什么是客户关系管理系统

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客户关系管理系统（CRM）是以实现企业以客户为中心的理念为目的，运用先进的管理思想和各种技术对客户数据信息进行管理的一种信息系统。

什么是客户关系管理系统

客户关系管理系统对企业营销时与客户发生的交互行为中所产生的信息进行记录、分析和管理。客户关系管理系统的建立是为了使企业更进一步了解客户、满足客户的需求，与客户建立长期稳定的关系。客户关系管理系统本质上是一套计算机化的网络系统软件。是企业成功实施客户关系管理的技术保障。

客户关系管理系统具有综合性、智能化、安全性、集成性等特点。

集成了客户关系管理思想和先进技术成果的客户关系管理系统，是企业实现以客户为中心战略导向的有力助手。一个完整、有效的CRM系统应当包含以下四个子系统：

1、客户合作管理系统

客户关系管理系统要突出以客户为中心的理念，首先应当使客户能够以各种方式与企业进行沟通交流，而客户合作管理系统就具备这项功能。

2、业务操作管理系统

企业中每个部门都需要与客户进行接触，而市场营销、销售、客户服务部门与客户的接触最为频繁，因此，客户关系管理系统需要对这些部门提供支持，业务操作管理系统便应运而生。业务操作管理系统主要实现了市场营销、销售、客户服务与支持等三种基本功能。

3、数据分析管理系统

数据分析管理系统中，将实现数据仓库、数据集市、数据挖掘等工作，在此基础上实现商业智能和决策分析。此系统主要负责收集、存储和分析市场、销售、服务及整个企业的各类信息，对客户进行全方位的了解，为企业市场决策提供依据，从而理顺企业资源与客户需求之间的关系，提高客户满意度，实现挖掘新客户、支持交叉销售、保持和挽留老客户、发现重点客户、支持面向特定客户的个性化服务等目标。

4、信息技术管理系统

由于客户关系管理的各功能模块和相关系统运行都由先进的技术进行保障，因此对于信息技术的管理也成为CRM系统成功实施的关键。

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对于不同岗位，CRM能够提供不同维度的工作管理：

1、一般员工

一般员工通过使用CRM，能够对客户需求及其开展变化进展合理的跟进及反响；通过跟进管理，可以随时随地清楚掌握手头上客户状态；通过日程管理提高工作效率；通过在一个软件内汇总所有销售资料，不用担心信息遗失；通过信息共享协调部门间配合协作，按时保质提供客户满意的产品与效劳。

2、管理者

管理者能够通过CRM了解到下属的工作内容、过程及结果，工作思路及方法。评估下属工作能力，发现优势长处及存在问题与缺乏；发现管理流程或业务流程中存在的问题或疏漏。

进而对优势长处推而广之，问题缺乏查漏补缺，即保持团队活力，又改善业务流程，不断增强组织对客户的整体反响能力。可以总结多个销售成功案例，沉淀经验，打造销售冠军团队。

3、领导者

领导者通过CRM提供的各种统计报表，将系统中的客户信息，需求信息，市场信息，产品信息，渠道信息，竞争对手信息，价格及销量信息，供给商信息，客户效劳及投诉信息等进展详细分析，从而了解客户市场需求变化及趋势，企业产品或效劳的市场反响，企业所处的竞争环境等重要信息，以供决策。

CRM绝不是一个部门使用的软件，它能够实现信息共享，打破信息孤岛，让多部门协同作业。如成功签约的客户资料可以流转到售后部门，售后人员可以直接查看客户的购买资料。生产部门可以查看售后反馈，总结开发经验，不断优化产品。CRM能够使各部门串联，避免企业频繁开会，节约更多时间用在该做的事情上，也能够有效避免沟通不顺畅造成的企业资源浪费。