专访航班管家连长：旅游的边界正渐渐变淡，我们最后可能会成为很难定义的公司

今年GMIC大会的时候，航班管家CEO 王江（人称“连长”）做了个分享，同事Raina觉得他的想法和自己有不少相似之处，这才有了这次采访的契机。和连长聊完之后发现，虽然已经是三个孩子的父亲，但他对90后的消费态度和需求了解甚深，而年轻人则代表着未来。所以他认为未来的旅游应该是什么样的？从航班、酒店、高铁这个看似红海的领域切入之后，能在何处挖掘到更大的商业价值？下面是和连长的聊天内容，可以大致反映出他对产品和未来的思考。

36氪：我觉得你们选择的产品方向（航班管家、快捷酒店管家、高铁管家三个产品）很有意思，平常我和一些旅游行业的创业者聊，大家都觉得机票和酒店两个领域的需求已经被挖得很彻底了，最后只能打价格战拼谁更低价没有什么机会，但为什么你们偏偏还是选择围绕机票和酒店做服务？

连长：我觉得这里面有两个概念。首先，是卖机票和酒店真的不挣钱吗？其实现在虽然机票和酒店的利润变薄了，但是它们的利润总额依旧非常之大——比如机票行业的佣金是3%，也就是说按一张机票1000块来算，携程去哪儿每天可以出十万张票，仍然是高收入。所以在商业化上机票、酒店是有价值的，卖别的东西都不如卖机票、卖酒店（挣钱）。

第二点，我们明显不是围绕机票酒店在做服务。在携程、去哪儿、航班管家三大产品里，我是唯一不以卖机票卖酒店为核心的企业，我们是提供服务的企业，卖机票和卖酒店只是我们服务的延伸。因为我们给用户提供航班服务、提供机票查询，所以用户说我都在你这儿查了票，你干脆让我在你这里（把票）买了。

我们是希望帮助用户做出行决策的，你帮助用户做决策、引导交易、解决他的麻烦带来幸福感，这个是我们应该做的事情。而引导了交易可以获得适当的利益。

但是我觉得未来我们肯定会有更大的收入，是现在看不到的，这会比现在的保险、旅游产品、景区门票都大。我给你举个很极端的例子，比如以后说航班管家每天卖出几辆车都有可能——这取决于你是不是抓住了用户，获得用户的信任，你是不是在合适的时间、空间去帮助用户获取信息？

比如说现在很多提供租车服务的公司在和汽车厂商合作，像易道用车现在就专门和Volvo合作，通过乘客乘坐Volvo去提升用户对Volvo的了解——我自己坐过几次Volvo觉得这车不做，诶，我可能就会买。甚至还有可能厂商会提供更激进的策略，比如接机的时候让司机把车开到机场，然后接着就让你自己开，你开好了再告诉我。所以汽车的销售也越来越场景化了，不再是摆在4S店里，销售人员拿着宣传单和你说功能是这样这样，你只能问问新皮子的味就得决定要不要买了。

所以我们所看到的市场，从现在看起来，要远远大于携程和去哪儿。如果我能把我设想中的东西都做出来，可能都不知道最后我们会做成一家什么样的公司。现在大家知道的我们是一个小的移动旅游的公司，很有特色，但我也不知道未来半年或者一年公司会变成什么样。

但是我知道我们所有的小的产品都是在一个大的格局底下进行，对未来我们看得越来越清——知道大概是这么一张桌子，我们现在只是在桌子的一角，但已经大致能明白这张桌子不同位置上应该摆放什么样的东西，然后慢慢把它揭开。

36氪：这张桌子会是什么呢？是旅游？

连长：甚至会超出旅游的概念。原来我们说旅游的时候，一定是要到外地去。但是在10年、11年我们设计快捷酒店管家的时候，就说未来的酒店消费一定大量会是本地消费。到今天，我们自己的数据、美团酒店的数据，都验证了本地消费的一个相当大的一个群体。所以“旅游”的概念变了，旅游不再是“从一个地方到另一个地方”，旅游就是生活。无关乎你在哪儿消费，只关乎你和谁、以什么样的方式去消费。

所以说未来我们还会不会是一个旅游公司？我不知道。旅游的边界正渐渐变淡。

36氪：我觉得我最近看到很多产品，像周末去哪儿还有城觅，就和你说的旅游变成生活的概念很像，其实他们抓的都是未来的年轻人喜欢的消费态度和方式。

连长：我觉得他们做的是对的。为什么这么说呢？因为首先我们也是创业公司，虽然说起点不一样、规模不一样，但所有创业公司都应该遵循很重要的原则：你所处的市场得是一个高速增长的市场。一个高速增长的市场下才会有新的规则、新的机会。就像在我们大旅游行业，周末行这件事情已经变成一个更泛的旅游行业了。

所以我觉得这不是面向年轻人的，是面向未来的。当然你可以说未来是年轻人的。

36氪：接着我还想聊一下"高铁管家"这个产品，我了解到这款产品去年四月份上线到现在，用户量已经超过了航班管家和快捷酒店管家，这个是怎么做到的呢？你们怎么总结之前的经验，把它做成一款快速增长的产品？

连长：高铁管家是个特别有意思的产品。其实高铁管家当时是和快捷酒店管家同时注册的，为了先占到这个名字。我们当时就想，未来一个时候，我们一定要做一个高铁管家。然后在去年4月份时，我们逐渐意识到无论是在产品的积累、用户需求的积累，还是高铁行业经过了两年的磨合，运力和服务的提升，（都到了一个合适的时机），所以我们就开始做“高铁管家”。

4月份我们做好准备，7月份就迎来了一个大高峰的发展。因为7月份进入雨季，大家对航班的抱怨太多了。很多人以前没坐过高铁，对高铁的印象是时间又长、火车站环境又乱。但是因为飞机的问题，高铁逐渐成为大家替代航班的首选交通工具，它是效率最高的、环境相对最好的。

所以过去做航班管家的时候我们还是靠感觉，现在是靠分析了。这个时候就更多地依赖设计、预测和规划的东西，每次都找到一个巨快的增长点，在一年内高铁管家的活跃用户就超越了航班管家，现在12306每出七张票就有一张票是高铁管家的。

我们经常会讲创业、讲产品，我觉得对需求的分析和把握是最重要的，它超越了我有一个好的产品经理，和好的时机发布、好的路径规划，瞄准方向才最重要。然后需求分析也分两方面，一方面是静态需求，这个问题是不是在、是不是没有被解决好，那么你怎么解决好？。第二个是动态的，这种需求会不会越来越大？你要把这个需求分析清楚，然后再加上一些方法论的东西。

36氪：那从整个产品角度来说，当这个产品验证了你的需求分析，用户量逐渐变大了之后，你们会怎么去挖掘更后面的价值呢？

连长：挖掘价值分两个方面，一个是用户会告诉你他更需要什么，你首先要满足他们需要的东西，第二点才是说，满足他们需要的时候，是不是还有额外的服务和购买，这是商业价值。

我觉得有两类观察用户需求的方式——从感性到理性。用户每天的查询，他们想买什么票、他们停留在什么页面……通过数据分析就可以知道用户的行为主要集中在什么区域，很多问题主要发生在什么地方。

我们高铁管家的在线客服是产品经理了解用户需求非常重要的一个地方，我们产品经理经常花半天时间和用户在线上沟通。如果你用过高铁管家，你一定会尝试过这种有意思的体验，啪一截屏过去，问他为什么会有这个问题？我们产品经理就会告诉你，你需要先去验证你的身份证等等……天天回答这些问题，你马上就会知道用户需要什么，因为他所有问题都围绕他的需求来提问。

高铁管家有两个重要的产品经理，一个是我们的董事长老李，另外一个重要的产品经理是航班管家最核心的人之一，他就很少坐火车，但他特别擅长和用户沟通。老李呢，就经常坐火车，在火车上面去观察、去聊天、去判断，把感性和理性的需求结合起来。