用CRM系统进行售后服务管理有什么优势？

       客户服务过程自动化是CRM系统的核心驱动之一，售后服务管理软件主要是提高客户服务部门的工作效率，制定科学的客户服务方案，使客户满意最大化。CRM系统的主要业务模块包括：服务管理、工单管理、现场管理、备件管理、呼叫中心等，并可以将ERP系统、OA系统、MES系统、400系统、微信服务、工行OME等主要系统集成在一起，实现了业务管理流程化、备件管理精细化、渠道便利化、自动化，构建一体化客户服务平台，为客户服务管理提供了新的渠道、新的模式，为企业的持续发展提供了客户服务基础平台。那么，用CRM系统进行售后服务管理有什么优势呢？接下来，小编将介绍用CRM系统进行售后服务管理有什么优势。

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用CRM系统进行售后服务管理有什么优势

1.服务流程自动化

       当顾客反馈给客服部门时，客服部门之间可能会有多个部门同时协作处理。解决问题的过程需要信息的及时同步，需要同步的发生和记录，包括内容、处理结果，甚至服务时间等。

       这样，当追溯到整个客服流程与各部门交互处理环节时，就能节省大量的时间和精力，并能快速了解客户的情况，将每个细节完美衔接。CRM系统能够全面、准确、高效地整合客户服务处的各种服务资源，帮助客户服务处员工有效地推进整个服务过程。

2.建立知识库

       建立不断成长的知识库，可以帮助客服人员成为产品知识专家。如果客户正在自助式服务，或者客户正在提出问题，那如果问题已经存在于知识库中，就可以直接调用知识库中的内容，而不需要重新组织答案，以帮助客户查找解决方案。这样，既提高了工作效率，又避免了员工失误，提升了公司的服务形象。

3.多层次的服务支持

       利用CRM系统，可以为客户提供多层次的服务支持。例如，对于客户的一般查询，可以引导到在线自助服务中，通过智能检索或分层查询，自助查询解决方案。如果客户提出的问题具有很强的代表性，可以在知识库中添加知识扩展。同时还可以在客户提供新的反馈意见时，根据问题的描述，确定问题的类型，在系统中按规定向技术人员移交记录，以便及时解决问题。

4.多渠道沟通

       CRM系统可以整合企业呼叫中心等后台服务系统，向客户提供更详细的客户信息，并通过服务案例进行跟踪和管理，同时还可以通过电子邮件、网络、电话等方式实时地与客户保持联系，满足客户不断变化的服务需求，提高客户满意度。同时，任何来自客户的简单信息都可以作为运行这些系统的切入点，从而使客户能够更有效地为其服务。

       选择正确的CRM系统，可以进行企业全流程闭环管理，包括服务请求、服务响应、工单受理、现场服务、维修建议、备件申请、费用报销、客户评价和回访、客诉管理、满意度调查等；消息提醒、实时沟通、分级预警、技术支持、知识管理、项目管理等协同工作。以上就是用CRM系统进行售后服务管理有什么优势的内容，感谢您的阅读。