什么是队列管理？-36氪企服点评

队列管理是一个旨在控制客户流量以减少最终用户等待时间、提高员工生产力、简化排队体验和增强服务交付的过程。队列管理既是管理客户与服务中心交互的策略，也是长期技术。

什么是队列管理？

企业使用队列管理软件来管理和提高生产力和营业额，同时提高客户满意度。队列管理系统 (QMS)可以包括软件或硬件，帮助组织增强客户对服务的访问、开发和控制客户流和劳动力，以及收集数据以丰富客户体验 (CX)。

客户不喜欢排队，但在许多情况下它们是必要的。组织可以控制队列以建立更无缝的流程并留住客户。

管理排队体验和等待时间对于买家满意度至关重要。有效的队列管理可以降低成本并提高企业的盈利能力。

有几种不同类型的业务队列。它们如下：

结构化：结构化队列通常包括划定队列的障碍，限制人们切线（也称为跳线）的能力，并为服务队列的员工提供一些结构和秩序的表象。他们组织良好，每个人都处于可预测的位置。结构化队列在机场安检和杂货店结账时很常见。经常设置 QMS 来控制带有身份证明的服务的票证排名，从而提供平静和无压力的等待体验。
非结构化：非结构化队列通常是出乎意料的，人们站在不同的方向和姿势。非结构化排队系统中的消费者在准备就绪时只需接近柜台或收银台，但如果有人已经在那里，则形成队列。
移动：移动队列允许用户使用他们的移动设备等待、在线预约并且只有在他们准备好接受服务时才在服务中心登记。消费者通过短信或应用内通知收到轮到通知，并被呼叫转接服务。移动队列系统具有实时队列数据和消费者反馈。
基于信息亭：基于信息亭的队列是消费者在自助服务亭填写信息并解释他们来商店的原因。这些队列也用于医院和银行。

队列管理系统，也称为排队系统，允许公司管理客户交互，使他们的体验尽可能方便和无缝。

它还可以让他们评估客户和员工的互动方式，提供相关数据以优化客户体验和运营效率。大多数队列管理工具都包含智能算法和内置逻辑，可将客户引导至最合格的代表或代理，以满足他们的需求。

不同的利益相关者对队列管理软件的看法不同。例如，客户体验部门将其视为 CX 管理工具；人力资源部门将其视为评估客户服务代理的绩效监控平台；和 IT 部门作为数据共享系统。这也是为什么所有新的队列管理系统都可以与第三方软件链接以增加数据共享能力的另一个原因。

有效的队列管理有几个好处，从提高客户满意度到员工工作满意度。它还可以通过使服务更快、更高效来提高公司的利润。以下是队列管理的一些典型应用：

银行：银行分支机构是为消费者提供个性化体验的最有效渠道之一。与任何其他渠道相比，分支机构体验对客户满意度的影响更大。银行可以通过队列管理应用程序提高效率和服务质量，同时降低成本。
医疗保健：等待时间是医疗保健中令人沮丧的重要来源。对于医院和诊所而言，患者流量是需要精心设计和维护的最关键领域之一。有效的患者流量管理直接影响他们的底线。医院队列管理系统可通过医疗机构有限的预算和资源改善患者体验和员工满意度。
零售：零售购物者在网上、手机和店内购物。零售中的队列管理不仅限于店内管理。移动应用程序、互联网预订等预约预订模块发挥着重要作用。通过采用 QMS，企业可以分析、预测和超越客户期望。
电信：电信企业的客户服务部门的客户流量很高。客户服务中心或零售店的质量管理体系对于管理客户等待时间并提供顺畅的体验是必要的。

排队系统的好处不仅仅是管理客户流。以下是队列管理的主要优点。

减少客户等待时间。排队系统显着减少了客户的等待时间。员工可以在收到通知时更好地监控线路并重新分配资源。通过实时队列管理，等待时间率更短。这可以防止服务中断并帮助企业更有效地运作。
增强客户体验。队列管理解决方案为客户提供有关其等待状态、预计等待时间和服务柜台号码的实时信息。娱乐或广告减少了感知等待时间，而排队允许移动并保留排队位置。这些基本但重要的步骤提高了总客户保留率。
更好的资源配置。企业可以通过更好地洞察消费者旅程来保证合适的员工在正确的时间出现在正确的地点。
未雨绸缪。强大的分析使长期规划更容易获得，使公司能够及早识别趋势并相应地调整战略。

虽然 QMS 有助于消除公司中的排长队，但它们并不仅限于管理等候队伍。QMS 背后的想法是衡量队列需求并立即通知员工。这使业务运营能够更有效地运作，同时减少客户等待时间。当消费者进入商店时，QMS 将他们连接到支持代表以提供必要的服务。

队列管理软件按四个逻辑步骤工作：

预约：客户可以直接在办公室预约，也可以通过网站或移动应用程序预订在线机票。推送消息、SMS 和电子邮件通知客户等待时间。当他们进入大楼时，会向服务员发出提醒警报。
分配：客户在此步骤中通过票务亭或虚拟票激活的令牌进入队列。
等候时间及沟通：顾客收到票后前往等候区。企业试图通过显示监视器上的交互式媒体使其等待动态和参与。轮到客户时，屏幕上会显示一条通知消息。在等候区，数字标牌系统显示所有广告视频和当前服务令牌的信息。
致电：客户服务代表在此阶段致电客户。部署在柜员系统上的软件工具可以完成这项工作。

强大的队列管理策略可以极大地提高客户满意度和保留率。以下是一些需要遵循的最佳实践：

准确预测您的人员需求。保持排队时间短且易于管理的第一步是进行准确的人员配备估算。预测分析软件可以帮助分析以前的交通数据并预测高峰期的需求。
实时评估队列指标。实时数据，例如最长呼叫保持时间、平均处理时间、服务水平协议 (SLA) 管理等，可告知代理他们正在处理的流量类型以及帮助台处理设备的能力它。这使他们能够即时调整效率并更快地通过队列。
将工作分配给适当的团队。对于与一般支持无关的传入查询（例如财务查询或技术支持请求），寻找通过工作流自动化自动路由它们的方法。例如，需要识别复杂的技术支持查询（如API问题）并将其重新分配给正确的团队。