客户流失的原因分析及应对策略-36氪企服点评

在市场竞争日趋激烈的今天，顾客已经成为企业争夺的重点对象，顾客的变化，往往意味着市场的变化和调整，一不小心，甚至可能对局部(地区)市场造成致命的打击。面临着高昂的拉新成本，更多的企业将目光转向了客户的维护和挽留，如何挽留即将流失的客户，以及如何提高客户忠诚度，这些都是现代企业营销人员经常讨论的问题。以下是客户流失的原因分析及应对策略，一起来看看吧。

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客户流失的原因分析及应对策略

1.客户流失的原因分析及应对策略

客户流失是由各种原因导致合作关系中止的现象。

若企业不及时采取有效措施，将会导致客户永久流失；反之，若企业不能及时采取有效措施，将会使流失的客户“浪子回头”，与企业“破镜重圆”，使破裂的客户关系得以修复。

尽管企业经营者越来越认识到顾客对企业的重要性，但由于缺乏有效的管理工具，顾客流失仍时有发生。这个问题看起来很难解决，想知道如何拯救客户，我们必须先了解客户流失的原因，然后才能提出预防措施。通过调查和观察，我们认为造成客户流失的主要原因如下：

销售人员的离职造成客户资源的损失。

在当今，这是造成客户流失的一个重要原因，尤其是高级营销管理人员的离职变动，极易导致客户群的相应流失。尤其对于大型企业，或者跨区销售，企业经营者无法了解每一个销售员的具体顾客情况。因此，当销售人员离开时，最好是离职者将客户资料转交给公司，公司重新保留"客户名单"，但对于哪些是临近签单客户、哪些是重点客户、哪些客户已报价、具体报价等客户信息，企业却无从知晓；坏的情况下，离职人员会重新保留"客户名单"。由于职业特性，如今，营销者是每一个企业中最不稳定的“流动大军”，如果控制不当，在他们流失的同时，往往也伴随着大量客户的流失。

服务不到位造成的客户资源流失；

顾客和厂家是利益关系是捆绑在一起的，但感情的维护也同样重要，有些部门常常忽略了顾客的评价、投诉、意见等细节，经常令顾客失望很容易让顾客感到寒心。因此，企业必须有一个完善的售后服务考核机制，以高质量的服务好老客户，只有这样，才能留住老客户。

客户跟踪不力，造成客户资源流失；

销售员每天都要跟踪大量的客户，其中既包括对新客户的挖掘，也包括潜在客户的销售推进工作，以及对老客户的回访。因为生意机会多，销售人员难免会因忘记对客户的一些回访而失去客户。

了解问题的症结所在，下一步就是如何解决问题。针对以上三种造成客户流失的重要原因，CRM通过客户档案、客户反馈处理流程和销售提醒等功能，在很大程度上杜绝(或降低)客户流失。

客户档案管理

客户关系管理系统可以帮助企业存储客户的基本信息，例如：需求标签、客户等级、客户匹配度等，(特别是客户等级的应用，企业根据客户的不同价值对客户进行分级管理，不仅能更好地满足客户的需求，提高企业的销售业绩，而且还能大大提高客户满意度)。同时还包含了大量的一对多关联数据，例如与客户及其关系的对应关系，跟踪记录，销售机会和报价单，历史订单等，客户可以通过CRM实时的客户信息输入，严格的权限控制，日志跟踪，以确保即使销售人员离职，企业也可以通过详尽的客户资料，无缝、连续的跟踪，再也不用担心因为不到位的移交而造成客户流失。

客户反馈处理流程

客户关系管理软件不仅能保留客户资料，跟踪记录，而且能迅速记录客户反馈，及时解决客户问题，稳步提高客户满意度。

比如，顾客的购买反馈记录可以让我们了解顾客的实际需求，帮助我们完善产品。在同类新产品上市时，我们可以优先联系此类客户，以提高二次销售率和顾客满意度。

CRM的顾客反馈过程，不仅能记录顾客的反馈，还能详细记录反馈处理者和最终处理日期，以及处理细节的记录，可以帮助管理者对员工做出更加直观的评价。

CRM系统可以根据不同的跟踪计划，记录客户下一次的跟进时间，并自动提醒客户到期自动提醒；让销售人员方便地创建跟踪提醒，再也不用担心因事情过多而忘记跟进的问题；每一个业务节点都会发出消息提醒，帮助销售人员在销售过程、签约、回款等过程中，做到有条不紊。以上就是客户流失的原因分析及应对策略的相关内容，感谢您的阅读。