“倒闭6家店却新开了110家”，智能家居的“抗疫”故事

文/罗超频道

突如其来的疫情对各行各业都形成巨大冲击，高度依赖线下的家装行业成为一大重灾区，“互联网家装第一股”齐家网母公司齐屹科技上半年净亏损1000万-2000万元，同比转亏，浙江永强等12家已上市传统家居家装公司上半年净利润普遍下滑超过50%。

智能家居行业却出现一番不同的景象。不只是没有降温，在新基建、5G与AIoT助推下，反而实现逆势爆发。6月我在深圳出差，路过龙华壹方天地购物中心的一家Aqara Home智能家居体验馆，正好碰到一对戴着口罩的年轻夫妻在签单，合同金额达5位数。店里的Aqara服务商也告诉我，疫情只是延后了人们买房装修的需求，从5月开始，体验馆客流和营收都逐渐回归正常甚至有小爆发。

Aqara为何能在疫情逆势中强势反弹？这个品牌的新零售模式及线下服务体系有何魔力？趁着8月18日Aqara Home 2020中国服务商大会召开之际，我跟Aqara品牌所有方绿米联创的IoT服务运营中心总经理孙奇凡探讨了下。

2020逆境开局，Aqara线下服务体系显韧性

2020年突如其来的疫情让所有行业措手不及，疫情期间线下零售业更是一度处于休克状态。Aqara服务商同样经历了一次“暴击”，绿米联创IoT服务运营中心总经理孙奇凡向罗超频道透露，2-3月春节长假叠加疫情，Aqara Home智能家居体验馆全部关闭，业绩自然受到了不少影响。好在困难只是暂时的，从4月服务商陆续恢复开店，到5月基本全部恢复正常业务，再到6月，部分服务商甚至交出了超去年同期收入的好成绩。

Aqara服务商业绩快速反弹，背后离不开Aqara总部提供的大量支持。针对服务商遇到的困难，Aqara做了大量的工作，与大家一起共渡难关，同时积极布局后疫情时代。孙奇凡透露，他是湖北孝感人，疫情爆发后孝感成为继武汉后第二个“封城”的地方，他被关在家里却完全没有闲下来，而是与团队一起给广大服务商提供培训、营销、产品与帮扶等服务。

• 2月Aqara在线组织服务商春季“大练兵”，通过直播对全国2300多人展开培训、销售答疑、知识竞赛、智能方案设计PK，帮助服务商培训员工、提振士气、稳固团队，以降低服务商员工的流失率；

• 3月Aqara组织春季大作战，开店的邀约用户到店、没开店的做微信动销，实现了2000多万销售额，继续稳固士气；

• 4月随着武汉等地陆续解除封城，全国线下商业陆续复苏，Aqara抓住时机推出520、618等多波主题促销活动，进一步拉动业绩。

疫情期间很多零售业门店“只进不出”，没有销售进账，却要负担房租、水电、人力等成本，不少实体店包括维密、瑞幸等头部品牌均出现了关店潮，Aqara服务商却都顺利度过关口，在孙奇凡看来有两个原因：

一是Aqara服务商模式本身很健康，且具有较强的弹性及抗风险能力。相对于传统家居或家电门店而言，Aqara体验馆店面面积与人力投入成本都不高，但客单价不低，坪效超过行业平均水平。基于模式上的优势，在疫情期间即便“只出不进”，服务商依然可以扛一段时间。此外，Aqara服务商体系近年来一直在围绕体验、效率与规模这三大新零售要素深耕，在店面建设、服务商培训、签单转化与服务落地等环节都积累了丰富经验。用孙奇凡的话说：“我们将这当成一个系统工程，而不只是一个渠道”，基于时间的沉淀与积累，Aqara的线下服务商体系已经开始形成壁垒。

二是Aqara总部在疫情期间为服务商提供了大量支持。疫情期间，Aqara从未催促服务商业绩、回款、提货，这源于Aqara坚持的“消费者第一、服务商第二、Aqara第三”价值体系。服务商是Aqara的基本盘，只有服务商好Aqara才能走得更远，孙奇凡个人微信签名：“商业三板斧（利他、体验、效率）”也体现出Aqara新零售的价值观。

价值观是“道”，服务商系统工程打造则是“术”，这些都成为Aqara新零售的壁垒。用孙奇凡的话说，一家企业的成功，大家能看到的是冰山一角，但有大量的东西是看不到的冰山，这一点是很难复制的。疫情期间全国逆势新开110家店，Aqara的线下服务商体系得到进一步验证。

“海底捞式”服务，助力服务商拥抱新零售

“新零售”概念如今已家喻户晓。疫情期间，各行各业加速在线化，所有企业、商家、品牌，所有做生意的都意识到线上不只是锦上添花，而是不可或缺。后疫情时代，新零售会加速普及。

跟很多品牌“新零售”基于原来的O2O体系改造或者只是换个名字的经销商体系不同，Aqara从2017年搭建服务商体系之初就拥抱“新零售”理念。

作为绿米联创旗下的全屋智能家居领导品牌，Aqara从几年前就瞄准“想要用智能家居，却不想花太多时间自己动手”的用户痛点，借鉴汽车4S店模式，融合新零售理念，引领行业之先搭建Aqara智能家居线下服务商体系。在这一体系中，服务商作为Aqara的合作伙伴，负责线下开设店面，用户到店体验或直接预约后，安排工作人员上门勘测、设计方案、安装调试和培训使用，并提供售后保养清洁等服务。Aqara则会从选址、招聘、销售以及产品落地服务等方面给服务商提供培训，并基于严苛的考核体系把控服务品质；同时还为服务商提供市场宣传、导流到店、电商平台对接与大型卖场对接等新零售服务。

很多习惯线下做生意的零售企业在拥抱新零售上都遇到了困难，针对此，Aqara将新零售能力作为支持服务商的重点。

首先，是规模化的线上流量导入。

疫情期间，全国零售业掀起一股直播带货风，家电行业TCL、格力等企业高管直播带货。而Aqara早在2018年就已开始联动全体服务商直播带货，并在内部选拔员工出镜培养自有主播。疫情期间Aqara联动服务商做基于直播的 “智能狂欢节”、引导服务商用好京东等线上平台与居然之家等线下卖场的直播资源。

在孙奇凡看来，直播只是一个工具。Aqara给服务商做线上导流其实是系统工程。Aqara在电商业务累积颇丰，对线上业务模式有深入洞察，因此在布局新零售体系的过程中，会跟京东、天猫、有品、米家、苹果Apple Store等平台合作，给服务商带去销售线索、到店客源与服务订单；还会帮助服务商更有效率地展开线上营销，比如帮助他们投放朋友圈广告，基于LBS引导周边目标客群到店体验。

其次，是扁平化的服务商架构。

Aqara服务商采取扁平化管理模式，不做一二级代理，强化服务商管理和支持的效率。Aqara服务商由总部一级管理，通过信息化系统和完整的服务体系，Aqara为服务商提供全方位、全流程服务。Aqara理念是将日常营销、培训、定价、策略、诊断等复杂事项留给自己，简单留给服务商，让他们安心做好服务。

比如前面提到的直播，早在直播兴起之前，Aqara就将其作为工具实现总部常态化的直播培训、发布新品和在线训战，避免信息衰减、丢失与失真。基于这样一套扁平化的管理体系，两年时间Aqara就为行业授权培训了1000多名工程师，成为智能家居普及到户的关键推手。

最后，是数字化的新零售体系。

孙奇凡认为：“新零售本质就是更好的体验+效率，用户体验决定能不能卖得出去，商业效率决定你赚不赚钱。Aqara所做的就是在智能家居领域探索新零售，不断提升用户体验和服务商效率。”而要获取更高的效率与体验，只是将线上流量导入到线下是不够的，更重要的是数字化管理，通过数据全链路驱动实现对人、货、场的重构。基于此，Aqara一直重视智能信息化系统和管理体系的建设，做到服务商各个环节的标准化、自动化和高效率，对外确保用户体验，对内提高经营效率，让服务商可以获取更多订单，在确保客户满意度的基础上实现快速盈利。

自2017年开创线下服务商模式以来，Aqara业绩就像坐上“直升机”一路增长。2018年到2019年上半年，这种以线下为主的模式更是实现6到10倍的销售额增长，累计销量破千万台，截至2019年底，Aqara拥有覆盖全国大部分城市的超过500家服务商、超过400家智能家居体验馆，已为上万个用户提供了集上门勘测、方案设计、安装调试与售后维护于一体的全屋智能家居服务。如今线下服务商已成为Aqara的线下铁军，给其带来的销售额占比不断攀升，增速远超电商。

四大布局，Aqara继续深耕智能家居新零售

后疫情时代，智能家居线上线下融合的新零售趋势会愈发明显。

人们发现大多数信息、娱乐与商品都可在线获取，各行各业都在加速在线化，但是在家待久了后，很多人会出现心理问题。作为社会性的动物，人与人的见面永远无法被在线替代，真实体验服务永远无法被在线替代，传统家居建材虽然尝试引入3D、VR等在线销售模式，但最后行业普遍发现最有效的还是线下。在孙奇凡看来，在智能家居零售这一场景中，线上更多是获客工具、营销平台与交流渠道，线下才是“根据点”。

基于此，Aqara未来将继续拓展线下服务商体系，预计到今年底Aqara智能家居体验馆数量将接近1000家，实现中国地级市的100%覆盖、县级市的90%覆盖。同时Aqara将采取“1+N”的模式加速线下布局，1指的是Aqara Home标准体验馆，N则是形式更灵活的体验点；以1为主N为辅，未来两年Aqara将建设2000家标准智能家居体验馆和1万个“多金点”体验点，并鼓励现有服务商去拓展更多店。

接下来，Aqara将从以下几个方向重点布局，联动全国服务商体系共同深耕智能家居新零售体系。

第一、打造线下专供产品线，持续提升产品力。

在线下服务商体系搭建之初，Aqara线下渠道与在线平台卖一盘货。但与线上渠道面向的DIY发烧友相比，Aqara线下服务商经过完备的技术和产品培训，可为消费者提供专业级的设计、安装和调试能力，打造面向全屋场景的整体智能。更高的技术能力可支持更复杂的产品，因此Aqara正积极打造功能更全面、可满足更高端需求的线下专供产品体系。专供产品会有新的定价体系，给服务商更大盈利空间，并通过线上线下区隔确保价格体系稳定。

在产品品类规划上，Aqara始终专注做智能家居的基础设施，像是开关、插座、灯光、传感器等等。Aqara会基于前期积累的市场数据拓展蓝海市场，比如现在“全屋智能调光”就有成为拳头方案的趋势。Aqara的全屋智能调光重点不是灯而是光，通过专业灯光设计师，结合智能家居传感与控制技术将“真无线全屋调光”做透，让用户以市场价十分之一的价格享受到最顶级的灯光设计。同时，Aqara相信智能灯光是全屋智能体系的有机组合，基于此能给用户创造更多价值，从服务商的角度看客单价也将相应提高。

第二、拓展智能家居消费群体，助力服务商“破圈”。

智能家居概念已有超过20年的历史，但在相当长一段时间中，智能家居主要面向的用户限于极少数消费力特别高且特别能接受新事物的家庭。如今，智能家居正处在跨越鸿沟的关键阶段，要从小众向大众破圈，调动一批先锋用户至关重要。对于Aqara来说，现阶段他们瞄准的是中国市场上较广阔的中高产家庭群体，他们对价格敏感度相对不高，与此群体可高达几十万的装修预算相比，Aqara全屋智能解决方案的总价可能还不到十分一，在整个装修成本中占比很低，因此不少家庭都有意愿尝试。

基于这一定位，Aqara线下新零售将重点布局优质购物中心，孙奇凡认为最理想的状态是“全中国最好的购物中心要全部进去”。一方面跟专业家居建材卖场不同，这些购物中心可以覆盖更广泛的人群，Aqara智能家居体验馆所提供的场景式展示也有利于打开商圈市场，助力智能家居“破圈”；另一方面，抓住重点购物中心就抓住了中国这部分中高产人群，特别是“互联网原住民”年轻人。

作为智能家居头部品牌，Aqara知名度不断提升、产品价值被认同，越来越多购物中心向其抛出橄榄枝。接下来，Aqara总部将会牵头跟全国重点购物中心洽谈帮助服务商降低铺租费用，同时也会要求服务商100%按照Aqara智能家居体验馆标准来建设与运营门店，确保购物中心消费者体验。

为进一步拓展市场，Aqara也在积极拓展低线城市布局。在孙奇凡看来，低线城市用户消费能力不一定差，不少低线城市市民的可支配收入高，且更加重视生活品质。他举例说，之前Aqara在孝感引入第一家服务商时他其实非常忐忑，因为城市小，但这家店今年在疫情中仍然实现了盈利，这一部分缘于低线城市租金人工便宜，“更容易养得活”。这充分体现出Aqara服务商“投入小、回本快、抗风险”的竞争力所在。

第三、把握B端机遇，双翼齐飞谋发展。

全屋智能家居有前、后装两种模式。在前装场景中，除了来自消费者的前装需求，Aqara还积极拓展B端路径，与房地产巨头合作来实现批量的智能家居预装。在孙奇凡看来，房地产行业目前在“房住不炒”的大环境下都在回归居住本身，智能家居能够实实在在提升项目品质、提升居住体验，已成为越来越多楼盘的卖点，同时政府部门、运营商等相关角色也在积极推动智能家居落地。

Aqara在地产、办公、公寓、养老、农业等垂直领域有积累丰富的案例，并已与华润、金地、碧桂园等知名地产公司及其他连锁酒店品牌、高端写字楼等达成战略合作。除总部点对点合作外，Aqara服务商可基于自身资源优势拓展或对接本地楼盘，现在已有大量的案例，如太原某服务商就拿下了太原保利的项目。对于Aqara来说，服务商体系未来可以将C端与B端业务很好地融合起来，协同发展、互相助力。

第四、继续深耕服务商体系的数字化运营，助力服务商降本增效。

曾经很多人认为数字化只是锦上添花，或者说花拳绣腿。如今，各行各业意识到数字化已成为企业必修课，Aqara服务商体系诞生初期就是数字化的体系，孙奇凡表示Aqara服务商体系未来将会围绕门店智能零售、方案设计、施工管理等场景深耕数字化，做到进一步精细化、智能化与全链条的数字化管理，这一方向体现出新零售的核心宗旨：基于数字化技术改造人、货、场三大零售要素，实现线上线下融合发展，最终实现提高效率与提升体验的目标。

在采访中，孙奇凡多次提到了日本茑屋书店。在全世界的纸质书、CD、DVD均江河日下、线下商业受到互联网冲击的大背景下，日本最大连锁书店运营商 Culture Convenience Club（简称CCC）旗下的茑屋书店却走出另一条路，在日本拥有超过1400家的分店，日均人流量破万。茑屋书店被认为是日本新零售标杆，其定位是“生活方式提案”。智能家居本质也是一种基于AIoT的生活方式提案，给人们更加简单、舒适、环保、安全的居住新体验。基于此，智能家居新零售要做的，就是围绕用户需求，强化生活方式提案能力，Aqara服务商体系的新零售模式跟茑屋书店的经营理念异曲同工，它实现了基于数字化的线上线下联动，更重要的是基于智能家居定制设计这一概念，本质就是在给用户的智能生活提案。

一年前我曾专访孙奇凡，当时他说，“智装处于早期，智能家居依然还在走从无到有的关键一步，下一步才是从有到多和从有到优。Aqara的目标是让一部分人先用起来。”现在看来，Aqara一年来确实做到了这一点。成功度过疫情后，Aqara的线下服务商体系变得更加成熟稳健，在后疫情时代其将继续驱动Aqara全屋智能概念破圈，实现“服务千家万户”的愿景。