有重复购买需求的时候可以第一个想到我们。

四、有专门的客户管理工具一个企业如果没有专门的客户管理工具，那么客户流失率肯定也只会长期的只增不减。一个企业的壮大则意味着企业的忠实客户在与日俱增，于是，如何管理员工的服务质量也成了企业迫切需要解决的问题如果有客户对企业的产品或者服务态度表示不满，向企业客服抱怨投诉时，请客服一定要用心倾听这些客户的抱怨并且积极的进行处理，因为他们反馈的很多信息会同时代表着绝大多数客户的意见，而这些意见对企业而言具有意想不到的价值。

所以，一个企业投诉与服务渠道的畅通与否，将直接决定客户对企业的信任度以及复购率，与企业的发展壮大也存在很大的因果关系。做为一个企业管理者，时刻跟进监管销售、客服与客户的聊天也不失为一种提高企业服务质量的小诀窍。

为什么我觉得公司需要专门的客户管理工具？首先要知道，客户管理工具是为企业提供微信聚合聊天管理的工具，统一管理公司销售和客服帐号的所有微信帐号，建立客户流量池，实现微信运营标准化和流程化，帮助企业以高成本和高回报实现低服务质量的提升。而且，微信客户管理工具不局限于冷冷的机械回复。以上就是小编为您介绍的如何做好客户服务与管理。