客户关系管理的6大流程

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客户关系管理的6大流程包括：1、发现客户价值；2、确立客户关系管理的目标；3、客户资料管理；4、客户跟踪管理；5、订单 /合同管理；6、回款及交付管理。

客户关系管理的6大流程

1、发现客户价值

首先，你要了解什么是客户?从严格的意义上来讲，单纯的购买者都不能称之为是严格意义上的客户，只有拥有重复购买率，并且能给企业带来持续利润的才算的上是企业的真正客户。

2、确立客户关系管理的目标

客户管理的首要目标肯定是希望通过有效的客户关系管理，去达到缩短销售周期、成本以及增加销售收入的目的，并在管理客户的同时扩展业务所需的新方向以及提高企业服务值，并从中增强客户的满意度和忠诚度。

3、客户资料管理

客户资料管理主要包括客户信息的搜集、处理（分析和筛选）和保存。通过对大量客户信息的整合汇总， 在CRM中建立客户资料库，资料存储更详尽、规范。

4、客户跟踪管理

客户跟踪管理的作用在于让所有与客户的往来有据可查。客户的 跟进方式、时间、结果、跟进对象以及 沟通细节全程跟踪记录，避免因业务人员离职而导致的客户流失。

5、订单 /合同管理

通过跟踪管理最终促成产品成交（合同/订单签订）。合同/订单管理包括编号，购买产品，金额，主要条款， 起止时间，签署人等信息。电子版合同可以作为附件上传，合同管理不再混乱。

6、回款及交付管理

合同完成后，就到了回款阶段。CRM中可以记录回款方式，回款时间，回款金额，经手人，账号信息及交付情况等，完美跟踪整个交易流程。

| 拓展阅读

客户关系管理就是通过对客户大数据的深入分析，通过有效互动，增加黏性，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段。做好客户管理，可以从以下三个角度切入。

1、树立全员服务意识

所谓的全员服务意识，就是从领导到员工将服务意识纳入到整个的工作当中，是公司的价值观。让它成为一种思维模式，不能停留在口号中，提倡用细节说话。首先是企业必须不断的教育，提醒企业中的所有员工，客户是企业最重要的资产，必须真心关怀客户的处境及需要，而不只是想要卖东西给客户。其次是给客户提供有价值的服务或者给客户提高价值。不仅仅停留在本产品的服务上，要延伸服务的半径，扩大服务的内容。通过有价值的服务为客户创造价值。再次满足客户的个性化需求 。随着社会的发展和进步，人们对更注重个性化的需求。所以要针对每个客户的特点制定个性化的服务内容和形式。

2、建立客户关系管理的制度

客户关系管理的制度是客户关系管理的准则，即使所有员工都真诚关怀客户，仍是不够的，因为企业中每个人在学识、经验、以及沟通能力不尽相同，服务的效果也不一样，所以必须有一套良好的、规范的客户关系管理制度。从客户接待、客户的个性化服务到客户服务的跟踪检查，让每个环节、每个人的客户关系管理动作都是标准动作。

3、创新客户关系管理的方法

客户关系管理不是一成不变的，而是随着科技的发展和客户的诉求来不断更新和变化的，要善于运用一切科学的手段来管理客户。一是增加人文情怀。客户关系管理说到底就是一种情怀的服务，情怀服务不是一个结果，而是一个过程。让客户的每一个生活细节都记载到你的客户服务系统，让冰冷的产品包裹上你激情的过程服务，让它有温度，让它产生热度。二是运用现代科技手段。通过微信、QQ、网络平台、电子邮件等多种渠道增强客户的黏性，通过企业客户平台，做到客户信息共享，使企业员工全面了解客户关系，根据客户需求进行交易，记录获得的客户信息，对市场计划进行整体规划和评估，对各种销售活动进行跟踪，通过大量积累的动态资料，对市场和销售进行全面分析等。