客户管理工作的思路和方法

客户管理工作的思路：营销思想；会员维护；分层转化；依托信息技术手段；资产培育等。客户管理的方法有：反馈性归纳；理解对方；避免争论；走访客户；利用通信；设置提醒服务等。

客户管理工作的思路和方法

客户管理工作的思路：

1、营销思想

客户关系以营销理论为基础，只有建立有效的营销活动，保持良好的客户关系，才能将关系营销的作用发挥出来。不管企业的发展趋势如何，企业仍然要以客户为中心，通过不断地创新技术手段，建立新颖的营销思想。

2、会员维护

当企业或者平台发展初期，客户的消费行为或者平台流量不断沉淀，日积月累，当累计的“量”达到一定量级或者一定程度之后，企业或平台就随之产生了一部分高黏性客户群体。推动企业或平台需要对客户的运营模式进行相应革新。

3、分层转化

一部分企业仍在继续发展并壮大。客户的消费习惯已经初步养成，他们整个消费行为的闭环已经可以被清晰识别、区隔和标签化。然后通过企业端的积极响应以及联动努力，比如产品优化、品牌升级、活动运营等方式，促使更多客户逐渐做跨层运动。企业不断地向前层客户“维护”，不断地向后层客户“转化”，直至完成最终消费。

4、依托信息技术手段

信息化的发展速度逐渐加快，如果企业仍然停留在原始的管理理念中，很难解决当下的客户关系。客户管理需要依托信息技术手段，例如各种智能化的技术，优化和改进客户管理模式，实现高效的运营模式。

5、资产培育

随着整个行业生态和体系发展逐渐成熟，企业开始从“资产管理视角”出发尝试衡量客户价值。通过借助客户细分，搭建专业的“客户/品牌资产管理模型”来对客户价值/品牌价值进行绩效管理，从而更加全面、清晰、持续性地衡量客户/品牌资产健康度。

客户管理的方法：

1、反馈性归纳

骑不时的把对方谈话的内容加以总结并征求意见。如你刚才说的话是这个意思吗，这也说明巡视管理者对客户的观点慎重考虑，认识客户有重生和澄清本意的机会。

2、理解对方

在倾听客户所谈内容的同时充分理解客户的感情。

3、避免争论

当客户在讲一些没有道理的事情时，不要急纠正。在谈话开始的时候要避免谈些有分歧的问题，而是强调那些双方看法一致问题。

4、走访客户

即深入客户中间，倾听他的一些真实想法和看法。

5、利用通信

利用通讯工具与客户沟通。一是认真处理客户来函来信，及时清除客户疑虑，二是安装免付费用的热线投诉电话来处理客户抱怨。

6、设置提醒服务

例如尾款查收、到期以及收款等信息，帮助企业及时拿回资金资源，避免企业出现账目不明确问题，提高企业的收益率。