链家又一次倒逼自己

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从位于酒仙桥的北京链家总部，李峰岩管理着北京链家1400多家门店、2.6万名经纪人，这里是贝壳体系的发源地，也是贝壳最早的黄埔军校。

每个月，李峰岩都会和入职北京链家满3个月、表现优异的新人进行座谈，他发现刚入职场的90后们已经不习惯电话营销等传统作业方式，如果让他们打电话每天推销房子，他们就会非常排斥。

在北京链家总部的一层大厅，有一个布置成咖啡厅的休息区，每天都会有应聘者在这里等待面试，他们中绝大部分是没有任何职场经验的本科毕业生，年龄已经逐渐滑向95后。这些年轻人诞生在互联网时代，喜欢拿起智能手机，在几英寸的触控屏上与对方互动。

而在北京二手房市场上，链家占据着最大的市场份额，每年北京有约10万套二手房是通过链家交易完成的。

但在稳定的市场占有率背后，交易方式在快速变化。线上来客占比不断提升，到2020年线上提供的商机已近60%，电话营销则下降到了10%以内。

北京链家决定舍掉这“10%的机会”。

李峰岩说，链家“喜欢”折腾自己人，“老左”（左晖）一直讲企业要看长，所以必须能看到痛点，同时倒逼自己解决，这样做肯定会有痛苦期，但所有的改革成功都是能熬过痛苦期，走出微笑曲线。

李峰岩是链家19年的老兵，从2001年链家成立时入职至今，经历过两次最难熬的痛苦期。

第一次是2004年，链家提出“透明交易、签三方约、不吃差价”，由于动了经纪人的蛋糕，旗下经纪人流失率达到八成，业务量直接跌倒谷底。链家最后靠着招收纯新人、不招同业，大换血之后，从零开始培养“链家系”子弟兵度过了痛苦期。

第二次是2011年，链家对外宣布100%真房源，假一赔百，有一个不实房源信息，赔现金100元。实行真房源之后，链家的来电咨询量掉了50%，很多经纪人拿了三个月底薪之后才看到来电量重新上升。

经过这两次主动“倒逼”之后，链家才真正成为行业标杆。之后链家又多次“折腾自己人”，逼着经纪人进化，包括“安心服务承诺”、30124客诉相应承诺等。截至2020年9月30日，链家全国累计赔付垫付了超过131689单，累计赔付垫付金额22.14亿元。但链家也因此获得了对经纪人管理能力强、执行力强的企业文化。

免电话营销表面上看是链家舍掉10%的商机倒逼经纪人提高服务质量，但本质上是链家对未来变化趋势的判断。

李峰岩有以下几个

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判断：

随着链家更多高素质的年轻毕业生的加入，最近几年90后年轻人占比会越来越高，互联网时代的他们不喜欢电话营销这种落后的作业方式，最简单的像IM即时互动、VR讲房等线上化的商机获取方式会让他们更有认同感。

电话营销的优点是成本非常低，一个电话只有几毛、甚至几分钱，如果能开单，性价比就很高。但电话营销的效果会越来越差，用户接到电话的第一反应是挂掉，或者骂回去、标记骚扰电话。

被骚扰多了，用户会对公司以及经纪人这份职业产生负面印象；放弃电话营销能提升经纪人对职业认同感，降低新人流失率。

此外还有监管趋势的行业因素。2020年，监管部门也开始用大数据来评估一家中介企业的服务品质，如果一个行业的投诉量占比很高，其中某个企业的被投诉次数多、赔付金额又少，则会被列为重点监管对象，并做改进结果跟踪。

据工信部12321举报中心数据显示，2018年12月，共收到的举报涉嫌骚扰电话 8.6 万件次。其中，贷款理财类、房产中介类和违规催收类的举报信息居前三位，占比分别为 39.4%、18.8%和 11.8%。

在监管和消费者投诉的双重压力之下，有关房地产中介的投诉数量开始逐渐下滑，目前已经位列第五位之后。

在舍弃“电话营销”等传统作业方式的同时，链家也一直在建设更有效的替代方式。

在贝壳总部所在的上地商圈，链家改造了一家“多功能门店”，这个链家店里，不仅可以进行房产交易，还能买到米面粮油。链家和产地签订了直销协议，将来北京链家有条件的门店随时可以变成供应点。

链家还准备在门店里开辟“第三空间”，为附近的社区提供临时休息、洽谈区，跟咖啡馆“抢生意”。

通过赋予门店更多场景，链家希望经纪人和社区住户之间发生更高频、更自然的联系，取代电话营销等带有骚扰性质的方式。

链家一直想让线上更加场景化、可视化，通过VR、直播等科技工具含纳更多信息量；在线下端建立更多层次的连接，真正把以前的以“交易”为核心，变成以“服务”为核心。通过线上运营、老客户维护、门店运营和社区连接等都可以降低因取消电话营销带来的商机影响。

李峰岩透露，链家在强调客户体验的同时，还强调经纪人的生态，北京链家有42%的经纪人在职5年以上，是他们构成了贝壳整个体系的人才基础，也是链家企业文化的基础。而北京链家希望成为贝壳生态中的A队标杆，所以必须倒逼自己，进化再进化。