送货延迟、缺货、退货，中国消费者的购物体验依然糟糕

你一定有过快递送货晚了几天的心塞经历；要是商家发给你一个遗憾的表情，告诉你想买的东西缺货了，你可能会抓耳挠腮、吃嘛嘛不香；如果买了个不满意的东西退货还特别困难，你可能心里就彻底崩溃了，发毒誓再也不买那家店的东西。

电商将触角伸到生活场景的每个角落，消费者享受着线上购物便利的同时也带来了新的烦恼，订单越来越多，配送问题也越发严重：送货延迟、缺货、退货等问题摆在了我们眼前，而且情况似乎正变得越来越糟糕。7月25日，美国供应链管理公司JDA发布与Centiro合作的《2017消费者心声调查》，对2225位中国消费者进行采访调研，想要了解在零售市场迅速发展的情况下，消费者的购物体验究竟是怎样的。

根据Gartner公布的2017年《全球企业供应链25强》，其中有20家企业是由JDA进行供应链管理服务，包括沃尔玛、联想等企业。中国的电商巨头几乎用的都是JDA提供的供应链管理服务，包括阿里巴巴、京东、华润万家、永辉超市、世纪华联等。近期广受消费者好评的盒马鲜生的供应链管理也是出自JDA之手。

送货延迟、缺货、退货是最大的困扰

JDA的报告显示，中国零售市场的客户服务质量总体偏低。62% 的受访消费者在过去 12 个月经历不满意的服务。超过五分之一 (21%) 的消费者在解决问题的过程中体验不佳。JDA亚太区副总Amit Bagga告诉36氪：“零售商没有制定完备精确的供应链计划，对物流配送进行预测，所以在促销的高峰时期，无法保证充分的配送能力，这会导致零售商无法解决用户的需求”。

88% 的受访者在过去 12 个月的销售高峰期或促销期遇到过订单问题。其中最大的问题是送货延迟 (66%)。而去年的调研报告中，送货延迟的数据仅为 36%。这表明，顾客的期望值与商家实际的交付能力之间正呈现出越来越大的差距。不仅如此，缺货、退货现象很普遍。近70% 的受访者在过去 12 个月内进行过商品退货，这一数字相比上一年增长了10%。近四分之一的消费者遭遇过缺货，而这部分消费者表示，后续将不再选择这家店。

也就是说，一旦客户的用户体验无法保障，期望的不到满足，零售商失去客户的风险将大大增加。

不仅如此，消费者对低质量服务的容忍度也在下降。Amit认为这是因为消费者会随着市场的发展变得成熟：“刚开始的时候消费者是愿意容忍的，但是容忍是有限度的，他们对高级别的服务水平的诉求在增长。”

如今正是中国电商在线销售的关键时刻，大规模的圈地扩张阶段已经结束，电商需要通过提高渗透率、重复购买率以及其他细分市场来实现新的增长。Amit认为：“这时候消费者的忠诚度非常重要，靠近他们，知道他们到底要什么样的服务变得很关键”。这些糟心的购物体验则可能毁掉企业长久以来建立的品牌形象。

“极速达”居然输给了“标准送”

实际上，零售商们一直以来都致力于通过改善物流配送服务，来解决消费者们的体验不佳。例如京东的“极速达”、“211 限时达”、高端的“JD Luxury”奢侈品专车送达以及试验无人机配送等。

有意思的是，大部分中国消费者对“极速达”这样的闪送服务似乎并不买账。JDA的报告显示，多数消费者 (66%) 依然愿意等待标准配送所需的2-3天。JDA亚太区零售副总Patrick viney认为，这是由于速度不是消费者考虑的首要因素：“在全球都是如此，消费者一般考虑三个方面：方便、速度、费用，其中速度一般会放到最后，便捷才是最先考虑的。”

产品的特性也会影响消费者对于配送方式的选择，生鲜类产品因为对保质期要求高所以对速度要求是优先于方便和费用的。同时，一些特定日期的礼品也对速度要求非常高。

Amit还补充道：“消费者选择‘标准送’还有一个原因就是已经习惯了，并且形成了一定的心理预期，可以接受这个时间的长度；同时，额外的费用也会纳入消费者的选择标准之中，消费者会考虑这个东西是否需要或者值得多花一些快递费用。”

“线上下单，送货上门”KO掉“线上购买，线下自提”

报告中显示，在中国消费者看来，“线上下单，送货上门”将是最受欢迎的一种配送方式。

Patrick认为，这是中国和国外很不同的地方，这首先和运费高低有关：“对于中国来说快递费用很低，这种方式是大家都可以接受的，其他国家这样送货的快递费是6~7倍。”更何况，这和中国社会家庭关系息息相关：“国外家里没人的情况很普遍，但是中国家庭里通常家里是有老人的，而且还有代收点、社区货物提取柜等类似于送货上门的方式。所以这个方式对中国来说很便捷。”

自提点太少、人力成本相对便宜，也是中国消费者选择送货上门的原因之一。Amit告诉36氪：“送货上门是最便捷的，自提货的站点设置需要消耗大量的人力物力，通过上门中国零售商很好的节约了资源；何况，中国人力成本还是比较低，所以送货上门还是最好的方式。”

线上可以做好生鲜，但需要企业间的高度协同 

说到供应链，不得不提零售商们最近的宠儿——生鲜。

可惜的是，靠着“最后一公里”走入消费者视线的生鲜电商下场都不太好，死的死，伤的伤。而最近盒马鲜生、百联开始做线下生鲜让“生鲜该在哪里做”成为了大家广泛讨论的话题，不少人认为，生鲜只能在线下做，这是由于生鲜对供应链要求极高，损耗和浪费对成本侵蚀很大。

对此，Patrick认为线上生鲜不好做，这是全球问题，但是并不是解决不了的：“既有线上又有线下的零售商很有优势，纯电商如果可以战略性的布仓库的话，直接从仓库发货，也是便捷的，对供应链的准确性要求很高，地点的选择很重要，在不同的省份和城市因为消费习惯和区域大小不一样，大家做纯电商的策略是完全不一的。”

Amit则通过亚马逊在印度开当地零售店、优步在新加坡帮生鲜电商送外卖等成功案例反驳这一说法，他认为企业间的协同是关键：“协同非常重要，其他企业可以和零售商进行协同合作，我曾在迪拜遇见OCADO这个纯生鲜电商，他们的利润大于传统生鲜零售，这是因为他们的配送非常精密。” 

同时，Patrick也认为盒马打通线上线下的做法值得借鉴：“大家传统的思路是线上线下分开考虑的，但是盒马，是抛弃了以前的思路，他们完全从消费者出发，让自己的服务成为对消费者来说最便利的一种方式。盒马定价策略的一致性和透明度很高，他们的基础就是线上线下的无缝的集成性，是一种很新型的模式，几乎线上线下没什么区别。”

事实上，提高用户购物体验也是消费升级大趋势下的新需求，解决饱受诟病的物流问题是提升服务的重要一步，不过，零售商们似乎还没有找对路子。