河狸家梁吉庆：标准，美业服务平台的下一个目标 | 2019 WISE 超级进化者大会

7月9-10日，36氪在北京和上海同步举办“2019WISE超级进化者”大会，活动设有七大会场，关注企业发展变革路径、行业风向把握、零售行业的进击与蜕变、万亿企业服务市场的崛起、产业创新机会、全球化趋势与差异化需求的爆发逻辑等议题，邀请超百位行业领袖，聚焦那些引领行业变革的超级进化者的崛起之路。

互联网发展至今，已经彻底改变了大多数人，尤其是一二线城市用户的生活方式，在衣食住行各方面提升消费体验。但同时，如何在降低成本的同时确保复杂服务稳定且高质量的输出，也成为连接消费者和商家的平台需要共同面对的问题。

河狸家联合创始人兼CEO梁吉庆认为，在追踪消费者需求、拓展业务范围的同时，平台提供统一的行业服务标准，通过组织化管理确保稳定的生产关系也许是解决上述问题的关键所在。

过去五年，河狸家主要从这三个方面发力：标准化输出为行业生产价值；用现场工作室改变工作方式；加强移动服务+移动BA，更多的触及用户。

走过共享经济的风口，未来，消费互联网将通过更立体的发展策略全方位提升用户消费体验。

以下为嘉宾演讲实录，经36氪整理编辑：

这几年河狸家出来跟大家分享比较少，当然做产业互联网，应该更低调夯实做一些事情。很多人印象当中的河狸家，是一个上门美甲的平台。经过这五年的努力，实际上河狸家已经为4万的手艺人提供了就业的机会，他们在河狸家开设店铺。到现在为止除了上门美甲还有美疗，我们两三年前做了医美。到现在服务了1000多万变美的用户，现在我们已经是一个综合性的变美平台。

作为一个平台，一手托两家，河狸家一手是手艺人，一手是消费者。河狸家的商家基本上来自于贫困地区的初中和高中文化水平的一些女孩子，我们90%的手艺人是女孩，10%是男性。大家也知道做美业复杂服务有一个特征，每次服务的交付要手工劳动产生，它不像人货场的逻辑，如果这个货很好卖，一下可以生产很多货。这五年我们一直死磕一件事情，让复杂服务稳定付出，让消费者体验到确定服务，这些消费者也会更开心。经过五年努力，我们建立了一套匠心系统，匠心系统是这样的。比如一个美甲师来到河狸家，我们怎么判断好坏呢？河狸家把手艺标准分成一星到五星，他进来以后去考核他的状态。

进来以后，他还要经过市场的验证，我们有消费者的评价和消费者反馈、数据的老客、新客的反馈，去判断手艺水平是不是符合三星或者五星的标准。除此之外，他的价格、函授的影响是动态变化的。举个例子，如果这个手艺人是三星状态，只能定200元左右。如果有一天因为各方面表现都很好，升到五星，可以定1000块钱的价格。我们用这套匠心系统，基本上解决了复杂服务如何在交付过程当中让它能够更标准化输出。这带来什么好处呢？大家知道做平台，商品输出更标准的话，更容易规模化。

在这种情况下整个规模就容易产生。到现在为止4万多个手艺人基本朝这套系统走。这套系统我们在内部运营，很快有个想法。我们知道整个美业比较零散，手艺人要上岗基本也是师徒制，不需要各种考证。所以我们希望把这套系统开放给行业所有的商家和美业从事者，这样有利于他在经营美业管理的时候，能够更容易管理自己的店员，让消费者更有确定性。

另外做复杂服务的非标类的产品，还有一个事情是比较难的，实际上是如何建立生产关系。河狸家这五年可以分为两个阶段，一个阶段是前面的三年和后面的两年，前面三年是跟单个手艺人产品连接，我们做了一段时间，单个手艺人起到一定规模，必须到1万人的时候，整个公司用再多的人都管不过来，而且还有一些很有趣的现象。我这里可以举个例子，三年前深圳的美容师，突然有一个大单做了1.5万，对一个美容师是一个很大的单子。他做完以后，去泰国玩了一月。这是个体手艺人在平台运作可能会出现的问题，初中和高中文化水平，以前没有太多系统化教育。因为大量的手艺人是80后、90后，这些人很难做自我管理。这种情况下人性的弱点容易凸显出来，我们也深入做了一些研究。怎样去建一个复杂服务的生产关系，怎样的生产关系是比较合适，能够让服务更确定输出，让手艺人在这里能够更多赚到钱。如果他不管理好自己，他也赚不到钱。

我们也深入研究了一下线下美甲店、美容院。最后发现所谓人性的弱点，还是要用强组织化来管理。所以我们建立一个工作室的模式，这个模式是怎么回事呢？我们找了一些在线下做得比较好的一些店老板，他到河狸家开设店铺，可以招店员。招完店员可以管理商圈、时间和产出。有店老板管理，他不会偷懒。可以通过上门服务的提供，给顾客提供更确定的服务。这个模式运行了两年多，我们发现消费者的体验更好了，整个店员更稳定、收入更高了。在平台两端，一端是商家端，主要在做这些努力。这是一个简单的两张表格，是为了直观展现工作室的模式好在哪。大家知道做上门服务和虚拟店铺，跟线下店很大的差别是什么？非常大的差别是它没有房租、装修，所以成本结构很不一样。

当成本结构很不一样，意味着毛利率也不一样。自然会带来存活情况不同。到现在为止运行了2000家店铺，基本上每一家毛利率可以达到45%以上。开一家线下店铺，如果以一天为周期，基本上倒闭率至少50%以上。而且投入是非常高的，基本上一家店投入50万到100万不等，美容院投入高一点，美甲店低一点，但这个数基本逃不掉。在河狸家开设线上店铺成本只有线下五分之一，因为毕竟没有装修费、房租成本。在整个商家端，我们在这套方式往下运营，效果非常好。接下来讲一下河狸家的消费群体，大家说一手托两家，一边是85后、90后来自贫困地区的4万个手艺人，另外一端的消费者是怎样的状况呢？我们的消费者很有意思。到现在为止河狸家聚集了美业里面最年轻的消费者。

我们的90后、00后用户占45%，80后用户占40%。所以90后、80后占85%到90%。为什么有这样的变化呢？我们深度做了研究和访谈。以90后用户为例，90后父母是60后和70后。在这种情况下，线下的美容院和美甲店，基本上是70后和80后的妈妈。对于90后和小孩来说，不愿意跟妈妈一起美容，所以愿意自己更立体选择。因为河狸家所有手艺人所有标签和评价都是立体化，可以让用户选择。所以90后用户非常喜欢新颖的上门服务的方式，能够让自己可以主动性选择想要的服务类型，这是一个有意思的事情。用户到现在1000多万，在更快速的发展。00后用户更多的增加，这件事情很有意思。

刚才有讲，在医美品类做了两三年。很多人讲，河狸家从美甲起家，接下来有了美容、理疗、美睫，为什么开始有了医美呢？要开设什么品类，只有一个出发点，对于市面上、行业内，什么品类、什么行业是消费者有需求的，我们就做什么。我们美甲美容这些用户对于美有大量的需求，所以我们开设的医美项目。到目前为止医美成为河狸家第一大品类。河狸家的医美有着行业里面质量最高的一部分人群，我们的新客客单价可以到3000块钱左右。像类似友商的医美客单价在1000块钱左右，主要原因我们用上门服务的方式。已经用美甲筛选出了这部分用户更深的需求，所以做精不做泛。我们合作的医美机构都是大型的医美医院，还计划引进国外更深的一些项目。

接下来一个有意思的现象，可能在座的年轻人不一定会知道，手艺人上门服务要带产品。我们发现美容师做完服务，他觉得按摩膏非常好，我们发现用户有这样的场景。上次分享过程当中，和欧莱雅聊到一点，其实我们现在有一个困难，现在电商规模越来越大，但是客单价只能到500，但是专柜客单价只有1000元。原来非常优秀的专柜小姐，不断沟通的场景没有了。我们能不能创造一个场景，购买一个欧莱雅的产品，再增加河狸家的上门服务，觉得这怎么样。这是一个很有意思的尝试，但是不知道市场反应如何。在今年年初开始各种尝试，618一天跟18个品牌进行了合作，实物加服务结合的方式，一天有10万个用户选择的这种服务方式，现在已经打通了天猫美妆。你购买某个欧莱雅商品的时候，交易链里面已经把这个服务嵌进去了。

这也是一个启发，希望把触角伸到用什么方式变美，做更便利的结合。让用户可以体验到更有价值的服务能力，这是我们做的方向。另外讲一个案例，我们跟盒马的合作。盒马在全国有300多家店铺，有非常多的中间阶层的消费者。我们跟盒马产生了一个合作，在盒马实体店会定期做闪店的方式，盒马有APP、送货上门，APP可以预约到河狸家的服务。我们做这个事情想进一步探索，我们把服务放在更多的场景里面，让用户因为变美，因为可以更容易做到变美的解决方案。举个例子，如果今天在盒马逛街，发现有美甲，可以做个美甲。这了探索，都是基于更多的场景希望嵌入到变美的解决方案。

总体来讲，这五年主要做的是三个方向。第一方向，希望改变美业太非标、不容易规范化的现状，用标准化的输出，让整个行业变得更容易做生意。我们也希望对这个行业产生一些价值。另外用现场工作室的方式，希望在工作方式做更科学的分配，让价值传递更有效。另外通过移动服务+移动BA的方式，更多触及到用户。我们做了很多努力，在供应链端、会员体系上做了打造。在线下美业，比如美容会员、美甲会员是割裂分开的。现在作为一个综合性的平台，能够精准测算出用户眼前的需求和未来的需求。所以我们在会员体系这件事情上，也做得比较深入。

时间有限，我想用马总的话来做总结，做产业互联网很辛苦，因为基本上被互联网化的很少，也特别离散。前面20年是人货场的电商春天，我相信接下来20年一定是服务业的春天。希望所有做产业互联网的同学们，能够一起加油，越来越好，谢谢大家！