携程再次公布机票产品调整办法：开通专门售后通道

编者按：本文来自腾讯科技，作者：韩依民，36氪经授权发布。

10月13日，针对近期捆绑销售风波，携程今日再次发声，公布机票产品调整办法。

携程方面表示，近日，因附加增值产品，携程机票再次受到了消费者和媒体的关注。目前，针对相关情况，携程机票改进如下：

1．推出“普通预订”按钮。“普通预订”中，用户可以方便快捷地预订无默认勾选的机票产品。

2．产品信息明细和辅助表达做得更显眼，充分尊重用户的选择权和知情权。选择、取消增值产品的选项做得更简单和明了。

3．继续强化升级我们的售后服务。为及时听到用户反馈，携程机票已开通专门的售后服务通道，7x24小时为消费者提供与增值产品相关的服务。

携程方面表示，携程机票将继续与用户保持持续的沟通，倾听各方意见和建议，进一步做好产品的升级工作，不断优化机票预订体验，并欢迎广大用户和媒体对我们进行监督。

10月10日，针对近期关于携程在销售机票时默认勾选酒店券、接机券等销售行为引发的用户声讨，携程对外宣布机票产品紧急整改，推出了“普通预订”窗口，客户可随时勾选取消。

对此腾讯科技进行了试用，经实测发现普通预订在携程APP、PC官网已陆续上线，暂未覆盖所有航班，据携程方面向腾讯科技介绍，新流程需要时间逐步推进。

在新的购买流程下，部分航班已经支持提供“普通预订”选项。在同一个价格下，携程会提供急速预订、普通预订两种选择，急速预订的被设计为标黄，普通预订则没有标黄。

如果用户只需要购买机票，而不需要其他消费券，需要点击普通预订的“订”，随后携程会提示“价格变动频繁，建议您急速订”的页面，等待几秒后即会跳转至普通预订的流程内。

进入普通预订页面，所有的保险产品和接送机券、贵宾休息室均未默认勾选，消费者可以根据自己的需求自行勾选。

尽管对购票流程进行了优化，但现有流程及提示仍显繁琐，而这已经是舆论压力下携程当下做出的最大妥协。

更改购票流程技术难度并不高，钳住携程改变的手，来自其自身对规模的期望、盈利的追求；也来自于行业规则改变下，OTA售卖机票的获利空间被压缩的现实。

此次网络声讨并非机票捆绑销售为携程带来的第一次舆论危机，事实上，在此之前，携程机票捆绑销售已经多次引发消费者不满，并曾引发监管部门的介入。

尽管在这次的舆论危机中，携程对机票的购买流程进行了调整，但从调整效果而言，仍有很大提升空间。

与处理此次舆论危机相比更重要的是，对携程而言，此次用户的声讨只是危机暴露的一个信号，根本的挑战在于，如何找到比“捆绑销售”更有效的盈利方式，让一站式旅行服务平台的定位，成为用户主动在携程平台上购买多类产品的真正驱动力，是其需要解决的更为紧要的问题。