scrm和crm区别

| 企服解答

SCRM系统，即社交化客户关系管理系统。SCRM全称为social crm，前面的“S”指的就是社交，国外喜欢叫社会化，国内习惯叫社交化。可以理解为整合了社交网络的CRM系统，或者理解为CRM系统的升级版，但是这种理解都归于片面。scrm和crm区别主要体现在：1、业务侧重点不同；2、交互方式不同；3、以社交价值为核心。

1、业务侧重点不同

CRM注重客户管理，提高客户转化效率，优化流程提升内部协作效率。SCRM业务侧重打通社交网络与潜在客户建立连接，持续稳定的进行营销互动。SCRM把每个客户的社交价值作为业务流程创新的重点，除了每个客户过往贡献价值之外还将客户营销活动参与度、影响力等维度纳入分析范畴，因此营销管理更具优势。

2、交互方式不同

CRM更多的是汇集线索到系统，细分客户类型进行精准营销，从流程上是单一的输出不断推荐产品给用户，只能通过回访、问卷调查等形式获得用户的反馈。

在互联网飞速发展的今天企业通过SCRM可以和客户更轻松的交流互动，不仅将产品推荐给潜在客户还能轻松收集到客户反馈。

3、以社交价值为核心

SCRM以社交价值为核心，打通客户的社交场景意味着能和客户有更多的互动营销玩法，最终影响到客户的成单决策。

| 拓展阅读

对于企业来说，scrm的主要用处在于满足当下需求、预测即将到来的需求和提供个性化体验、提升用户对品牌的感知。

1、满足当下需求、预测即将到来的需求

当客户选择通过社交媒体渠道联系企业时，应用了scrm系统的品牌就可以像传统CRM系统那样，跟踪用户的电话或电子邮件，跟踪用户的访问行为，并完善到用户画像中。在用户没有主动触发与品牌的互动时，应用了scrm系统的企业也能预测用户即将到来的需求，企业能够更快地采取行动，做出更好的响应。

2、提供个性化体验、提升用户对品牌的感知

对于市场部、销售部、客户服务部门而言，scrm系统可以帮助企业发掘更多潜在客户。使用scrm系统：市场部可以跟踪销售渠道中每个潜在客户的服务进度和位置，销售部可以为特定用户创建个性化的客户体验管理。除了个性化服务外，随着客户成为品牌的推荐者和拥护者，最终会对企业的销售收入形成正向的影响。