这家生于危机的大公司，又是如何死于危机的？

编者按：本文来自微信公众号“冯仑风马牛”（ID：fengluntalk），作者冯仑风马牛，36氪经授权发布。

2000 年 6 月 25 日，平淡无奇的一天。一群日本小学生像往常无数个平淡的日子一样，该上学上学，该吃饭吃饭，该喝雪印牛奶就喝雪印牛奶。然而与以往不同的是，这次牛奶坏事了，他们喝完后上吐下泻。医院怀疑是食物中毒报告给有关部门，却因为雪印口碑一贯很好，没人肯重视。

几天以后，从大阪到兵库、和歌山，日本好几个县，超过 1 万 4 千人同时出现了类似的症状：呕吐、下痢及腹痛，一名 84 岁的老人还因为出现并发症去世。他们都是喝了雪印公司生产的「低脂肪乳」之后才出现食物中毒症状的。

一下子成了「二战后日本最大的集体食物中毒事件」，想不重视也不行了。雪印公司的态度也一步步变软，从最初的「坚决否认跟自己有关」，到沉默以对，最终确认事故，并宣布召回产品。

厂商温吞吞的态度，让一些日本人不解且愤怒，「那些再三重复的匠心精神、质量保证，难道只是印在包装纸上的玩笑吗？」他们开始回溯雪印的历史，试图找到这次中毒事件的根源，了解这种食品危机是什么时候出现的。

创业之始，严阵以待

雪印的历史并不算短。 1925 年，其前身北海道乳业合作社就诞生于危机之中。

那时的北海道，远不是如今闻名遐迩的度假胜地，只是一个因为气候太冷无法种植蔬菜和大米、靠畜牧业为生的偏远岛屿。牧民靠天吃饭，冬天是奶牛产奶高峰期，可一旦遇上了暴风雪，牛奶就无法运出去售卖。几次三番后，牧民们承受不住损失，便凑在一起商量如何把这些珍贵的牛奶保存下来。

这个「凑」出来的组织，就是北海道乳业合作社。时任社长 Torizo Kurosawa 提出一个大胆的自救设想：用牛奶生产黄油和奶酪。当时的日本，饮用鲜奶已经非常普遍，但由于保鲜和加工技术的原因，同样流行的黄油、奶酪都依赖于进口。

合作社迅速引进加工机器，当年就推出了北海道雪印牌黄油。因为填补了进口产品贵而不鲜的市场空白，大受好评。次年，一座现代化的奶制品工厂在北海道拔地而起。不久，合作社又推出了冰淇淋，成为北海道的招牌产品之一。

危机给予了雪印诞生的机遇，管理者看见市场稀缺的商品、因势利导，又奠定了雪印的事业基础。

走出危机，最终还是靠实实在在的产品

之后北海道乳业合作社发展得非常顺利，黄油和奶酪不仅牢牢占据了日本国内市场，还出口到英国。现金流增大之后，合作社接连扩张了肉类加工、人造黄油、皮革制品和农业设备等好几个方向，眼看就要成为一个综合性集团。

随后，日本战败，被美国接管，北海道乳业合作社因为规模过大也被拆分。其中涉及乳业的部分与另一家公司合并，重组为雪印乳业。

重组完毕，雪印继续开疆扩土，却陷入了管理茫然的时期。1955 年 3 月 1 日，日本多所小学发生食物中毒事件，共有 1936 名小学生表现出葡萄球菌感染症状。事件发生后，立马就有人怀疑是雪印脱脂奶粉出了问题，因为这一天恰好是这些学校用雪印奶粉替代进口奶粉的日子。

但是，第二天雪印公司矢口否认存在质量问题。直到第三天东京政府拿出检测报告，证明奶粉中含有过量溶血性葡萄球菌，雪印才承认产品失败，连忙召回所有产品，并在报纸上发表道歉声明，还在媒体见证下走访探望受害者、奶农和经销商，也公布了事件的起因：工厂停电，导致牛奶长时间处于适宜细菌繁衍的温度下。

不仅如此，时任雪印社长的 Kogu Sato 还亲自撰写了《告全体职工书》，明言「我们的使命是生产最卫生的牛奶和乳制品」，也意识到「获得信誉需要很长时间，但失去它只是一瞬间，信誉不能用钱买。」这一番危机公关下来，雪印公司不仅没有受到太大影响，还获得了很高的曝光度。

当头一棒敲醒了雪印碌碌无为的管理模式，此后很长一段时间内，公司监管制度之严格频频被媒体报道，雪印公司似乎身体力行地用质量消除了公众的疑虑。

而就在雪印公司绷紧神经自救时，另一家著名乳制品企业森永的奶粉也出了问题。 1955 年 8 月份，12344 名喝了森永奶粉的幼儿中毒，其中 130 名幼儿死亡，经调查，起因是森永为了降低成本延长牛奶保质期，添加了工业用乳质稳定剂，谁知提纯度不够，重金属砷超标。换言之，这些孩子都不幸砒霜中毒了。喝奶粉喝成砒霜中毒可谓是骇人听闻，一时间森永站上了风口浪尖，引起学生腹痛腹泻的雪印奶粉就被轻轻放过了。

这次危机能够过去，完全可以说「都是同行衬托得好」。由于同行出了更大的问题，雪印的品牌声誉竟然更上了一层楼。

1950年代，正在吃午餐的日本小学生

此后几十年，经过中小学校免费午餐的培养，日本民众习惯了每天喝牛奶。同时，由于政府补贴，本土的乳制品企业可以用较高的成本价提供高质低价的牛奶，整个日本形成了一个巨大的乳制品市场，其中雪印就是规模最大、口碑最好的乳制品企业。

1980 年代，正是雪印公司春风得意的时代，搭乘着日本经济的大船，雪印也野心勃勃地向全球扩张。在产品种类上，雪印新涉足了燕麦、冷冻食品、调味料甚至是葡萄酒。在技术层面上，雪印不仅撒下大笔资金研究牛胚胎，还开始研究治疗老年痴呆和癌症的药物。

但还没等雪印公司在这些领域扎下根，日本政府就在 1990 年代开放了国内农产品市场。其中新西兰牛奶的成本仅为日本国内牛奶的 20% ，即便有补贴，日本牛奶还是贵了许多，雪印只能仓促撤回到本业防守。

接下来的日子对雪印来说很难熬。和苏联做生意，刚搭上线苏联就解体了，回款没拿到。在澳大利亚做生意，当地市场高度饱和，作为外来者举步维艰。好不容易通过奶粉进入泰国市场，亚洲金融危机爆发，泰铢崩了。从 1997 年起，雪印的利润一直是负增长状态。

面对大环境萧条，雪印左冲右突，就是没想到「以守为攻」抓牢国内市场。磕磕绊绊走到 2000 年，全公司上下低迷松懈之时，牛奶中毒事件爆发了。

雪印谢罪会见

再谦卑的鞠躬，都抵不上真正的爱岗敬业

回忆到这里，日本人终于发现，雪印看似辉煌的 75 年历史，其实早就出现过一个巨大的污点。

1955 年那次中毒事件和 2000 年这次两相比较，竟然连事故原因都一样。都是停电后牛奶长期暴露在适宜细菌繁殖的温度下，事后却并不舍弃原材料。更令人震惊的是，经过调查，2000 年的事故爆发前，本该一日一洗的管道连接部件已经连续 3 周没有清洗过，卫生记录形同虚设。

1955 年的日本消费者可以轻易原谅雪印，是因为时任社长的危机公关实在到位，避重就轻用「偶然」、「没有造成实质性麻烦」概括后果，在看似是「告员工书」实则是「告社会书」中再三强调今后要坚持使命、质量、信誉，之后又有同行的衬托，这才侥幸转危为安。

然而 2000 年这一次，雪印高层毫无作为，甚至以「回忆不出去向为由」拖延可疑产品的召回，导致问题牛奶扩散。在之后的政府调查中，又横加阻拦，企图销毁证据干扰调查结果。

时隔 45 年，雪印公司高层又一次向公众鞠躬致歉，这一次却没人愿意原谅了。因为 45 年不短也不长，工厂员工已经更换，公司管理层也已经轮转，但一代人受伤的记忆却还没有消退，一个公司立下的誓言也不应该褪色。

同年 11 月，雪印创下 245 亿日元的亏损记录，多地工厂关停，这个曾经可能再造卡特尔的企业又一次被拆分成几个公司。即便如此，日本媒体和舆论仍然紧紧盯着雪印，潜藏问题也被不断曝光：拆分出来的雪印食品在 2002 年闹出牛肉造假事件，在疯牛病期间以进口牛肉冒充本地牛肉，骗取政府补贴并高价卖出，这一次雪印的牌子彻底被砸碎了。

因为产品问题，雪印把招牌砸了。人们不得不承认，食品安全从来没有「神话」可言。企业日复一日的生产和管理，有关部门和全社会的监督……任何一个环节上的疏漏，都可能导致意想不到的灾难性后果。

与其在事故过后费尽心机弥补，不如每一天都严格做到「安全生产」。可惜的是，战战兢兢、自始至终都能做到这一点的企业不多。天天喊叫着「生产最卫生的牛奶和乳制品」的雪印做不到，雪印之后，那些喊叫着「以雪印为鉴」的企业也依旧做不到，让人如何不遗憾。

参考文献：

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