教科书级别的高效沟通：帮你决策，让你安心

编者按：本文来自微信公众号“第六个人”（ID:connect_yourself），作者：第六个人，36氪经授权发布。

最近在项目管理中遇到了一个教科书级别的沟通案例。

作为项目负责人甲方的我，和乙方技术开发团队，在一些细节沟通上，变得比较低效，纠缠于很多技术细节无法快速达成共识。

起因是在确认合作报价的过程中，执行团队给到我一个报价详单：

其中，针对小程序实体物品售卖，需要对接一个物流快递的技术服务第三方，每个销售订单，这个技术平台会收取相应的服务费，在报价单中，还特别用红色字体标注：此项报价，不包含第三方平台服务费。

因好奇心和打破砂锅问到底的习惯，我就追问了下去：那么，这个“不包含”的费用，是什么费用？我们需要支付给谁，相应成本是多少？

一来二去，对方项目负责人只不断重复这笔钱是花在了哪里，以及，为了节约预算成本，我们也可以选择别家，或者干脆牺牲用户体验，就砍掉这个「查看物流快递进度」的功能……

然而，我的沟通诉求其实非常明确：我需要知道，在这个单项功能中，到底包含几项费用？费用类别是什么？用作具体什么功能？支付周期多少？是现在项目交付需要支付，还是一笔远期需要考虑的潜在费用？

你会发现，我所有疑问都是基于开发周期、成本、成本发生的周期、风险控制相关。作为项目负责人，也作为甲方，我需要能够清晰描绘一个项目的全貌，并能对成本进行有效控制。但这样的沟通，显然不能让我做出快速的判断和决策。

所以你会发现：所有的低效沟通都长得非常相像——

它们摆事实，讲道理，有丰富的细节，但就是不提供决策依据。运用了中国人习惯的句式：因为，所以；而不是最理想的金字塔沟通——先说结论（共有几项费用），再说原因（它们会花在哪里，周期多久）。

换位思考我们在进行跨部门沟通和向上管理的过程，或许，这种类似的错误也高频存在。

我认为，沟通应该实现几个目标：

A 信息交换 

B 快速做出决策判断

C 明确下一步动作

D 深度共识与共情

E 建立深度信任，实现共赢 

在尤其是跨部门协作，和内外部甲乙方的协作过程中，能做到A+ B + C已经是非常不易，要再上升到共识与信任层面，更加难能可贵。

有意思的是，我发现很多中层、基层执行人员的沟通bug，一旦他们的老板出手，就好像马上能救人于水火。

比如，当对方团队高管出手后，我发现，沟通变得异常轻松起来。

拿我们共同讨论的另一个话题来讲。

我们需要判断：服务器的承载量，也就是瞬时能允许多少人在线点击体验产品。在和合作伙伴沟通过程中，我发现，他不断强调：你看，100人并发足够满足你们现在产品的需求了……

那么问题来了，我的好奇心再一次跃跃欲试：

如果我有极端高峰的场景，品牌要做个大型活动，比如一万人涌进来了，我们的产品撑得住吗？系统不会崩吗？

你会发现，我的疑问：

• A 和这个项目的远期的风险有关（因为过了冷启动期，用户量规模化增长，就必然需要考虑承载问题）

• B 这个项目和品牌营销总体的关系问题（万一品牌有其他场景、大型活动，导致的产品流量高峰怎么处理？）

站在这个角度，所有沟通的信息都必须以最终「有利于决策判断」为最高宗旨，但遗憾的是，我们持续的半小时沟通却一直围绕在一个基础事实：“你这个产品的峰值不会超过瞬时人数100”这个无法让人接受的“假定事实”上。

但对方创始人出手，只是利用碎片时间在群内简单留言几句，问题就马上柳暗花明。

我仔细琢磨了这段“答疑解惑”，觉得非常值得学习和揣摩：

1. 清晰定义问题，快速对齐基础概念认知：

并发，指的是同一瞬间同时（注意：这就把之前一个抽象的100人在线的数字，转化为可被想象的产品使用场景——意思是，你不要认为100这个值很低，其实它已经有一定的承载量）。

2.给出参照案例，作为专业判断的依据：

按我们过去经验（因为知道他们在这类项目上的经验丰富，瞬间来近了沟通距离），以XX品牌为例，针对近千万粉丝推抢红包的这种高福利，并发也最多过1000。（打了个比方，举了一个例子，让一个创新产品在摸索过程中能找到一个参照系，作为项目负责人，被说得很“安心”）。

3. 给出清晰的结论和建议：

对于咱们品牌这种情况，我们经验是300以内是绝对够用的，基本不会超（你看，艺术性的沟通表达，最终必须给出自己的专业建议，而不是发射了一堆信息，等着对方去捡星星）。

4. 进一步打消顾虑，永远都有OptionB 作为备选：

如果确有大型活动，比如千人大会同时访问，那么临时加一下服务器，活动结束后恢复原状即可（一句话简明直接，对于甲方，没有什么比吃了这样一颗定心丸更好的沟通了！）

5. 明确成本与风险，以及进一步持续努力的动作：

这种成本增加就是很少的，具体XX你可以问下技术团队，比如额外加一星期服务器大概是什么费用量级，这样Echo跟内部沟通时也能清晰传达（回归问题本质：成本；同时沟通得非常舒服，表示为此我们会再进一步确认细节，跟进，再来同步）。

整理出这5句话，实在是让人醍醐灌顶：之前的低效沟通，是因为一直在打字，没有语音或者见面这种「沟通方式」造成的吗？是因为双方在一些技术性的专业概念上无法交流吗？还是真的在沟通步骤、语言表达习惯、思维逻辑、同理心等维度，缺乏更好的技巧？

或许，这5个步骤正清晰的说明了我们平时在业务交流、沟通中非常容易踩的坑，也给出了教科书级别的示范：

1. 在不能对齐一些基础概念基础上抛出的信息，只能是万丈高楼平地起。先要用最通俗的简单语言，让外行能理解内行话。所以，用最简单的话告诉别人理解一个生僻概念，是沟通的基本功；

2. 当合作对象如置身茫茫大海，不着边际的发问，那么，最好的方式是用过往的案例，通过打比方的方式收拢他的问题。参照系，对于深度共识永远重要；建立参照系，也是沟通的重要一环；

3. 不要忘记任何沟通都应该带来明确的结论，任何沟通的过程，无论是乙方对甲方，辅助执行方对项目负责人，还是内外部的大型合作，最终，必须要收拢到一个明确的结论：给出封闭选项，我们倾向选择哪个，为什么？事实上，这也是所有向上管理的沟通关键：务必给出选项，不要让对方做开放题。

4. 所有决策最终是人来做，既然是人，人性存在天然容易被一些东西干扰的倾向，乙方对甲方，就要快速打消顾虑；员工对老板，也要帮助他做决策做的有信心，更坚定；

5. 回归所有商业决策的根本：无非是开源节流，控制成本，创造收益。乙方对甲方要展现专业性，就在于如何在降低成本的情况下创造更大价值；员工对老板，也是相类似的一种存在。

再次回看这个沟通过程，值得深深回味的是：给出了清晰的结论，给出明确的下一步动作计划，同时，信息足够简洁但又伴随有可靠的支撑依据，让人不得不信服，也有了豁然开朗的感觉。

我们在真实世界的沟通，不仅仅是商业世界，甚至于在亲密关系里，事实上都应该更多借鉴这种思路。不仅让沟通对象能够掌握足够的信息量，也让对方能够产生明确的决策，而最后一步无非是——有信心，能安心。

只有如此，才有机会在高效敏捷的对话沟通中，建立起深度信任，也才能有更长久的合作和共赢！

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第六个人：36氪专栏作者，跨越北上广深的跨界营销人，热爱主持与写作。公众号第六个人（connect_yourself）长期探索营销规律与个人品牌成功之路，分享职业与成长点滴。

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