Airbnb CTO：改进用户体验，可借鉴迪士尼故事板的方法

本文作者Nathan Blecharczyk 为Airbnb 的联合创始人和CTO，他分享了Airbnb 是如何通过从迪士尼借鉴的故事板的形式来改善用户体验的。

创造良好的用户体验是 Airbnb 的最首要目标，也是我们在公司文化中强调的。为此，我们设计了故事板，它的主要功能是将某个人从听说 Airbnb 到使用 Airbnb 后留下反馈整个中间过程所需经历的步骤可视化，各为房客和房主准备 15 张的表现图片。

之前，我们思考了很多关于我们网站和在网站上预订步骤的问题。而通过故事板，我们发现了之前缺失的很大一部分：线下体验，这点比在网站上预订更加重要。故事板让我们发现，在很多重要的部分，我们什么都没有做。

故事板是公司发展中很重要的事件。通过它，我们现在很清楚需要改变哪一“页”的用户体验来更好为用户服务。而每当需要做出决策时，我们都会从故事板中寻找灵感，知道哪些事情是当务之急。

这个想法最早是我的联合创始人Brian 在2011 年提出的，而他是在读华特·迪士尼的自传时得到的启发。迪士尼在制作白雪公主电影时，由于这是第一次有人制作如此之长的动画电影，为了让工作更加便于管理，他发明了故事板来展现电影中的关键时刻。

之后，我们便开始讨论我们的故事板应该是怎么样的。最开始我们想了一个很长的列表，然后进行缩减。因为如果故事板中的时刻过多就变得毫无意义了。我们最终决定：15 张是很完整且便于管理的。

我们从皮克斯聘用了一名动画设计师，请他为我们设计。我们把提到过的每个想法都写在纸条上，并分配到最合适的那一页上。

最初的很多想法都偏向于我们的网站，而对线下的体验关注不足。于是，我们做了一个蓝图来思考诸如用户在不同情况下有怎样的期待，我们如何满足用户的期待，哪些地方我们有机会创造能让用户赞叹不已的体验。由此，我们发现了很多不足，而弥补那些不足就成了我们的当务之急。

值得一提的是，我们的一个产品“街区指南(Neighborhood Guides)”就是这样做的产物。比如用户可以选择富有艺术气息或者适合购物的街区，然后就在该街区预订房间。这时用户可能还有很多疑问：比如附近真的如你所说吗？附近有什么好玩好看的吗？街区指南就能以很直观、可视化的形式表现出来，让用户在那一页里享受到舒适的 Airbnb 体验。

故事板还让我们意识到自己的有些工作内容过于狭窄。比如我们的搜索团队平时只注意搜索的转化率，虽然也做得很好，但故事板让我们发现在此之外还有很多机会没有把握。

此外，我们会把团队按页进行组织。如果出现了新的想法或新的问题，可以很容易定位到那一页上。更重要的是，更容易发现其对用户的影响。