SaaS 初创企业应该了解的三种用户细分策略

编者按：本文来自微信公众号“牛透社”（ID：Neuters），作者：Sujan Patel Profits 联合创始人，英文编辑陈梦阳编译；36氪经授权发布。

当下，消费者们很容易就能在网络上找到评价信息，这让他们的购买方式发生了本质变化。他们不再是被动的消费群体。很多情况下，他们会下很大的功夫来货比三家，然后才做出购买决定。一件商品或是一项服务，必须得到他们百分百的认可，才能促使他们下单。

对于与用户进行实时交流的供应商而言，事实也是如此。这些供应商明白为了吸引不同的用户群体，应该如何制定营销策略。此外，他们还想要定制化的解决方式，以满足自身的情形。

“大多数业务，不论属于B2B还是B2C，都不仅仅服务于一类用户，即便他们只销售一款产品或一项服务。”HubSpot 首席营销经理PamelaVaughan如此说道，“现在已经不存在千人一面的用户。任何业务通常都具有多种理想用户群。”

如果不对用户群体加以细分，就如同用粗糙、抽象的笔触绘画，却妄想满足每个人的需求。其效果相比于为每个人单独创作肖像，当然是天差地别。那样做只会降低用户的参与度，损害用户转化率，而不能吸引用户的目光。

“如果你像我一样，现在就该明白如果你的产品或服务能够反映人们的梦想、价值标准及欲望，他们便会对你趋之若鹜。”KISSMetrics 与 Quick Sprout 联合创始人Neil Patel如是说道。“尽管如此，我看到很多营销者还在倾其所有盲目投入，抱着碰运气的心态。这种方式不仅浪费时间，而且浪费资源。而后者，本可以用来创造更多利润。”

其实，用户细分并不是什么新兴概念。许多行业巨头已经将这一营销技巧运用得游刃有余。但是，对初创公司而言，这的确是比较陌生的概念。事实上，用户细分若能做得恰到好处，可能带来巨额的利润。以下便是一些关键的益处。

消息传递更为准确

并不是所有的用户都需要同样的内容。细分用户群之后，你可以针对不同群体，精心打造更具竞争力的内容，按照各个群体的具体需求，对症下药。

用户关系更为牢固

你可以把“细分”当做最了解你的朋友。他们总会在节日里给你送上最贴心的礼物。他们向你推荐餐厅时，不会基于自己的喜好，而是从你的角度出发。也因此，你尤其重视与他们的友谊之情。

营销成本更为节省

你应该针对特定的用户群体传达特定的消息，而不是盲目地撒网。这能使你的内容营销更具针对性，同时极大地降低广告成本。

用户响应与转化同步提高

最终，当恰当的消息抵达你精心细分的用户群时，用户的参与度便能明显提高。一般化的营销努力往往面向茫茫人海，因此后者的转化率远远比不上那些细分用户群。

提升用户细分的策略

用户细分必须要精心规划。如果你的细分过于泛泛，就会损失精确分组可能带来的那些机遇。

但是，如果你分得太细，又会损失一部分潜在的利润。以下三种策略，将帮助 SaaS 初创公司实现针对性较高的用户细分。

用户注册阶段的数据收集

许多转化率优化最佳实践往往会强调，在用户注册阶段，要把信息收集量降到最少，从而避免因注册流程太过复杂而导致的用户流失。对于这一观点，笔者表示赞同。当用户还处在注册 SaaS 服务阶段时，笔者建议你最小化数据收集的量。

当用户完成注册之后，你会有机会收集大量数据，进行用户细分。对于还处在试水阶段的 SaaS 服务而言，这一点尤其重要，因为高达60%的用户可能在尝试过一次你的应用之后，便不再回头了。

到了用户数据收集阶段，你要收集尽可能多的信息，并且推出客制化的营销资讯，打造能满足用户需求的个性化服务。根据业务模型的不同，需要收集的信息可能包括：

•公司规模或用户人数

•个人使用还是团队使用

•公司类型（以营利为目的，非营利机构，还是政府组织）

•与其他平台的集成情况

•在公司内的角色

•直属雇员，自由职业者还是合同工

•协作努力程度

•用户将如何使用工具提供的数据？

•用户为什么注册？他们想要获得什么？或者他们试图解决怎样的问题？

及早追踪用户行为

如果你从用户注册起便开始监控他们的行为，便可以根据用户传达的积极或消极信号对他们进行细分。这能有效地帮你淘汰那些流失可能性较高的高风险用户，进而适时地调整你的营销资讯与手段。

此前，SaaS 技术支持平台 Groove 曾遭遇用户流失却无法确定原因的问题。后来，他们仔细研究了用户行为，并设立了多个暗示用户流失风险的红旗指标，譬如会话时长，登录频率等。

细分之后，他们向特定的一个用户群组发送了旨在帮助他们完成应用设置的邮件。结果，该邮件的回复率高达26%。用户流失情况因此大为减少，Groove 对此结果非常满意，并将这一举措定为招新阶段的固定动作。

根据用户健康状况进行划分

用户细分的方式多种多样，但最行之有效的方法是不断监控用户的健康状况，进而定制营销手段。用户细分应该根据用户个体或团队的健康状况实时更新，而不是划分一次之后就放任自流。

譬如，HubSpot 采用了用户幸福指数（CHI）进行用户细分，有效提高了用户参与度。Hubspot 用户成功副主管 Jonah Lopin曾说，用户幸福指数是旨在衡量用户在实施集客营销时实现长期成功的可能性大小的指标。追踪 CHI 指标不仅有效帮助 Hubspot 减少了用户流失，留住了33%的此前不太幸福的用户，还让公司有能力实施其他营销手段以助力用户的集客营销策略。

相应地，你也可以采取相同的策略。首先，基于用户的满意度、使用情况以及参与度找出最为成功的用户群体。之后，找出促使他们成功的关键因素，再基于这些信息为那些不太成功的用户提供指导，进而提升整个用户群体的健康状况。