什么是社交聆听？

社交聆听是跟踪和分析社交媒体渠道上的信息的过程。企业使用社交聆听来监控社交媒体上有关其品牌、产品和服务的提及和对话。通过跟踪这些对话并分析其内容，组织能够提取有关其受众的深入见解，并了解客户对品牌甚至整个行业的感受和看法。

什么是社交聆听？

参与社交聆听的最简单方法是使用社交媒体监控软件等工具。社交媒体监控工具允许企业跟踪各种社交网络（如 Twitter、Facebook 和 Instagram）上的对话。借助通过社交监控收集的信息，企业能够发现品牌拥护者和影响者、识别趋势、响应负面反馈、跟踪竞争对手并分析客户情绪。 

社交聆听策略的类型

由于社交媒体上共享的大量信息，有必要为社交聆听设定不同的目标和策略。根据公司的行业、规模和受众，可以使用以下一种或多种社交聆听策略：

• 品牌或活动分析：社交聆听有助于企业了解他们的受众不仅对其品牌的感受，而且对新产品、服务和营销策略的感受。当企业推出新产品或投资于备受瞩目的广告活动时，社交倾听使他们能够实时捕捉客户反馈。

• 社区管理：社交媒体为企业提供与客户和潜在客户的直接联系。社区经理使用社交聆听来监控有关其公司品牌的对话并主动与客户互动。通过使支持团队能够公开回应客户的问题或疑虑，社交聆听还可用于补充企业的客户服务策略。

• 网红发现：对于想要改进网红营销策略的企业来说，社交倾听是一个重要的过程。通过在社交网络上收听关于他们品牌的对话，企业能够发现谁在这些渠道上谈论他们。这可以帮助营销团队识别并接触到他们最有影响力的客户和品牌拥护者。 
• 竞争情报：由于社交媒体上的大部分信息都是公开的，因此社交聆听为组织提供了有关他们自己公司以及竞争对手的数据。竞争对手跟踪是一种常见的社交聆听策略，可以告知企业竞争对手的营销策略、品牌认知度和受众。

• 受众分析：对于许多行业，社交媒体平台为企业提供了有关其受众的大量信息。虽然大多数社交倾听策略主要关注人们在说什么——以及他们是如何说的——但社交倾听也可以告诉企业他们的听众是谁。社交聆听工具可以帮助品牌更多地了解其目标受众，包括位置、年龄和性别等人口统计数据，以及兴趣、信仰和行为等心理数据。

社交聆听的好处

无论行业如何，社交聆听都可以提供许多不同的好处。其中一些好处包括：

• 跨多个社交媒体平台监控品牌提及
• 提高客户忠诚度和参与度
• 管理和提高品牌声誉
• 了解客户对品牌、产品或服务的感受
• 发现品牌拥护者、影响者和思想领袖
• 收到负面评论或潜在危机的早期警告
• 实时收集客户反馈和见解
• 衡量营销活动的成功
• 识别市场或行业中的热门话题
• 为产品开发或内容营销产生新的想法

社交聆听最佳实践

社交聆听是一个复杂的过程，需要企业进行多种考虑和投资。为了成功实施社交聆听，公司应遵循以下最佳实践：

• 建立明确的目标：社交媒体领域广阔，社交聆听的可能性无穷无尽。因此，重要的是要设定明确的目标和期望的结果，以确保公司的资源得到合理利用。
• 定义品牌声音：社交聆听不可避免地会导致在社交媒体上与客户互动和参与。无论是对客户的回应还是对热门话题的评论，重要的是要坚持独特的品牌声音，吸引目标受众，让企业与客户建立更强有力的对话。
• 跨组织协作：社交聆听所涉及的目标和策略与组织内的多个团队相关，从营销和销售到客户服务。企业可以通过使这些团队能够就公司的社交聆听实践进行交流和协作来建立这些团队以取得成功。

• 决定何时参与（或不参与）：每天在社交媒体上发生数十亿次对话。社交聆听的诀窍是决定参与哪些对话，忽略哪些对话。此外，企业应该准备好面对客户的批评——知道何时接受负面评论以及何时简单地道歉同样重要。 

• 购买社交聆听工具：由于社交媒体平台上的海量数据，如果没有软件的帮助，社交聆听是不可能的。社交媒体监控软件包括社交聆听所需的许多功能，包括关键字监控、趋势识别、影响者发现、情绪分析和竞争对手跟踪。

社交聆听与社交监控

社交聆听和社交监控有什么区别？尽管这些术语经常可以互换使用，但在实践中，还是有一些重要的区别。社交媒体监控是收集、跟踪和响应社交媒体上提及品牌的过程。社交监控与社交客户服务密切相关，因为客户支持代理监控社交渠道并响应客户的评论或查询。

社交媒体聆听包括社交监控，但通过结合不同的分析和见解更进一步。社交聆听意味着分析通过社交监控收集的所有数据，并将其用于为业务决策和战略提供信息。换句话说，社交监控正在收集数据并响应提及，而社交聆听正在分析数据并对其采取行动。