链家发布“绿金服务15条”，目标：缩小服务方差

11月26日，链家对外发布了规范房产经纪服务的《绿金服务标准》，标准共15条，涵盖了带看、房源信息、业主服务、服务承诺等多个服务触点，目的是提高经纪人的整体服务水平。

链家COO王拥群表示，“接下来，链家会对这绿金服务标准进行拆解和细化，让经纪人在日常作业中遵循并真正做到。我们也会通过神秘客抽查等方式，确保这些服务标准能够真正落地，让链家的服务尽可能地标准化，减少经纪人与经纪人之间，城市与城市之间的服务方差。”

链家COO王拥群

此次发布的“绿金服务标准”是基于链家多年的行业经验和客户洞察，并结合内部的管理要求提炼而出。从具体内容上来看，“绿金服务标准”共计有15条，覆盖了客户服务的关方方面面，既包括客户沟通和仪容仪表相关的职业形象，也囊括了线上响应、客户带看、业主维护、服务承诺、签后服务、斡旋谈判、客诉处理等比较核心的服务触点，并要求经纪人保持中性的市场观以及为社区居民提供力所能及的服务。

过去二十年，房产经纪行业的服务水平一直被消费者诟病，也缺少通用的衡量服务品质的行业标准，服务价值难被客户感知是行业的共性问题，制约了行业整体服务水平的提升。

王拥群说，“链家的起点就是从品质开始的，所以我们尝试一直在不断深化对于品质的定义。我们认为链家的服务品质，或者经纪服务行业的品质其实是一个商业模型。”

这个模型中关键的节点是经纪人和店面。“我们认为行业的本质是人，所以要通过优秀的人来提供好的服务。”王拥群介绍，这是链家开始大规模招收本科生的出发点。

2020年，全国链家的统招本科生占比已从年初的25.4%提升至44.4%。为提高对于高学历人才的吸引力，链家在17个城市对新人底薪进行了结构性上调，增幅在10%-55%，最高的城市已经达到了8000元。链家计划在2021年将全国经纪人统招本科率提升至51%。

11月12日，在成立19周年的司庆上，链家宣布在全国29城启动名为“宇航行动”的人才培养项目，以内部竞赛的形式从3.8万名统招本科经纪人中选拔出2000名储备干部。

在店面方面，链家正在全面提高A级店占比，核心改革方向是开大店、淘汰小店，在门店中提供开放空间，植入休息、洽谈、生活商品等带有公共功能的内容，最终把门店变成链家和社区之间的一个高频连接端口。

2020年，链家4.0标准大店已在全国批量落地，5.0门店也已展开试点。5.0门店进一步强化了链家门店作为“城市补给站”的定位，将承载更多社区连接的功能。

王拥群说，“我们店过去核心的价值，主体以签约功能为主。它也是经纪人的主要办公场所，它是功能导向的。未来我们希望门店要变成和社区能够进行高频社区连接，提供高价值社区服务的一个基础设施。”

链家正在推动旗下13万经纪人从“以销售成交”为主向职业顾问型经纪人过渡，在房产交易销售的专业知识、客房匹配效率、多边合作等方面跟随购房者需求进行“消费升级”。