阿里重新定义520

编者按：本文来自微信公众号“AI财经社”（ID：aicjnews），作者：仉泽翔，36氪经授权转发。

作为一名淘宝店主，韩梅梅从没数过每天要接到多少条旺旺留言。但2014年12月的一条消息，她记得十分清楚，但却从不想再次忆起。旺旺的提示音仿佛给她的心里戳了一个口子，不能碰，一碰就疼得不行。“钱都是小事，那种精神上的压制和折磨真的太可怕了。”

那天晚上，两名顾客先后在她经营的淘宝店买了进口的冰贴和糖果，在商品介绍页，韩梅梅用中文详细介绍了商品的名称与用途。收货后，买家留言称，商品外部没有贴对对应的中文白标，要求韩梅梅赔偿，但仅退款不退货。

按照《中华人民共和国食品安全法》的有关规定，进口食品的预包装上必须要贴有中文标签、中文说明书，标示的内容必须真实、准确并符合我国法律、法规，没有相关标签或标注不合规定不能进口，也无法在我国境内合法销售。

“我卖的都是正品，都是从日本正规渠道采购回来的，也不可能会对人的身体造成多大的伤害。”韩梅梅当即拒绝了这个荒谬的要求。未能得逞的买家威胁称将投诉至工商局。韩梅梅起先不以为然，但很快地，她收到了工商局发来的6万元罚单。

自己的经营确实存在瑕疵，韩梅梅决定认罚。

但在此后的交涉中韩梅梅才知道，俞某和章某这对母子是职业索赔人。这6万块也成了她与职业索赔人初次碰面的代价。

01

职业索赔人，是指专门寻找宣传瑕疵、甚至编造问题，借维权的名义，恶意投诉、威胁商家索要赔偿。

据某地市场监管部门的统计，数百个职业索赔团伙仅在2018年就制造了超过10万个投诉举报。而在广东、上海一带数字经济发达地区，有些工商所每年收到的恶意举报超过5000个。在全国范围内，职业索赔人炮制了成千上万个行政复议与诉讼，大大浪费了行政和司法资源。据杭州市余杭区市场监管局局长胡昕透露，有一个职业索赔人去年就发起投诉举报三千多起，平均每天10起。对此，监管机构不堪其扰。

如同被小鬼附身，在韩梅梅被有关部门罚款后，俞某母子再度电话联系她，要求与韩梅梅保持“长期、持续的沟通和接触”，否则将在她未来的经营上不断地制造麻烦。

韩梅梅只能认栽。双方协商后的条件是，每个月韩梅梅给俞某母子邮寄600元的商品作为“月贡”，对方不再举报。俞某母子拿到“月贡”方式十分巧妙。每个月1日，在韩梅梅的店铺内选600元商品，拍下不付款，随后韩梅梅店内的客服按订单进行发货。

深渊之门被打开，噩梦自此不绝。这样的月贡持续了近两年。

期间，俞某母子用小号加了韩梅梅微信好友，暗中窥伺她每个月的生活状况，同时会定期打来电话，每次半个小时起，最长一次甚至到两小时，聊天内容从韩梅梅每个月的生活细节聊到每月的“月贡”，暗示、明说、恫吓纷至沓来。

“韩小姐，马上到1号了，你看这个事情怎么安排呢？”类似的对话，每个月都会发生。

意识到事情的严重后，韩梅梅试图摆脱这种尴尬的境地。她将所有的商品都移到保税区进行正规发货，尽可能地让网店经营更合规。

俞某母子总有对策，广告中的极限词，标签中的小瑕疵，都被他们抓住，成了勒索的手段，甚至在电话中明目张胆地说，如果韩梅梅不按时交纳“月贡”，就将对其进行报复性的打击。

2019年5月20日，首届“数字经济营商环境研讨会”在杭州举办。作为电商从业者代表，当着市场监管、公检法机构、高校学者代表的面，韩梅梅讲述了被职业索赔人勒索的全过程。

深圳市公安局龙岗分局刑警大队副大队长李刚现场给了商家一颗“定心丸”：“大家在遇到敲诈的时候，一定要相信法律，及时报警，让我们去对付他，让我们解决这个问题，不要把压力放在你们自己身上扛，要相信社会、相信执法机关！”

研讨会上，阿里巴巴首席平台治理官郑俊芳发布了首份《数字经济营商环境报告》（下称“报告”），并呼吁将每年的5月20日设立为“营商环境日”，推动全社会形成共治，打造公平有序、充满生机与活力的数字经济营商环境，“让好人一路绿灯，让坏人寸步难行，让消费者、商家、权利人同等受益。”

据“报告”披露的数据，2018年全年，阿里巴巴方面协助全国各地公安逮捕敲诈、勒索商家的犯罪嫌疑人290名，并在全国范围内推动司法机关形成多起针对恶意行为的司法判例，为商家维权提供法律依据。

02

从各地警方披露的案情来看，职业索赔的性质极为恶劣，所涉及的案例往往浪费大量行政资源与司法资源。他们主要抓住产品包装瑕疵和宣传用语不规范这两个问题，四处作案。

2018年3月，深圳市场稽査局与市公安局罗湖分局联合执法，一举捣毁以李某等6人为主的“职业索偿人”黑恶团伙。该团伙主要集中在产品标识、说明等微小瑕疵方面，以打假之名对商家进行敲诈勒索。目前，李某等6名犯罪嫌疑人因涉嫌敲诈勒索罪，已被检察机关提起公诉。

2018年7月，在阿里安全的技术协助下，浙江嘉兴市公安局南湖分局打掉了一个专门在网上利用极限词恶意投诉对商家进行敲诈勒索的犯罪团伙。犯罪嫌疑人吴某等三人利用商家怕麻烦的心理，在网购商品页面上找茬、利用PS伪造的工商投诉材料威胁商家涉嫌“违法”、以撤诉为条件向商家索要钱财。

该团伙2018年以来累计投诉9000余次、涉及商家近9000家，涉案金额超过6万元。据警方透露，本案系全国首次对网上利用极限词恶意投诉进行敲诈勒索的犯罪嫌疑人进行批捕。

北京市工商行政管理局某区分局2018年接到的10万起投诉举报中，有1万起高度疑似职业索赔的投诉举报，其中90%以上都是针对商品宣称中的极限词使用问题。

上海市场监管局消保处处长刘广琴披露，上海监管机构监测数据发现，目前职业索赔人逐渐低龄化，80后、90后已占整个职业索赔人群体的近80%。

同时刘广琴还指出，每年高校的寒暑假阶段，是职业索赔人投诉举报的高峰期，大学生群体已是这个行业的主流人群。“这个数据非常可怕，我不说它占用更多的行政资源，藐视法律，如果我们的下一代都以抓别人的毛病来盈利，而不是勤劳致富的话，这个社会将会怎样？”

03

即便恶意满满，职业索赔人并不是电商经营者最痛恨的人群。

据郑俊芳介绍，根据平台治理部的定期调研结果来看，商家最痛恨的恶意行为中，排第一位的是恶意评价，第二是被职业投诉人投诉，再之后才是恶意退货，后面还有盗用商品图等不当行为。 

职业差评师存在的历史和职业索赔人同样悠久，网络购物、外卖、旅游服务，这种恶意行为在各种互联网场景普遍存在，与职业索赔人专挑软柿子捏不同，职业差评师不论货品好坏一律差评，差评之后还要配上令之后的消费者触目惊心、望而却步的图片，这些毫无道理的差评，动辄就需要店家付出几百至上千元的代价。

恶意退货则是近些年刚刚出现的行为，始于《消保法》中除特殊商品外，网购商品在到货之日起7日内无理由退货的条文。

在电子商务领域，恶意注册、恶意维权、恶意投诉、恶意评价等恶意行为不胜枚举，华东政法大学知识产权学院教授丛立先认为，恶意和故意，在法律中意义不同，所以恶意一定要予以严厉打击，那就要界定。 

丛立先认为，目前起码有两种行为可以纳入恶意范畴，一种是故意违反相关法，比如说知识产权领域达成共识的是重复侵权、连续侵权、规模侵权，屡教不改式进行的，这就叫恶意。另一种恶意是破坏商业道德。故意违反本领域的商业道德，这种行为应该予以规制。

丛立先以苏州稻香村与北京稻香村两家企业之间商标争议案件动用诉前禁令、造成企业经营严重受到影响一事举例，谈到了今年已经施行的电商法中，也有一些规定并不符合现实。

“比如网店一旦遭遇知识产权投诉、店铺的商品链接就要下架15天，这个规定对于网络经营者而言影响太大了，很容易被人利用进行恶意投诉，实际上不具有科学的适用性。”丛立先说。

对于如何遏制恶意行为破坏营商环境，浙江大学法学院互联网法律研究中心主任高艳东在发言中建议，电商平台可以考虑在平台建设中加入一个接口，让学者、律师作为第三方机构参与构建更优质的营商环境，商家碰到敲诈勒索、诈骗等问题时，可以直接获得学者和律师的帮助。“很多学者、律师一肚子观念，他不知道怎么用，商家单独咨询，成本又很高。所以电商平台不妨做法律服务的公益接口，至少能成为法律需求和供给之间的的桥梁。 ”

5月11日，一则女子网购18件衣服出门旅游后，利用7天无理由退货的规则将其全部退回的消息引爆网络。

郑俊芳认为，类似案例要分别基于事实判断，切忌跟随吃瓜群众一拥而上，把过错方一杆子拍死。事实上，这名女消费者的购物历史不短，退货量并不大，这次行为确实是不对的。但本质上，这并非职业作恶，“她是想占点小便宜。”

基于此案，关于7天无理由退货的规则是否要有所调整或者加高门槛的讨论火热，“我们不能因为一个个案，一下子改变规则，让大量的消费者享受不到7天无理由或者极速退款的服务。”郑俊芳说。

“不能把犯错和作恶混为一谈。”郑俊芳认为，虽然有时候基于个案的舆论压力很大，但平台一定要坚持原则，以事实为依据来做判断，“切忌一人生病、全家吃药。”

04

世界银行发布的《2019年营商环境报告》指出，中国在过去一年里为中小企业改善营商环境实施的改革数量创纪录，位列今年营商环境改善全球排名前十。中国的全球营商环境排名跃升32位，位列46名，成绩斐然。这其中，少不了以电商为代表的互联网技术革新的贡献。

但从工业时代进入数字经济时代，经济活动与交易数据呈几何倍数地增长，看待与解决问题的思维也必须为之转变。

阿里巴巴诞生至今已有20个年头，企业的规模如滚雪球一般越做越大，目前，平台除了超15亿件平台存量商品外，每天还会产生超过3000万件新发商品链接。7亿用户，4082万名相关从业者，1000多万家企业通过网络光缆被传送到阿里巴巴这艘航空母舰上。 

信任是网络购物乃至商业文明的基础。对早期的淘宝来说，交易安全是最影响交易双方信任的因素。曾有研究表明，2004年的时候超7成网友曾表示因网购体验过差，安全性难以保障等原因不愿再次选择网购。直到支付宝的推广，这一问题才得以解决。

当企业做大做强，淘宝网变成一个全民应用时，真正的考验来了。如何让经营者在享受优越的商业基础设施的同时，又能让营商环境始终优化，提升商家的经营体验，成了摆在阿里面前的新课题，《淘宝规则》应运而生。

第一版《淘宝规则》在广泛征求意见后，于2010年诞生。此后7年，随着内外部市场生态的发展以及法律法规的变化，淘宝规则一直在做“加法”。截至2017年12月，淘宝规则共计64篇，20.5万 字。与此同时，越来越多商家反馈“看不懂”、“找不到”，正如郑俊芳所言：“商家不踩坑，几乎不可能。” 

据了解，阿里巴巴已对淘宝规则进行全面梳理和重构，重新搭建规则体系并优化商家检索体验，截至2018年12月，淘宝规则总字数从20.5万字下降至6.2万字，总字数减少70%。

事实上，这只是阿里巴巴对改善营商环境所做出的最基础的工作。从2015年，阿里巴巴平台治理部正式成立。平台治理部在整个阿里平台层面上协调处理知识产权保护工作，工作内容涵盖电商平台的规则制定、知识产权保护、打假、打击信用炒作等管理事宜，团队中有老公安、政府公务员、律师、法学专家等。

从最基础的打假开始，平台治理部通过协调阿里各业务口线，通过流程简化、产品改造、体系升级等多种手段优化营商环境。

治理的效果十分显著，2018年，淘宝平台的开店申请可以在48小时内完成审核，开店成功率提升62%；超77万“淘信用”高分卖家享受到了经营零打扰保障服务；平台上的商品违规发布现象下降68%， 重复违规卖家数下降61%。

不仅在硬件设施上改善店家营商环境，阿里巴巴为店主开的另一个绿灯来自蚂蚁金服。数据显示，截止2018年12月，蚂蚁金服旗下的网商银行服务的小微企业有1300万，年提供贷款8000万笔，零售贷款总额超过2万亿，平均贷款不到10万。

2018天猫双11期间，网商银行联合超过五十家银行、信托、券商等金融机构，对淘宝天猫商家贷款提升准入率、提额、降成本，为阿里巴巴生态体系内的商家提供2000亿资金支持。其中，90% 以上的淘宝天猫商家、品牌商的线下智慧门店和产业链上下游长尾企业均能获得贷款。

“对好人，我们提供赋能工具，为商家打造经营安全感；对坏人，我们坚决打击，对恶意行为，我们坚决说‘不’！”郑俊芳强调，全社会共建“让好人一路绿灯，让坏人寸步难行”的营商环境，要区分犯错者和作恶者，“无心犯错的人，我们希望能够帮他少踩坑；只有那些通过恶意行为牟取个人不当利益的真正作恶者，才是我们要坚决惩处、追杀的对象。”

郑俊芳最后补充道，“设立‘5.20营商环境日’的目的，是为了让全社会同等关注消费者和经营者的合法权益，让消费者放心买，让商家安心卖。”

（应采访者要求，韩梅梅为化名）