让远程医疗更加人性化，这里有3种方式

转载时间：2022.06.25（原文发布时间：2021.05.13）

125

转载作者：36氪企服点评小编

阅读次数：125次

编者按：本文来自微信公众号“哈佛商业评论”（ID:hbrchinese），36氪经授权发布。

要使远程医疗在疫情消退后仍在医疗卫生领域发挥重要力量，数字工具必须在向患者和医疗机构提供支持时将人类情感纳入考量。越来越多的产品正在这样做。它们的目的是帮助双方建立信任关系。

疫情结束后，远程医疗将在多大程度上仍旧是医疗卫生领域的主导力量？这在很大程度上取决于医疗机构如何投资现有和新兴数字工具，这些工具会让医生和患者建立并维持信任关系。

虽然虚拟就诊人数在疫情暴发早期阶段占到了美国总就诊人数的70%左右，但这一就诊量到秋末时降到了30%左右。即便如此，远程医疗必然不会回到疫情前的水平，当时只有8%的美国人使用远程医疗。这是因为，即使采用上的障碍——比如监管、保险理赔范围和需要当面就医的疾病——仍然存在，医疗机构和患者的行为及期望值也在发生变化。不过这也取决于双方群体的体验将得到怎样的改善。

这事需要医疗机构投资感应人类情感的工具。事实上，一些医疗机构已经开始这样做了，为此提供解决方案的初创企业也开始出现。以下是远程医疗技术为医疗机构和患者双方提供人性化远程医疗体验的三种方式。

给人留下深刻的第一印象

人人皆知，第一印象非常重要。我们瞬间就会做出快速判断。随着年龄的增长，我们通常也会抵制新鲜事物。自然，我们可能认为医生和患者——尤其是那些以前没有使用过远程医疗的人——会对远程医疗持怀疑态度。因此，这些工具给人的第一印象越强烈，患者和医生就越有可能与其接触。

当使用技术时，第一印象受执行任务所需努力（与其他选择相比）及它提供的即时满足感影响。认知心理学、神经科学和经济学模型表明，人类不喜欢麻烦。米舍尔的棉花糖实验等研究也表明，我们更有可能选择即时而非过度延迟的满足感。

试想这样一个平台，它会向医生传达即将约见特定患者的温馨信息。信息可能包括涉及患者病历记录的关键诊断和就诊原因。当医生开始接诊时，会弹出一个数字提示单，列出有关远程医疗最佳做法的友好提示（比如，保持眼神交流，问些私人问题来了解患者）以及可以施行的诊断类型和方法。一旦成功的远程医疗接诊量达到一定基准，作为奖励，他们可能会受邀参加一个专门研讨会。

个性化和透明化排班过程也可以给患者留下极好的第一印象。在安排就诊前，让他们通过应用程序完成一个简短的测试，以了解他们的需求和忧虑，这将缓解寻找合适医生的摩擦。在安排就诊之前，对保险承保范围以及其责任进行一个简单清晰线上评估，这会让患者在做出有财务依据的医疗决定时产生满足感。

医疗机构和初创企业都已经开发了这类工具。比如，One Medical的1Life 技术生态系统向医生提供患者就医历史总览和具体情况下的医疗建议，以及其完整电子健康记录的访问权限。在我就职的纽约大学 Langone医学中心，虚拟预约是通过Epic的在线患者门户网站MyChart进行，MyChart允许医生访问患者的全部临床信息。Bright.md提供了一个“虚拟医生助手”平台，帮助患者在两分钟内通过回答完整临床问卷匹配合适的医疗服务，该问卷会根据患者回答进行提问。Waystar使用预测分析和其他高级软件帮助患者在约见医生前了解自己的保险计划会理赔多少，以及其自付费用有多少。

积极参与和有意义的联系

技术简化了我们生活及相互交往的方式，可它很少复制人际关系中的细微差别和美妙感受，而这种缺陷是医疗卫生中的一个重大问题。医疗机构非常关心患者，并尽可能为他们提供最好的医疗服务。但患者希望得到倾听、理解和安慰。

因此，具备有助于提供高质量医疗服务的工具十分重要，让患者感觉自己被当作人而非统计数字。要做到这一点，有两个方面需要理解：积极参与和有意义的联系。前者需要工具来促使患者采取行动，从而改进他们管理自己医疗的方式，并促使医疗机构以更有效的方式提供医疗服务。后者则需要这些工具能够了解和预测这些群体的需求，这样它们就可以帮助加强医患关系，而不仅仅是进行交易性服务。

比如，对患者而言，积极参与可以是应用程序给予的提示，以确认他们的症状，并在就诊当天将问题告知医疗机构，或者在开始就诊前几分钟发送附有就诊链接的友好短信。对于医疗机构来说，它可能就像一位虚拟助手，提醒医生根据特定就诊结果和治疗计划来跟踪患者病情。

有意义的联系可以通过人工智能软件实现。比如，人工智能语音识别软件能够监测患者就诊期间的语音，甚至在医生或患者还不知道的情况下就识别出哮喘等可以影响人类语音的潜在疾病。

Kencor Health的SAMi数字助手就是一个例子，这一解决方案提醒患者定期测量他们的生命体征，让他们坚持治疗计划，并自动与医疗团队共享数据。Healthymize是一个人工智能语音监测解决方案，它可以将智能设备转变为远程检测患者哮喘、肺炎等疾病的设备。

注入信心，确保安全

不安全感和恐惧心理是人类原始情感。我们不喜欢模棱两可的东西，通常青睐已知而非未知事物。我们也害怕遭受损失，并根据我们自认为对结果的控制能力来评估风险。临床医生希望确切知道，他们的诊断、预后和治疗都植根于循证实践。患者希望对其医者的专业知识充满信心，希望他们的建议会治愈而非危害自身，并且希望他们会对自己的信息保密。

远程医疗工具具有解决这些问题的潜力。比如，虚拟助手能够聆听医患之间的对话，在临床指导数字图书馆里搜索与患者病情相关的最新循证实践，并总结关键发现，以帮助医生提供充分知情的建议。由于不要求医生手动进行这项研究，这可以让他们专注与患者互动。

远程和可穿戴设备可以帮助医生评估患者的健康指标。接诊之后，虚拟助手可以就讨论内容、推荐的治疗方法和相关研究文献起草一份简单全面的总结，供医生复审。一旦医生复审了这些材料，患者就可以通过加密的消息传递系统接收这些内容，这将让他们感到放心，自己正在接受专家治疗，而他们的信息也受到保护。

一些初创企业已经开始涉足这些活动。比如，Notable使用可穿戴技术来收集患者自测的结果。Zignifica是一个软件系统，可以分析和解释医学论文中的信息和数据，为医生提供循证实践。Heal会在服务后24小时内向患者发送一份符合《健康保险流通与责任法》(HIPAA)的服务摘要。

当然，远程医疗永远无法取代医患之间的当面互动。可是，正如疫情期间的经验所证实，它有可能提升医疗的便利性和质量。然而，它未来的使用前景在很大程度上取决于其是否能够巩固医患之间的信任关系。医疗机构在选择远程医疗技术以及数字医疗企业在开发新工具时，必须将患者和医生双方的核心群体需求放在首要位置。