小鹏汽车没有老“鹏友”

编者按：本文来自微信公众号“燃财经”（ID：rancaijing），作者 刘景丰，编辑 魏佳。36氪经授权转载。

5岁的小鹏汽车，第一次遭遇如此大规模的讨伐。而讨伐它的，正是第一批老车主。

7月10日，小鹏汽车对外宣布，正式发布2020款G3车型。新车补贴后售价为14.38-19.68万元，续航分为401和520公里两个版本，最高续航比现款G3在售车型高出40%，而价格相差却不大。

消息一出，引发小鹏老车主极大不满。有用户称，他提车仅2个月后小鹏便推出配置更丰富、价格甚至更便宜的新款车，而这款车并未提前告知订车的老用户。甚至在新车型推出前3天，客服人员还否认新款车即将推出。7月13日，大批小鹏车主来到小鹏汽车总部和城市服务中心进行维权，有老车主甚至自嘲称“老用户不如狗”。

事后，小鹏汽车创始人何小鹏公开向受影响的车主表示“道歉”，并给出补偿方案。7月15日，小鹏汽车回应燃财经（ID：rancaijing）称，G3 2020款是一次年型改款，非全新车型推出，因此选择轻型预热及上市方式。

针对有用户反映小鹏汽车销售人员向用户告知“长续航版还要很久才上市”等信息，小鹏汽车总部并未向销售人员输出此方面销售培训内容，如有销售人员使用不正当方式引导用户，小鹏将坚决维护用户权益。

今年4月，小鹏汽车对外开放授权经营模式，到2019年底，小鹏汽车线下店的直营店和加盟店总数将达到100+家。燃财经采访中发现，小鹏汽车的线下体验中心负责新车销售，而加盟店的业绩来自新车销售提成，这在客观上激励着销售人员更愿意推销价高的车型。体验中心和服务中心采取加盟模式，让小鹏的服务质量更难把控。

根据公开数据，截至今年5月，小鹏汽车已经销售7359台G3，按计划7月底将完成交付1万台车。这近万名老“鹏友”，还等着小鹏给出一个令人满意的答案。

01.车主：交车时开心，现在挺糟心

2018年8月，南京的吴声在朋友的推荐下，订购了一台中配版小鹏G3新能源车。2019年4月，车辆完成交付。拿到车的吴声，第一眼就被惊艳到了，“我用了一段时间发现，车的质量没问题，性价比也相当高，我感觉是能秒杀同类的新势力。”

最让吴声满意的，是车辆的智能化，“小鹏的泊车系统是我用过的最好的泊车系统，识别率很高，成功率也很高，比朋友的大众、特斯拉都好用一点。”

尽管承认自己冲着这些科技感买来G3，但吴声也知道，新能源车的短板是续航。“我买的中配版G3的续航是365公里，市内代步还比较划算，但是出去旅游和跑长途仍然不适用。”吴声说。

小鹏G3摄 / 燃财经

7月10日，吴声得知G3推出2020版，续航里程增加至401公里和520公里两个版本，而价格和老款车相差并不大，“刚出政策那会儿我问销售，他们说不知道这个事，然后说给我反馈。”吴声至今仍然在等待回应。

北京的小鹏车主卫红对此事的反应更为激烈。她是今年6月才交了订金订购G3，半个月后便得知新款G3推出的消息。“我花了比新车还多的钱，买了一台功能还少、续航还差的老款车，而且也要跟新款车一样等待几个月后的交付。我怎么能接受？”

小鹏G3车型价格对比 制图 / 燃财经

在卫红看来，这是销售人员的误导所致。她称自己6月中旬看车时，销售人员自始至终没有提新车即将上市的事，甚至还催促她赶紧下单，要不然就错过新能源车补贴了，“销售人员还告诉我，目前的长续航版就是P7，要等明年才交付，而且价格会很贵。”

甚至就在7月7日，即新车型推出的3天前，小鹏汽车的客服人员在线上还回复老车主，“目前还没公布高续航版的时间，目前也没有相关政策，G3性价比相对来说是很高的。”

小鹏汽车客服人员对老车主的回复

新款G3的发布，证实了这些老用户的担心。有用户称，其2018年5月预定的车，2019年5月才提车，仅2个月后小鹏便推出配置更丰富、价格甚至更便宜的新款车，而这款车并未提前告知订车的老用户。

“现在的主要问题，是新车出来太快，老款车淘汰太快。特别是刚刚订了老款车的车主，还没拿到车就成了淘汰款，肯定接受不了。”吴声说。

在一些车主看来，这就是一次销售人员的“清库存”行为，“这一批次的库存如果不清掉，以后更卖不出去。”

“不瞒你说，拿到新车本来开得挺开心，现在挺糟心。”吴声表示。而这也代表了绝大多数维权车主的心情变化，并引发了7月13日那场全国多地的小鹏车主维权事件。

02.小鹏：我们道歉，这肯定是误解

针对推出新款G3引发的老用户维权，7月12日，小鹏汽车董事长何小鹏公开向受影响的车主“道歉”。他在公开信中称：“我们这次硬件的快速迭代，真的给我们之前的鹏友们添堵了，对不起！”

对于新旧款价格相差无几的问题，何小鹏解释称：“这肯定是误解。2020款车型的实际成交价格相比2019款是有明显差异的。”

他说，以2019款G3智享版为例，官方指导价为24.18万元，补贴后售价为17.18万元。但是，不同阶段的用户购车后，根据当时的购车权益计算后，实际成交价格为13.98万元、14.98万元和15.98万元三档。而同档次的2020款G3 520智享版的售价为17.98万元。

“网上的图片，更多是拿G3 2019款车型的中高配和2020款车型的低配作比较，这样的比较是会产生歧义的。”何小鹏解释称：“今后我们会努力做到让之后的策略和变化提前告知。”

同时，他还提出了一份对G3 2019款车主的补偿方案，即3年内增换购小鹏汽车任何一款车型，在享受买新车当期所有促销政策权益的基础上，额外享受10000元专属补贴权益。

小鹏G3 2019款专属权益政策说明，来源/小鹏汽车微信公众号

7月15日晚，小鹏汽车就多个问题回应燃财经。

针对小鹏汽车官网显示的G3 2020款价格比2019款低，小鹏汽车称“由于2019款G3的悦享版（低配）目前已无现车，因此官网默认显示的是智享版（中配）的价格。用2019款中配的价格对比G3 520悦享版（低配）的价格，这样不能准确反映2020款的定价情况。”

小鹏汽车称，G3 2020款推出的目的，是希望进一步加强产品竞争力，解决用户的里程焦虑，从而丰富用户的用车场景。而2019款G3的NEDC续航里程达到了365km，在市区作为上下班代步、日常出行，可以满足大部分用户需求。

针对为何没有提前告知G3 2020款推出的问题，小鹏汽车回应称，G3 2020款是我们的一次年型改款，非全新车型推出，因此选择轻型预热及上市方式。

而就用户反映的小鹏汽车销售人员向用户告知“没有长续航版”、“长续航版还很久才上市，价格很贵”等信息，小鹏汽车称，小鹏汽车总部并未向销售人员输出此方面销售培训内容，“对于极少部分用户反映的该情况，我们正在进行了解。如有销售人员为完成业绩，使用不正当方式引导用户，还请与我们取得联系，我们将坚决维护用户权益。”

不过，对于众多车主提出的换车需求，小鹏汽车称，由于目前小鹏汽车无二手车相关业务，因此二手车需由用户自行处置，增换购权益的兑现在用户购买新车时实施。

小鹏此次突然推出长续航版车型，也让一些网友担忧新能源车电池升级换代太快，车辆迭代速度和贬值速度超过传统汽油车，从而对其“望而却步”。

长期从事新能源电池领域的京工新能（北京）科技有限责任公司创始人郝晓明告诉燃财经，电池的续航升级并没有一个明显的周期性，电池续航的大幅度增加，短期内实现不了，需要很长时间。

“至于如何以比较低的价格获得高续航的电池，一方面是因为电池供应商的技术在不断迭代，也有可能是它换了电池供应商，而且以比较优惠的价格出售了高续航的电池。如果是后一种情况，那这不是一种常态，不会持久。”他说。

类似的维权事件也曾发生在特斯拉身上。今年3月，特斯拉全系车型出现大幅调价，最高降幅达34万，部分车主上门店拉横幅维权。事后，特斯拉给出的解决方案，所有在降价前购买特斯拉的车主，可以半价购买自动驾驶仪或全自动驾驶仪，最多可以少花6000美元。

尽管突然降价的行为让车主们在感情上难以接受，但律师表示，如果汽车生产厂家的生产许可、销售合法，也不存在质量问题，这种行为算不上违法。随着科技的进步，产品存在必要的更新换代，科技发展后必然是价格低、性能好。

03.服务环节从“自营”到“加盟”

多位维权的小鹏车主告诉燃财经，他们此前看重的，正是小鹏汽车的质量，而这次失望的，则是小鹏汽车的服务。“我们并不是说车不好，而是服务不到位，新款车上市前也没有做到及时告知，这才引起大家的共鸣。”车主李先生说。

而提到服务，有别于传统车商的互联网造车企业，普遍采取体验店+服务中心的服务模式。小鹏汽车根据线下新零售计划的战略部署，在体验店可享受试驾、购车、咨询等项目，而服务中心承担新车交付、上牌、上保险和售后维修等项目，实际上这是将传统4S店模式拆分为2S+2S的模式。

小鹏位于北京成寿寺的城市服务中心，摄 / 燃财经

2018年12月，在小鹏汽车全国五家体验中心开业的时候，小鹏汽车曾表示，小鹏汽车线下店面的特色是“价格统一透明”和“客户体验一致、所有门店自营”。

然而到了今年4月，小鹏汽车推出“新零售”的模式，将体验中心和服务中心开放为加盟模式。小鹏汽车官网的介绍中称，针对体验中心，小鹏汽车的新车销售将启动直营与授权结合的模式，优先在城市商圈或汽车商圈选址，2019年内新增100家以上线下店面。

针对服务中心，小鹏汽车的新车交付和售后服务将启动直营与授权结合的模式，优先在汽车商圈或交通便利的临街店面选址，2019年内新增近百家线下服务中心。

这意味着，小鹏汽车把汽车的服务环节“外包”出去了。

为了推动这一模式，何小鹏曾表示，在经销商加盟的起步阶段，小鹏汽车将会对其进行指导和培训，当他合格之后我们才放手。通过这样的方式，加强对经销商这条线的严格把控。同时，将业务线和专业线剥离，也更好的保证了服务质量。

此外，何小鹏还列举了这个模式对经销商的好处：传统4S店难以控制的一个原因，就是需要提前把车买过去，如果压货、车不好卖，就会对他们的现金流产生很大压力，经销商就会采用不规范的手段卖车。小鹏的经销商模式，不会给合作伙伴增加压库存的风险。

然而在推行中是否如此？燃财经以加盟商身份联系小鹏汽车线下服务中心加盟负责人，对方称这一政策已经在全国开展，针对体验中心，他称其盈利模式是依靠车辆销售提成，“根据不同的车型提成不同，一般是8%-10%不等，价格越高的提成越高”。

而服务中心则依靠提车服务、维修服务盈利，“当然我们对服务中心没有严格的考核，加盟小鹏汽车的服务中心也可以进行其他品牌车辆的维修。”

如此看来，尽管加盟体验中心“不压货”，但是如果想要盈利一样要有销售压力，赚取提成；而加盟的服务中心则有种代理售后服务的意味，并不是仅仅为小鹏一个品牌服务，显得不够专业。

相比直营的服务模式，加盟模式更难把控服务质量。一旦服务质量跟不上，就会让苛求服务的互联网汽车用户难以接受。

就在2018年8月15日的小鹏汽车品牌日上，何小鹏赋予了智能汽车行业新含义：“智能汽车的核心在运营，而不在制造。”

如今的运营是当初设想的样子吗？或许要打一个问号。

*题图为燃财经摄影。应受访者要求，文中吴声、卫红为化名。