什么是呼叫路由？

呼叫路由是一个业务管理流程，其中传入的客户呼叫会根据预先确定的标准自动路由并放入队列中。一些电话呼叫路由系统也称为自动呼叫分配 (ACD) 系统。 

企业可以使用互联网协议语音 (VoIP) 软件路由呼叫。VoIP 系统使用 IP 网络传输呼叫，无需连接到电话网络。 

呼叫路由或 VoIP 路由系统自动应答传入的客户呼叫并将其定向到组织内的适当个人或组。这有助于呼叫者及时联系到正确的人或部门，而无需拨打不同的电话号码。 

联络中心运营软件提供与 VoIP类似的功能，并且经常被拥有多渠道联络中心的组织使用。这些系统具有管理工具，允许外呼联系，并启用呼入呼叫排队和路由。 

什么是呼叫路由？

呼叫路由的类型

企业可以实施适合其内部流程的不同类型的呼叫路由。公司可以选择最适合其客户需求以及团队技能水平和带宽的呼叫路由类型。 

各种类型的呼叫路由包括： 

• 固定顺序：将呼叫分配给阵容中的第一个可用座席。 
• 基于技能：根据 VoIP 资格将呼叫路由到具有正确技能的座席。 
• 轮流：在座席之间轮流呼叫，因此每个人都必须轮流在 ACD 分配给另一个座席之前。 
• 百分比路由：将一定百分比的呼叫分配给不同的座席或团队。 
• 通话时间：将呼叫路由到与客户通话时间最少的座席。 
• 基于时间：根据工作时间或一天中的特定时间将呼叫分配给座席。 
• 循环：在团队成员之间以平等的方式分配呼叫。
• 同时：所有座席的电话将同时响铃以优化速度。 

呼叫路由的好处

对于具有不同部门或地点的企业来说，呼叫路由是一个至关重要的过程。它使促进呼入呼叫的过程对客户和座席都更加有效。 

使用 VoIP 系统进行电话呼叫路由对客户和组织有很多好处，包括： 

• 更快地解决问题：呼叫路由系统使资格审核过程更加高效，因此可以将更多呼叫置于队列中以加快解决时间。 
• 个性化的用户体验：呼叫路由可确保呼叫者被定向到符合其所需条件的座席，从而创造更加无缝和个性化的用户体验。 
• 提高座席的生产力：呼叫路由可帮助面向客户的座席平衡工作负载和呼入电话，以便他们可以专注于更快地解决客户问题。
• 改进的内部流程：呼叫路由服务会根据他们的专业知识自动将呼叫转移到适当的座席，从而减少管理和委派呼叫所花费的时间。

呼叫路由的工作原理

智能呼叫路由的一个真实示例是用户在呼叫手机运营商时遇到的基本自动提示。许多网络运营商使用 VoIP 系统来过滤呼入电话。

在这种情况下，手机运营商知道他们客户的电话号码，因此与现有帐户相关联的呼入电话可以绕过一般的客户服务问题，直接转到帐户持有人的提示处。 

当客户拨打网络的服务号码时，他们可能会听到交互式语音响应 (IVR)，提供帮助选项，包括计费、更改网络计划、取消网络计划或电话升级。从这些选项中，呼叫者可以选择最适合他们需要的选项。例如，如果客户选择“电话升级”，他们的电话将被转接到专门从事新电话销售的销售代表。 

在此过程中，VoIP 系统根据网络运营商的预定标准对呼叫进行资格审核，将呼叫放入队列中，最后将呼叫者分配给适当的团队或部门。

呼叫路由的过程分为三个阶段： 

1. 资格阶段：呼叫者被发送到 IVR 以定义他们呼叫的目的，因此他们可以被正确地分段。 
2. 呼叫排队阶段：呼叫者的 IVR 选择意味着他们将被转发到 ACD 以根据标准放入队列中。 
3. 呼叫分配阶段：呼叫排队后，将其路由到设置标准确定的适当座席。 

呼叫路由系统的基本特点

自动呼叫路由系统拥有各种功能，可以使内部流程自动化并提高客户满意度。组织使用这些自动化智能呼叫路由功能来进一步优化工作流程和个性化用户体验。 

呼叫路由条件

可以在 VoIP 系统中应用不同的规则，以确保根据设置的标准将呼叫路由到正确的座席。这些标准旨在减少呼叫者的等待时间并改善整体客户体验。

公司可以设置呼叫路由标准，例如： 

• 一天中的时间：根据位置和工作时间将呼叫路由到不同时区和地区的座席。例如，晚上 9 点从纽约来的呼叫者可能会在次日下午 1 点转接到新西兰的代理。同样，美国的清晨电话可以打给东海岸的代理，而下午晚些时候的电话可以打给西海岸的代理。 
• 来电显示：使用来电显示来确定呼入电话是来自当前客户还是已知联系人，从而允许他们绕过一般客户服务问题。同样，可以根据区域或呼叫代码将呼叫者路由到其所在区域的座席。 
• 语言：将呼叫分配给使用呼叫者指定语言的座席。例如，IVR 可以包括提示将讲西班牙语的客户转移到讲西班牙语的代理。 
• 座席技能水平：根据特定标准向初级座席发送基本请求，向更有经验的座席发送高级请求。例如，网络运营商可以将有关帐户设置的电话转给初级代理，而取消网络计划的电话将转给高级销售代表。 
• 团队成员：根据他们的专业知识将呼叫路由到特定代理。例如，财产保险索赔只能发送给拥有财产保险许可证的代理人。 
• 部门：将电话直接发送到正确的部门。例如，有帐单问题的客户可以直接到会计部门。 
• 非工作时间语音邮件：将非工作时间呼叫路由到个性化语音邮件。这样，客户可以在下班后留言，代理可以在下一个工作日第一时间回复电话。 

VoIP系统功能

除了设置呼叫路由标准外，VoIP 系统还拥有其他有用的功能，以确保内部团队的效率。这些功能不一定会改善用户体验，而是组织如何管理工作流程和跟踪绩效。 

VoIP系统功能包括： 

• 录音：记录座席和呼叫者之间的通话。这些录音可用于培训未来的新员工，在绩效评估期间参考，或出于法律原因保留记录。 

• 监控：实时监控座席和呼叫者之间的呼叫。这有利于主管在通话中为座席提供建议和帮助。 

• 动态号码插入 (DNI)：营销团队可以集成呼叫跟踪以查看呼入电话的来源，例如特定的广告活动。 

• 分析：跟踪团队和特定代理的效率和生产力，以确保最佳性能。 

呼叫路由最佳实践

没有一种万能的方法来为每个组织实施呼叫路由解决方案。但是，公司可以遵循一些通用的最佳实践来确保呼叫路由的效率和有效性。 

1. 进行客户研究：组织应确定常见的客户问题，以根据这些因素设置特定的呼叫路由标准。这可确保呼叫者收到对他们最有帮助的 IVR 提示。 
2. 选择呼叫路由软件：公司应选择最适合其当前需求的呼叫中心路由软件，无论是 VoIP 系统还是联络中心运营软件。 
3. 设置 IVR 标准：然后公司应选择最适合其座席的呼叫路由类型。这在组织甚至内部部门之间会有所不同。
4. 监控客户电话： 经理应积极听取电话以进行培训，并听取客户反馈以改进流程。
5. 继续优化流程：这也意味着公司应该定期重新审视客户研究阶段，以优化他们的呼叫路由系统。 

呼叫路由与呼叫转移

术语呼叫路由和呼叫转移通常可以互换使用。但是，这些过程并不相同，并且用于不同的目的。 

呼叫路由过程根据预定义的 IVR 标准将呼入呼叫发送到特定座席或部门。呼叫路由自动将呼叫分配到正确的端点，允许呼叫者通过自动提示将自己定向到正确的分机。

另一方面，呼叫转移会自动将来电转移到不同的电话号码。通过呼叫转移，呼叫者会根据初始线路的可用性自动发送到另一个端点。 

例如，与 IVR 交互并根据自动标准选择其端点的呼叫者正在经历呼叫路由过程。在线等待并在不知情的情况下被转移到另一个电话号码直到座席接听的呼叫者正在经历呼叫转移。

呼叫路由最适合需要分配给各个代理或部门的大量来电的公司。呼叫转移最适合可能需要接听来自不同地点的电话并因此将其工作线路转移到另一个号码的座席。