CRM软件的发展路径

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CRM系统发展四个阶段：第一阶段：萌芽时期（20世纪70年代末到80年代初）；第二阶段：深入探讨时期（20世纪80年代末到90年代中期）；第三阶段：快速发展时期（世纪90年代中期到2002年）；第四阶段：平稳时期（2002年——）。

CRM软件的发展路径

第一阶段：萌芽时期（20世纪70年代末到80年代初）

这是客户关系管理理念的萌芽时期，相关的研究主要侧重于理念的探讨。1980年初，"接触管理"(ContactManagement)理念被提出，即专门收集客户与公司联系的所有信息；1985年，巴巴拉·本德·杰克逊提出了关系营销的概念，使人们对市场营销理论的研究有了进一步的进展。

第二阶段：深入探讨时期（20世纪80年代末到90年代中期）

这一时期对客户关系管理的探讨比第一时期更为深刻。90年代初期，客户关系管理体现为销售力量自动化系统(SFA)、客户服务系统(CSS)；1996年发展为集销售、服务于一体化的呼叫中心(call center)；代表性的研究有John·J·Sviokla和Benson·P·Shapiro的《寻找客户》和《保持顾客》，内容比较广泛，涉及到客户忠诚、客户保持、客户价值和客户满意度等。

第三阶段：快速发展时期（世纪90年代中期到2002年）

这一阶段客户关系管理的研究成果更为丰富，已经向实用化阶段迈进。1998年，随着电子商务的兴起，CRM开始向ECRM方向发展。这一阶段，各组织、公司等相继推出他们的CRM理念。Gartner Group、Carlson Marketing Group、Hurwitz Group等积极推出他们的客户关系管理理念。IBM、Oracle等公司也相继推出CRM系统。这一时期的CRM研究侧重实务研究，研究重点也变成CRM的企业实施策略以及CRM系统分析性功能研究。

第四阶段：平稳时期（2002年——）

这一阶段CRM的研究处于平稳阶段，各项研究继续向深入开展。客户价值与公司绩效、公司价值的相关性得到实证；人工智能技术被引入到客户价值的评价应用中去；客户终生价值也有了新的进展，并应用到重点客户的筛选和企业资源分配上。

| 扩展阅读

客户关系管理（CRM）未来可能热门的发展方向：

1、云CRM：

用户的行为活动以及相关社交网络信息将最能反映用户的兴趣以及需求，掌握住这部分信息将对企业做好CRM起至关重要的作用。

基于云的应用程序非常适合收集这些信息，并且能够将它们转化为有用的情报。

2、移动化CRM：

移动CRM支持手机、PC访问，可随时随地网络办公促进企业对外联系、与客户进行互动会越来越流行。移动CRM产品市场将继续以渗透式模式发展，产品也会不断成熟。

3、社交化CRM：

CRM在企业的应用是可以将各种业务流程、人员和技术结合在一起，实现并保持让客户满意这一目标。

社会化网络的关系管理模式和交互方式与CRM的客户管理方法可以无缝对接，社会化网络带给CRM最直接的变化包括：化主动为被动、柔化直接销售、关系建立更为可控和可靠、效果指标可考量。

随着技术的发展，社交型CRM的发展浪潮即将到来，而利用这种新型CRM软件为企业建立并维护客户关系，无疑将成为企业发展的新思路。

4、定制化CRM：

随着CRM系统的发展，内部用户可以配置选项卡和呈现屏幕，每个用户都可以把数据用自己喜好方式单独呈现出来，量身定制独一无二的CRM系统，这样可以提高人们的生产效率，是客户能够以最有效的方式从定制屏幕上浏览客户数据。