crm系统的基本功能

       一般来说，crm系统的基本功能有：客户管理，联系人管理，时间管理，潜在客户管理，销售管理，电话营销和电话销售，营销管理，客户服务，呼叫中心，合作伙伴关系管理，知识管理， 商业智能，电子商务。

| 问题解答

crm系统的基本功能

1. 客户管理

     主要功能有客户基本信息；与此客户相关的基本活动和活动历史；联系人的选择；订单的输入和跟踪；建议书和销售合同的生成。

2. 联系人管理

     主要作用包括联系人概况的记录、存储和检索；跟踪同客户的联系，如时间、类型、简单的描述、任务等，并可以把相关的文件作为附件；客户的内部机构的设置概况。

3. 时间管理

    主要功能有日历；设计约会、活动计划，有冲突时，系统会提示；进行事件安排，如约会、会议、电话、电子邮件、传真；备忘录；进行团队事件安排；查看团队中其他人的安排，以免发生冲突，把事件的安排通知相关的人；任务表；预告；记事本；事件；电子邮件；传真。

4. 潜在客户管理

    主要功能包括业务线索的记录、升级和分配；销售机会的升级和分配；潜在客户的追踪。

5. 销售管理

     主要功能包括组织和浏览销售信息，如客户、业务描述、联系人、事件、销售阶段、业务额、可能结束时间等；产生和销售业务的阶段报告，并给出业务所处阶段、还需要的时间、成功的可能性、历史销售状况评价等信息；对销售业务给出的战术、策略上的支持；对地域进行维护，把销售员归入某一地域并授权；地域的重新设置；根据利润、领域、优先级、时间、状态等标准，用户可制定关于将要进行的活动，业务、客户、联系人、约会等方面的报告；提供类似（BBS)的功能，用户可把销售秘诀贴在系统上，还可以进行某一方面销售按能的查询；销售费用管理；销售佣金管理。

6. 电话营销和电话销售

     主要功能包括电话本，电话列表，并把它们与客户、联系人和业务建立关联；把电话号码分配到销售人员；记录电话细节，并安排回电；电话营销内容草稿；电话录音，同时给出书写器，用户可作记录；电话统计和报告；自动拨号。

7. 营销管理

    主要功能包括产品和价格配置器；在进行营销活动时，能提供信息支持；将营销活动与业务、客户、联系人建立关联；显示任务完成进度；提供类似公告板的功能，可张贴、查找、更新营销资料，从而实现营销文件，分析报告等的共享；跟踪特定事件；安排新事件，如研讨会、会议等建立关联；邮件合并；生成标签和信封。

8. 客户服务

    主要功能包括服务项目的快速录入；服务项目的安排、调度和重新分配；事件的升级，搜索和跟踪与业务相关的事件；生成事件报告；服务协议和合同；订单管理和跟踪；问题以及解决方法数据库。

9. 呼叫中心

    主要功能包括呼入呼出电话处理；互联网回呼；呼叫中心运行管理；电话转移；路由选择；报表统计分析；管理分析工具；通过传真、电话、电子邮件、打印机自动进行资料发送；呼入呼出调度管理。

10. 合作伙伴关系管理

    主要功能包括对公司数据库信息设置存取权限，合作伙伴通过标准的网页（Web)浏览器以密码登录的方式对客户信息、公司数据库、与渠道有关的销售机会信息；合作伙伴通过浏览器使用销售管理工具和销售机会管理工具，并使用预定义的和自定义的报告，产品和价格配置器。

11. 知识管理

    主要功能包括在站点上显示个性化信息；把一些文件作为附件贴到联系人、客户、事件概况等上；文件管理；对竞争对手的Web站点进行监测，如果发现变化的话，会向用户报告；根据用户定义的关键词对Web站点的变化进行监视。

12. 商业智能

     主要功能包括预定义查询和报告；用户定制查询和报告；可看到查询和报告的SQL代码；以报告或突变形式查看潜在客户和业务可能带来的收入；通过预定义的图表工具进行潜在客户和业务的传递途径分析；将数据转移到第三方预测和计划工具；柱状图和饼状图工具；系统运行状态显示器；能力预警。

13. 电子商务

     主要功能包括个性化界面、服务；网站内容管理；店面；订单和业务处理；销售空间扩展，客户自动服务；网站运行情况的分析和报告。

| 拓展阅读

CRM的实施目的

1. 需求

    放眼看去，一方面，很多企业在信息化方面已经做了大量工作，收到了很好的经济效益。另一方面，一个普遍的现象是，在很多企业，销售、营销和服务部门的信息化程度越来越不能适应业务发展的需要，越来越多的企业要求提高销售、营销和服务的日常业务的自动化和科学化。这是客户关系管理应运而生的需求基础。

2. 技术

     计算机、通讯技术、网络应用的飞速发展使得上面的想法不再停留在梦想阶段。

     办公自动化程度、员工计算机应用能力、企业信息化水平、企业管理水平的提高都有利于客户关系管理的实现。我们很难想象，在一个管理水平低下、员工意识落后、信息化水平很低的企业从技术上实现客户关系管理。有一种说法很有道理：客户关系管理的作用是锦上添花。进入二十一世纪，信息化、网络化的理念在我国很多企业已经深入人心，很多企业有了相当的信息化基础。

      电子商务在全球范围内正开展的如火如荼，正在改变着企业做生意的方式。通过Internet，可开展营销活动，向客户销售产品，提供售后服务，收集客户信息。重要的是，这一切的成本是那么低。

      客户信息是客户关系管理的基础。数据仓库、商业智能、知识发现等技术的发展，使得收集、整理、加工和利用客户信息的质量大大提高。在这方面，我们可看一个经典的案例。一个美国最大的超市：沃尔玛，在对顾客的购买清单信息的分析表明，啤酒和尿布经常同时出现在顾客的购买清单上。原来，美国很多男士在为自己小孩买尿布的时候，还要为自己的带上几瓶啤酒。而在这个超市的货架上，这两种商品离得很远，因此，沃尔玛超市就重新分布货架，即把啤酒和尿布放得很近，使得购买尿布的男人很容易地看到啤酒，最终使得啤酒的销量大增。这就是著名的“啤酒与尿布”的数据挖掘案例。

3. 管理

      经过二十多年的发展，市场经济的观念已经深入人心。当前，一些先进企业的重点正在经历着从以产品为中心向以客户为中心的转移。有人提出了客户联盟的概念，也就是与客户建立共同获胜的关系，达到双赢的结果，而不是千方百计地从客户身上谋取自身的利益。

      二十一世纪是一个变革的时代、创新的时代。比竞争对手领先一步，而且仅仅一步，就可能意味着成功。业务流程的重新设计为企业的管理创新提供了一个工具。在引入客户关系管理的理念和技术时，不可避免地要对企业原来的管理方式进行改变，变革、创新的思想将有利于企业员工接受变革，而业务流程重组则提供了具体的思路和方法。

       在互联网时代，仅凭传统的管理思想已经不够了。互联网带来的不仅是一种手段，它触发了企业组织架构、工作流程的重组以及整个社会管理思想的变革。