CRM是什么？

CRM，全称Customer Relationship Management，中文为客户关系管理，是指企业用CRM来管理与客户之间的关系。CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。CRM不仅仅是一个软件，它是方法论、软件和IT能力综合，是商业策略。

| 问题解答

客户关系管理（CRM）是指企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户，增加市场。

客户关系管理（CRM）有三层含义：

1. 体现为新态企业管理的指导思想和理念；

2. 是创新的企业管理模式和运营机制；

3. 是企业管理中信息技术、软硬件系统集成的管理方法和应用解决方案的总和。

| 拓展阅读

• CRM的作用

1. 提高市场营销效果

2. 为生产研发提供决策支持

3. 提供技术支持的重要手段

4. 为财务金融策略提供决策支持

5. 为适时调整内部管理提供依据

6. 使企业的资源得到合理利用

7. 优化企业业务流程

8. 提高企业的快速响应和应变能力

9. 改善企业服务，提高客户满意度

10. 提高企业的销售收入

11. 推动企业文化的变革

12. 与IM集成，可以快速与客户沟通

• CRM的分类

根据客户的类型不同，CRM可以分为B2B CRM及B2C CRM。 B2B CRM中管理的客户是企业客户，而B2C CRM管理的客户则是个人客户。提供企业产品销售和服务的企业需要的B2B的CRM，也就是市面上大部分CRM的内容。而提供个人及家庭消费的企业需要的是B2C的CRM。

根据CRM管理侧重点不同又分为操作型和分析型CRM。大部分CRM为操作型CRM，支持CRM的日常作业流程的每个环节，而分析型CRM则偏重于数据分析。