二十岁的携程，年轻过，也莽撞过

文/WZQ

“说出来你也不相信，当年我们刚创业的时候，租了半个楼面，一共200平米。我和梁建章连办公桌也没有。”回忆起当时的创业史，范敏感慨道。

1999年，正是互联网经济在全球刚刚开始风靡的时候。互联网公司股票构成的纳斯达克综合指数从1991年4月的500点，一路涨到1999年12月逼近5000点，一路疯涨的股票行情，也点燃了人们对于互联网创业的极度热情。

这一年，中国的互联网发生了许多事，马云和朋友一起创立了阿里巴巴，李国庆夫妇成立了当当网，似乎所有人的目光都放在了中国互联网经济这个香饽饽上。

也就在这年，四个年轻人汇聚在上海鹭鹭餐厅，希望趁着互联网的火爆，尝试在电子商务领域创业。沈南鹏是德意志银行亚太区的总裁，梁建章是甲骨文中国区的咨询总监，季琦创办过上海协成科技公司，范敏是上海旅游社总经理和新亚酒店管理公司副总经理。

这四君子从此开启了中国在线旅游史上的一段传奇。

01 “动工建楼”

范敏有一段生动的话来描述四个人的合作关系，他说：“这就像是盖楼，季琦有激情，能疏通关系，他去拿批文、搞来土地；沈南鹏精于融资，他去找钱；梁建章懂IT、能发掘业务模式，他定出大楼的框架；而我来自旅游业，善于搅拌水泥和沙子，制成混凝土去填充这个框架。”

在一番讨论后，他们看到了那时中国旅游行业的现状和缺陷：想出去和出不去。在他们看来，互联网的出现已经改变了各行各业，如果将互联网与旅行相结合，也会得到爆发性的增长。

在公司刚刚成立之初，总共只有30位员工。因为当时范敏和梁建章还在其他公司任职，在外面露面的是沈南鹏和季琦，只有下班之后，四个人才能在公司碰头，商量公司的未来。

由于季琦主要负责的是公司的管理和外部资源的接洽，因此季琦的办公室是当时最大的，“足足二十个平方，而我和梁建章连办公桌也没有，4个人开会的时候，就在季琦的办公室开。”尽管创业辛苦，但范敏到现在都无法忘记那段日子。

2000年的范敏已经35岁，这个年龄对于创业来说似乎已经有些晚，更不用提他已经在上海新亚（集团）酒店管理公司担任了高管的职位，公司还为他配备了司机和专车。但范敏就像“着魔”了一样，放弃了这一切，在临近“不惑之年”的时候，选择创业。

可是，在携程成立之后没有多久，虚高的互联网经济像泡沫一样迅速破灭，众多互联网企业的发展也在一时间陷入困顿，梁建章感觉携程必须从纯粹的互联网业务，转向在线和离线资源的旅游服务企业，形成线上与线下的链接。

2000年，携程组建了呼叫中心，以“鼠标+水泥”的方式为客户提供服务。客户将需求告知客服，客服再通过互联网实现机票、酒店的预订。

除了在对接资源方面发力之外，携程还在2000年11月收购了国内最早、最大的传统订房中心——现代运通。完成收购之后的携程就此搭建了一套完整的“实时控房系统”和“房态管理系统”互联网管理平台。两年之后，携程再次收购了散客票务公司——北京海岸航空服务公司，并建立了全国统一的机票预定服务中心。

在携程的呼叫中心投入使用之后，范敏每天拿出半个小时专门听电话，随机切入到顾客拨入携程的任何一个预订电话中，发现接线员在回答顾客的问题时有不到位的地方马上记录下来，专门做分析，重点整改。

携程将所有的酒店和机票信息都输入数据库，对于接线员进行一个认真培训，每接线员在接听电话、下订单的过程就像工厂的流水线生产一样，这一简单的模式看似简单，但复制很难。每个电话处理不超过180秒，在每一个下单过程中，一共有20多个“动作”，要求每个“动作”都不能走样。

自此之后，拥有了自身出行资源的携程，凭借着“机票+酒店”的黄金搭配，一步步走向纳斯达克。

2003年12月，携程在纳斯达克敲钟上市，是继门户网站新浪、搜狐之后，中国首家登陆美股的中国公司。

后来范敏回忆，因为携程最初制定的目标明确，在互联网企业的“烧钱”大潮中，携程烧得很少。在上市之前，一共进行了三次融资，融资总额达到1000万美元。但一直到上市时，这笔钱也没有花完。而且上市之前，公司已经盈利了。

02 “高楼林立”

2005年，“打遍天下无敌手”的携程开始稳步发展，稳居届时互联网出行第一的宝座。CEO梁建章感觉携程已经步入正轨，公司的愿景已经实现，便开始思索实现自己最初的梦想——考取博士学位。于是他下决心辞掉CEO的职位，自己来到美国学习。

“当时公司各方面都上了正轨，产品完善，竞争对手也基本被压制住，我本人也想多学些东西。”

离开之前，总要选好公司的掌舵人。而范敏就成为了梁建章眼中的最佳人选。在范敏时代，携程的营收从1亿多美元增长至6.6亿美元，在中国在线旅游市场始终保持着老大的位置。2007年，梁建章到了美国斯坦福大学，攻读经济学博士学位。

可是让梁建章没有想到的是，随着网络消费的崛起和旅游市场的细分，携程身边“群狼四伏”。也就在他辞职远赴美国的那一年，一个比他年轻7岁的年轻人庄辰超，也成立了一个旅行网站——去哪儿网，成为了携程的宿敌。

和携程选择的道路并不一样，去哪儿更加强调“聚合”的概念，通过网络搜索、比价的模式，吸引价格敏感群体的关注，逐渐成为航空公司、机票代理和酒店的直销平台，将选择权交还给了用户。

于是，理所当然的，去哪儿上线后没多久就受到了市场和用户的广泛认可，那个在之前还要被忽视的“小角色”，慢慢成长为可以和携程匹敌的庞然大物。

2007年10月，崔广福就任艺龙网CEO，决定走一条与携程不同的路：降低佣金比率，签约更多二三线城市中小酒店，并通过团购、返现等多种方式促销，从而对携程形成包抄之势。

对于崔广福来说，艺龙网的目标很简单，就是要做在线酒店预订市场的第一。事实上艺龙网也做到了，其在线酒店预订量已从2009年占携程在线酒店预订量的20%，增长到2012年的80%。就像同程网CEO吴志祥说的：“如果失去了酒店预订第一的位置，携程就失败了。”

雪上加霜的是，随着移动互联网的普及，一些小众的平台，例如航班管家、今夜酒店等小平台也加入了这场竞争，进一步压缩着为数不多的市场份额。互联网巨头此时也看到了在线旅游网站的巨大潜力，2011年5月，腾讯投资艺龙；百度也向去哪儿伸出了橄榄枝；同年，淘宝旅行平台的规模也达109亿元。

一山不容二虎，更不用提这么多只虎。所有人都在期待一场旅行网站之间的“历史决战”，包括用户、包括众多网站自身。

2009年，艺龙网率先打响了价格战，将了携程一军。而携程的反击，来得分外的晚。一位携程内部的员工说，早有员工反映过艺龙的潜在威胁，并建议回击，但范敏未有足够的警觉。

2011年，去哪儿网成立时间较晚，庄辰超预感去哪儿和携程之间必有一场战争，纵使年轻气盛也感觉到了压力。于是，去哪儿拿着股权，百度拿着投资，双方思量再三，达成了合作。庄辰超当时并没有预感到，百度的加盟，会带给去哪儿网什么样的机会。

而此时的携程呢？其实早在2006年就有分析师提出，通过网络搜索找到比携程价格更低的机票，会对携程产生不利的影响，而范敏当时回答：“我不认为旅行搜索引擎有很大发展空间。”一位从携程离职的员工说，可能携程后来逐步丧失绝对领先地位的原因与范敏“国企+传统旅游业”的背景有关。

03 “改弦更张”

可真的面临大战，携程自然不想坐以待毙。

2010年，携程宣布新增休闲旅游业务，在各地收购、设立旅行社；整合低星级酒店，建立星程联盟；入股如家、汉庭等酒店，以便更好地利用其房源。2012年，休闲旅游为携程贡献的营收已达15.6%。直到现在，范敏依然认为，向休闲旅游市场延伸是携程最正确的决策之一，范敏将之视为“携程第二程”。

2013年，在外求学的梁建章身披铠甲，重返公司任职CEO。回公司之后的第一件事，就是进行组织架构调整。内部形成五大事业部，分别是酒店事业部、机票事业部、无线事业部、旅游度假事业部和商旅管理事业部，分别由五个副总裁担任。

一位携程的员工表示：“James（梁建章）是甲骨文出来的，他把甲骨文一些好的内部管理方法带到了携程。”IT出身的梁建章，随后开始拿技术开刀。投入重资强化研发，削弱线下人员，推动公司向轻盈方向发展。很快，携程就从美国的旅游网站Expedia挖来了一员悍将，名叫熊星。进入携程之后，熊星就搭建了携程一直沿用的机票引擎核心构件——ATPCO计算引擎。

就在团队内士气高涨，准备对那时最大的“敌人”去哪儿网发起猛攻时，一个重磅消息让他们停下了脚步——携程和百度突然宣布达成股份置换协议，携程从百度手中接过去哪儿的股份，成为了去哪儿的最大股东。

于是，前一秒还互相敌对、虎视眈眈的双方，下一秒就要彼此一起商讨之后的业务。

在2013年，梁建章已经预感到了移动互联网时代终将来临，下定决心把所有的重心都押在移动互联网上。

就这样，在线旅游行业经过多年的发展之后，已经形成了比较固定的行业格局。尽管中间有波折和起伏，但携程还是牢牢地占据了中国在线旅行第一的宝座。尽管接下来携程在行业内的发展顺风顺水，但有句话叫“有得必有失”。

04 “危机四伏”

赢了业绩的携程，逐渐开始输了口碑。

我们听惯了电视广告上邓超“携程在手，说走就走”的广告语。直到2017年，演员韩雪在微博上对携程开炮：“携程在手，看清楚再走！”

韩雪表示，自己是携程的资深用户，自己曾经多次发现并手动取消隐藏在订票信息下的“预选保险框”，但这一次，千算万算还是没有躲过携程的套路。在韩雪多次向携程投诉后，最终等来的只是一句道歉。本来出面抨击这些大企业是敏感的事情，但耿直的韩雪依然选择了公开声讨，愤怒的她要求携程诚实面对问题，向公众致歉。

不是只有韩雪一个人面临这样的问题，当韩雪的微博发出来没多久，就收到了大批用户的响应，评论区超过2万条评论，转载1万多次。

是的，捆绑问题，成为了携程发展至今，在用户口碑方面遇到的最大的门槛。特别是对很多新用户而言，如果不仔细点开每一个下拉框，一不小心就中招，机票莫名就绑上了各种保险，各种酒店优惠券，还有打车券，防不胜防。

韩雪的事情是个导火索，“炸”出了用户对于携程的不满。评论区又有很多用户曝光了在携程上遇到的更多问题。更多的用户也回忆起了2016年的“假机票事件”，而那一次，携程的广告语又被调侃称了“携程在手，机场留守”。

2016年1月9日，付先生在自己的微博上爆料称，他通过携程网预定了从上海浦东到日本东京，以及从东京到北京的两张机票，而就在他想要回国时却遭遇了无法登机的尴尬。航空公司告诉他，他买到的，是一张涉嫌转卖积分的机票，航空公司认定此票无效，导致付先生无法登机滞留在机场。

按照机票销售市场的惯例，依靠积分转让得来的机票，是严禁进行买卖销售的。付先生认为，自己在携程上正规购票被骗，却买到违规销售的积分票，让他在航空公司的信用记录里，严重受损。而面对消费者的投诉，携程公司最终给出的回应是：付姓乘客1月7日从东京飞回北京的机票由供应商出票，由于供应商违规操作，私自以积分兑换机票，携程公司愿退一赔三弥补乘客。

出了这样的情况，携程也感到委屈：所有消费者都在埋怨指责携程网销售“假机票”，但实际上，这些积分票都是汇聚在携程网络平台上的机票经销商干出的缺德事，携程被消费者痛骂，感到很委屈。

平台大了，经销商多了，携程网对供应商的监管，也开始出现了漏洞。

关注度较高的“大数据杀熟”问题，携程也不幸被波及。

今年3月，微博网友“陈利人”发文称，自己在携程APP购买机票，原本总价17548元，因为漏选报销凭证返回重新操作，但再次支付时发现无票，其他航班则高出1500元。

与此同时，他发现该航空公司官网的该航班仍有余票。一时间，这条爆料在网上反响巨大，携程又一次背负着沉重的舆论压力。第二天，携程发表了长篇道歉声明，解释称是机票预定程序中存在了Bug。但是众所周知，携程被曝出大数据杀熟不止这一次，这样的声明并没有说服力。

2017年携程流年不利，过得格外煎熬。如果把上面的问题归结为服务问题，那这年来发生在携程的另一件事，则为携程招来了巨大的社会压力。

为了解决员工生育问题，提升员工幸福感，携程专门设立了携程幼儿园，这本身是一件为员工谋福利的好事。2017年11月初，携程托管亲子园教师打孩子的视频开始在网上流传，视频显示，教师除了殴打孩子，还强喂幼儿疑似芥末物。

尽管最终事件圆满解决，携程也诚恳道歉，但随着各类型事件的发酵，还是让人们对携程的未来发展格外担忧。

经历了这些事件的携程，在风雨的洗礼中学会了如何低调做人，低调做事。江湖纷争还在继续，在这个跑道上的所有人都清楚，这场排位的战争还将持续。

携程创始人之一，前CEO范敏曾经说过这样一段话：“旅行不单纯是一次旅游行为，它是人的生命冲动，是一个生活目标，是梦想的实现。从这个角度说，旅行是很崇高的事情，我们在为梦想服务。”

我们常说，世界那么大，我想去看看。但梦想有多美好，现实就有多残酷。打败我们的并不是我们没有梦想，而是受各种条件的限制梦想变成了空想。技术的发达，让我们出行选择更多，优惠更多。也许，携程的初衷，就是满足我们越来越多、越来越远的梦想。

对于一些互联网公司来说，20周年，可以说几乎见证了整个中国互联网的发展，足够炫耀的资本。但对于携程来说，也许就是因为它叫携程，做的是旅行的生意，决定了它必须永远走在路上，没有机会回顾过去。

但这也不是一件坏事，20岁这个阶段对于人来说，正是走过青春期，不再懵懂，学会理智，不再犯错的时候。对于携程，也是如此——像年轻人和它的服务对象一样，永远年轻，永远在路上。