独家深访：揭秘腾讯第四次战略升级

文 |  张博迁 

出品 |  故事硬核 × 36氪 

封面来源 | IC photo

4月19日，腾讯提出将“推动可持续社会价值创新”作为新的核心战略。

这也许是腾讯历史上第一次，不是因为商业，而是因为社会价值而进行的战略升级。

为此，我们采访了推动这次战略升级的马化腾、刘炽平等腾讯总办成员，也包括普通员工。既倾听他们的层层剖析，也记录十多年来，腾讯在乡野、都市和虚拟空间的点点足迹，去还原此次战略升级背后的深层逻辑。

这当然是一个公司的故事，但本质上是一个我们将如何共同生活的故事。

上篇：往哪儿去

缺失的蓝图 

2020年秋天的一个周末，腾讯总裁刘炽平在爬山的途中，接通了马化腾的电话。

从2005年加入腾讯算起，他与马化腾共事已经整整16年了，既精确地驱动着全公司运营，还负责最为重要的战略业务。在16年时间里，他帮助腾讯成长为全球前列的互联网企业之一。刘炽平专业、果决，且行事低调，极少接受媒体采访。

在接通马化腾的电话之前，刘炽平的脑海里有一个疑问挥之不去：腾讯公司的战略蓝图当中，“仿佛少了一块”。

自2018年的“930变革”以来，腾讯可谓脱胎换骨：架构大调整，扎根消费互联网，拥抱产业互联网，既有科技升级，又有科技向善的新使命愿景。但把这些全部放到一起，还是“少了一块”。

在电话另一端，马化腾与他不谋而合。这些年，世界互联网界发生了重要的变化，大众在通往未来的门前变得犹疑，谷歌和脸书接连遭到挑战。如何与社会和谐共处，成了全球互联网公司共同的紧要课题。

缺失的那块拼图究竟是什么？电话中聊了快一个小时，刘炽平谈起刚刚经历的一次内心“震动”。

那是疫情之后腾讯召开的线上表彰大会，当参与“战疫行动”的员工名单公布后，所有人都感到惊讶：从全球物资采购到疫情信息服务，公司竟有12000多人直接参与其中。仅在疫情爆发之初的1月27日——当时腾讯紧急开发健康码，于是贴出一份技术志愿者招募令——立即就有数千人举手响应。那是极为特殊的一段时间，在6万员工的腾讯内部，“部门墙”神奇地消失了，“你的利益、我的利益，一般经常碰到的问题全都一扫而空”，所有人奔着同一个目标，投入的激情大大超越了商业业务。

员工的热情推动着决策的诞生。战疫之后，共鸣自然地出现了。“那时候我觉得，一个企业可以担任的角色其实不只是业务上做好，”刘炽平说，“在关键的时间点，你可以发挥的力量是很大的。”这让他产生了一种想法：这种“战时状态”能不能变成公司的日常？

回顾这些年，马化腾也发现，科技平台对社会的责任义务，比想象中要大得多，绝非投入一定利润参与公益那么简单，还需要发挥科技的能力去做更多事情，去共享信息科技的成果。

9月之后，腾讯高级副总裁郭凯天也参与进来，他发现尽管腾讯做过许许多多的项目——仅以互联网公益为例，去年近82亿的网络募捐总额里，腾讯一家就占了近一半——但仍然不够。腾讯已成为服务十几亿人的公众性公司，不夸张地说，是“社会器官的一部分”。它该怎么做才能匹配自身的影响力？郭凯天意识到，全腾讯都必须行动起来，下场到更广阔的领域，更深入去解决社会问题。

他们的思路越来越清晰：腾讯需要再次升级，将社会价值作为公司的核心战略。

到了12月初，在他们三人的微信群里，马化腾已经有了明确的想法，“公司最少要拿出500亿来做社会责任升级，科技、教育、乡村、碳中和、公益平台数字化，首先要在这几方面投入。”

刘炽平进一步补充，这并非某个部门的事，必须把社会价值融合到所有业务之中，以全公司的力量去投入，组织架构跟着升级，设立一个新的事业部。

郭凯天明白，他们二人下定了很大决心。在腾讯内部，堪称事业部的无一不是公司生存发展的关键。不过，从政府和公众对腾讯的期望，以及自身的体量来说，“有一个事业部来做丝毫不为过”，郭凯天说。

至于那块新的战略蓝图，最终被定义为：“推动可持续社会价值创新”。

100多天，2000多个小时，腾讯公司内约有1万2千多人参与战疫。 员工的热情推动着决策的诞生。 

重回碰壁之处

当马化腾在群里说出想法时，他已经思考了数月之久。腾讯需要更进一步，他毫不怀疑，但蓝图给他打开的广阔世界，腾讯究竟要如何进入？

马化腾向来是个内省的人，看到国家的“碳中和”规划后，他将国外公司检索了一遍，发现有不少已经抵消了自身的碳足迹，虽然方法还很简单，但已经走在前面，腾讯“应该迎头赶上”。

他也回想进入产业互联网这几年，腾讯的技术已经深入到各行各业的变革，但教育、医疗等产业更有公共属性，商业之外，腾讯该如何促进其公平普惠？当人口越来越老龄化，腾讯又能做些什么贡献？思路一旦打开，各式各样的社会需求纷纷冒了出来。

如何让科技走到边远乡村，帮助缩小贫富差距？如何不限于眼前、而是助力到科研的长远发展，除了拿出10亿元创立“科学探索奖”，还能怎样更进一步支持基础科研？接受采访时，马化腾一口气讲了很多，目光也越来越远，能源、水、农业、粮食安全……

最终你会发现，这是一个关乎国家、社会乃至全人类发展的议题清单。方向无疑令人振奋，但都是壁垒高筑的领域，于是你也列出了疑问清单：未来腾讯能做成什么样？会像他们的商业一样成功吗？组织架构会怎么设计？资源要怎么调配？切入口是什么？

过去15年，马化腾和刘炽平一起，做出过大大小小数不清的决定，从商业并购到架构调整，也曾在“3Q大战”之后邀请数十位专家学者，一同听取他们尖锐的批评，并最终“原地掉头”。但这一回，恐怕是腾讯第一次并非为了更大商业成功而进行的战略升级，他们检索世界上的科技企业，但很难找到心目中的参照系。

 “不确定性太大了。”刘炽平谈起高层的讨论时说，“每一个人都非常支持，问题是，一旦说到底要做什么、怎么做，争论非常多，其实是没有一个完整清晰的路径给我们去做参考。”

无论一个人还是一家企业，在这样的时刻，所能凭借的最终还是经验和决心。刘炽平甚至想起15年前决定成立公益基金会的那个下午。在总办会休息间歇，有人起了话头，结果所有人都热烈讨论起来。也像今天这样，没有人问“应不应该”，却为“该如何做”争论不休。

在那之后，他们去过许多偏远贫困的乡村，捐了校舍、电脑、医务室，甚至派员工到基层一线挂职，但依然不得其门而入。捐给医务室的冰箱，最终塞满了村民的腊肉。乡村问题之复杂，似乎不是互联网的年轻人所能解决的，于是又沮丧地把员工一个个从穷乡僻壤撤回；在线下领域，他们处处碰壁，直到两年后才摸到了互联网公益的门道——往后十余年，在线捐赠信息发布平台服务了超过两万家公益机构，吸引了4.4亿人、捐赠118亿元。可以说，互联网公益一手改变了行业的格局，带来了人人公益的新时代。

如今，当他们打算回到那些曾经碰壁的领域，这家公司已变得不一样了，而在早先的挫折中，仍有一些人非跨越鸿沟不可，留下了路标。

在贵州深山的村庄里，一名员工始终不肯离开，用六年时间为腾讯找到进入乡村的方法——搭建起“为村”平台，把1.6万个村庄搬到了线上，让250万村民连接了彼此和世界。她不会想到，这又为四年后的升级打开了一扇门；在深圳，他们在一所叫明德学校的公立学校里，进行了一场教育改革，而这些实验性的成果，将通过互联网分享给无数的乡村孩子。

他们也都明白了，公益是一种专业。自2016年人工智能浪潮滚滚而来，这家公司的科技升级已经进行五年了。先是科学家们汇聚而来，然后前沿科技徐徐展开，其中一些成果，也开始走向公益事业。有人打造AI算法，去学习全人类一万五千年的黄瓜种植经验，在荷兰比赛中脱颖而出后，便去东北落地了。另一些人用跨年龄人脸识别技术，寻找到失踪多年的儿童。还有8名博士深入养老院，打造了一套智能监测系统，一旦老人摔倒或遭遇危险，系统即刻发出警报。

刘炽平想起了许许多多的尝试，到了最新一届99公益日，他没想到经过疫情冲击，捐款热情还如此高涨。他更有信心了，“当我们把目标定好，动员人才、能力以及科技，就一定能做出很好的效果。”

为了帮助老年人跨越数字鸿沟，2020年10月，腾讯用研团队到呼和浩特访谈一名73岁退休老人。老人向研究员热情介绍太极拳给老年生活带来的乐趣。

一家公司的底座

2021年3月的一个下午，马化腾和刘炽平召集了一次总办会议。他们已经持续讨论了半年，穷尽了各种细节。现在，他们需要寻找更大的共识。

刘炽平讲起思考的历程，从爬山时的那通电话，再到战疫行动带给他的冲击……他回忆起过去20多年，这家公司创造过的种种价值，而如今一片新的洼地就在眼前展开。他的讲述带着一种富有感染力的激情，仿佛这一切不再只是沉甸甸的责任，而是一个令人激动的机遇。刘炽平畅想着，如果有一家大型公司，用它赖以成功的核心人才、技术和资源，全情投入到公益的、公共的事业中，能创造出什么样的未来？

如同以往，马化腾安静倾听着，他们共同经历过许多风浪，早已知道对方心中所想。老一些的员工会记得，2005年元旦的早晨，他们收到来自马化腾的一封信，信里马化腾问，腾讯如何才能成为一家百年老店？六年后，他们则听到了他新的感悟——一家公司不再只是属于创始人、股东、员工，它其实是属于社会的。

如今又十年过去了，这家公司的服务深入到了社会生活的方方面面，新的情境催促他思考，腾讯应该成为谁？有一点他非常清楚：唯有扎根社会土壤，为之回馈养分，才能往上生长。“这绝不是锦上添花，”马化腾说，社会价值不仅是新事业部的工作，而必须融合到所有核心业务之中，“可持续的社会价值创新，应该和消费互联网、产业互联网一起，成为腾讯所有业务的底座。你必须向下扎根，和其它板块有连接、有互动、有支撑，你才有可能成长。”

他把创造社会价值，看成是腾讯发展的方向。

某种程度上，这是马化腾回应外部关切的一种方式。多年以来，他保持警醒，所有质疑的声音，他也非常清楚。只是对他而言，行动才是最好的表达。“持续地创造社会价值， 久而久之，用户会知道我们是希望把数据保护好的……我们是有长期主义的视野、着重于长远发展的企业。不管外界有什么评论，我们自己是清清楚楚的。我们用行动表明自己。”

总办成员围桌而坐，关于新的战略，他们没有什么可疑虑的。毕竟在各自的业务线上，社会责任的触角早已伸展。未成年人保护项目是COO任宇昕最看重的事情之一，而同时作为PCG的执掌者，他把“让内容创造美好”作为事业群的使命。获得过联合国特殊表彰的QQ无障碍改造，成了时任执掌者汤道生心中“人生最大的成就”；首席探索官网大为则飞遍全球，专门投资短期回报不明、却可能改变世界的奇想，他提出以AI“重构地球”——食物、能源、水，这些关乎人类生存的要素。

对那些瞄准社会价值的项目，既需要目标纯粹，也要包含可持续的思维。马化腾的想法是，不能抱着功利心，但认真投入到那些少有人涉足的领域，没准也能开拓一片蓝海，吸引更多人前往。

总办会原定一个小时的议题，持续了整整三个小时，不同的设想被提了出来。这并不奇怪。“听我的，就这么办”，这样的时刻在这个16人组成的最高决策机构当中，并不存在。它流行的是一种群策群力的文化，尽管有分歧、有争论，但据高级副总裁奚丹的说法，“十来年里，没有一次决策是靠表决产生的”。

这时突然有人提出：社会价值项目万一如果产生盈利，是否可以再次投入其中，实现正向循环。所有人都表达了赞同。

当格局在讨论中打开，所有人都发现，有太多领域“最应该腾讯做”，它们和腾讯擅长的信息科技有大关联，新战略需要和已有的业务互相融合。

就在他们开会的滨海大厦里面，新近部署了一套应急系统——很多年前，一位腾讯工程师在晨练时猝死，马化腾对此始终难以释怀，最终促使团队投资了急救类公益企业“第一反应”。后来新系统在公司内做了测试，四分钟内就有20个志愿者赶到晕厥者身旁。他计划将这套系统捐赠给社会，扫码就能呼唤到距离最近的志愿者。但这不仅需要借助微信平台，还涉及到医护系统、志愿者队伍等方方面面，腾讯内部尚不存在一个能力强大的部门足以推动。参照过去的经验，马化腾说，必须架构先行。

这个最终命名为“可持续社会价值”的事业部，整合了企业社会责任部与腾讯公益平台，又新设了向善实验室群，碳中和、乡村振兴、教育创新、科技创新等领域将在此孵化。待成熟后再分拆出来成立细分领域的工作室。郭凯天的设想是，以一种内部创业的模式，支持员工自由组成敏捷灵活的团队，源源不断去实现优秀的创意。

在升级之后，新的事业部有产品经理、工程师、运营人员，也会有各核心业务带入的核心资源。它一方面自己寻找业务，在重大议题中寻找发力点。另一方面拉动其它部门，赋予它们社会价值的想象力，像“核心发动机”般推动项目往前。马化腾说，一旦架构打开，即使是些遥远的领域和设想，如今也终于可以纳入规划。

这也许是一家公司少见的时刻，一群人集体沉浸在无关商业的兴奋中。

说起新事业的未来，马化腾似乎有说不完的话。他描绘建设在海洋上的巨大智能风电，源源不断提供着绿色能源；他说像搭建捐赠平台那样，搭起一个教育公平的平台，老师足不出户就能支教，城市的优质教育资源也能深入到最偏僻的农村，全真互联网则让孩子们获得如在眼前的学习感受；在未来，每个村庄有自己的线上社区，和城市的人与资源广泛连接，一个想要致富的农民可以在线上学习MBA；在更远的未来，AI 实验室也将研发出养老机器人，那也许人们不再恐惧身体衰朽的时刻……

“能力越大，责任越大。”这句格言当然是对的，但更实际的情况是，故事中人也时常会陷入巨大的迷茫——他甚至不清楚肩负的究竟是什么。在长达3个月的决策过程里，马化腾和刘炽平一层层地剖析，无一例外是为了更加看清楚自己。因此，当谈起最终做出决定的时刻，他们的语气中不约而同地流露出一丝轻松之感。

“（这次升级）其实是腾讯自我发现的过程。”刘炽平说。

长达3个月的决策，腾讯战略新蓝图初显。

下篇：从哪里来

终于知道要做什么

在尚且幼小的时候，“腾讯是什么”还不像今天那样复杂，相应的，该肩负什么样的社会责任，那时还清晰而简单——“做一些修桥铺路、资助教育的事，没想那么大，也不要搞得轰轰烈烈。”郭凯天回忆说。

2007年，腾讯慈善公益基金会宣布成立。据《中国网络慈善发展报告》指出，这也是中国互联网公司的第一家。彼时基金会只有两名开发、一位项目经理，他们选择了全国31个贫困县，捐建希望小学。唯一的项目经理陈圆圆，组织31所小学举办美术比赛，结果一团乱麻。连获奖的孩子到上海看展的名额，都被校长和老婆孩子顶包了。心酸的是，连校长也没有到过大城市。

还是不够深入。郭凯天和行政部总经理窦瑞刚、陈圆圆商量，跑遍了大半个云南和贵州，最终决定在5年内花5000万帮助三个贫困县，每年派1名腾讯员工去基层挂职，保证钱花到实处。

于是做游戏的、做汽车新闻的、做产品的腾讯员工们，坐进了县里的办公室，把县里的人吓了一跳。做游戏的员工善于跟办公室里的人应酬，但找不到有价值的项目；做汽车新闻的最倒霉，梳着长头发、留着络腮胡，县里的人觉得不雅观：大城市来的怎么都这样？坚持让他剃胡子。

“农村问题很复杂，你确实也不专业，也不是企业这些年轻人搞得定的。”郭凯天说。但该做的事情，没有后退的道理。在反复的失败和迷茫中，汶川大地震爆发了。

2008年5月12日的下午，当值的QQ员工亲眼见到汶川大地震中的网络IP大批大批掉线，忍不住哭了。

全国很多地方都感受到了汶川地震的震感，听闻总理马上要赶赴灾区，灾情可能非常严重。整个腾讯马上行动起来。腾讯公益平台上发起捐款，马化腾发来邮件：公司捐赠100万，看灾情发展，再做调整。

灾情加重，余震不断。QQ员工紧急开发了抗震版QQ。

腾讯公益没有公募资格，必须与其他基金会合作才能接受捐款，窦瑞刚立刻想到壹基金。李连杰很快答复，“没问题。”

当晚六点，首批伤亡数字传回，当时的首席行政官陈一丹一直盯着电视，凌晨，他给所有总办成员发了邮件：建议捐赠追加到500万。腾讯的人与资源都被动员起来，所有广告，替换成了捐款页面，抗震版QQ也正式上线，所有产品的流量都导向募捐平台。

但急速涌入的捐款网友，差点把募捐平台挤崩溃。财付通负责人许国爱紧急召集员工，让流量直接连入财付通的服务器。团队通宵加班，终于在5月13日早上完成。新的捐款源源不断，把数额直推上1000万。

这是前所未有的事情，10块8块的捐款在互联网上汇聚成巨大的数字，通过壹基金变成物资传递到汶川。几天内，腾讯募集的捐款超过了2000万，几经追加，公司也捐出了2000万。

一年后，刚获得金像奖的李连杰来到腾讯致谢。新科影帝光临，让这家年轻的科技公司从上到下都感到新奇。他向腾讯提出了希望：地震后募捐量断崖式下跌，能不能开发一款工具，把公益捐赠常态化？

这正是腾讯公益当时在思考的问题。腾讯长于产品、又连接数亿用户，凭借核心的能力，他们终于摸索到了新的领域——在线捐赠。

2002年，还在创业阶段的腾讯员工第一次做公益。

打造线上募捐信息平台

2009年的一天，时任采购部总经理翟红新在电梯里遇到马化腾，马化腾告诉她，汶川地震凸显了网络公益平台的价值，“我们是一家互联网公司，就应该做这样的事情。”他已经搞清楚了使命所在：打造平台，帮助公益组织拥抱互联网。

到腾讯公益兼岗后，翟红新很快就发现了问题症结：小额募捐，传统公益机构很难动员，而即使大量捐赠进来，他们甚至“数都数不过来”。

两千公里外的北京，中国扶贫基金会就经历着这样的困扰。

2009年，扶贫基金会决定向汶川捐一批文具，预计筹款100万，结果月内就收到了一个多亿。基金会秘书长刘文奎压力骤增：上百万人的反馈单，楼里四台打印机昼夜不停地运转，“人员连班倒，机器不休息，打印机都打坏了。”给公众的反馈不得已推迟了数月之久。另一方面，为了向公众募捐，扶贫基金会20多年来想尽了办法，总是被当做广告或者诈骗电话。

传统公益机构的痛点，恰恰是腾讯的优势所在。问题是，切入口在哪里？

那一段时间，翟红新和马化腾、刘炽平等人反复讨论，最终决定从“月捐”入手。月捐的诞生其实源自马化腾和刘炽平在香港街头的一次散步。那天，他们在天桥旁被募捐志愿者拦下，刘炽平自然地拿出了钱包，对方说，“每一个月固定捐助，对我们更有意义。”他们二人立刻想到：把它线上化会更好。

翟红新对“月捐”非常兴奋， QQ用户头像底下有一列图标，VIP会员则拥有一颗钻石。马化腾和翟红新找来了QQ会员的负责人，告诉他，今后公益月捐用户可以点亮一颗独特的图标，而且位置在会员图标之前。

负责人迟疑了，会员图标背后是他最重要的营收手段。一会儿才说，“让给公益没话可说，让给别人我绝对要据理力争。”

“除了公益别的也不会放。”马化腾请他放心。

内部达成共识，但在寻找“月捐”背后的公益项目时，翟红新却连连碰壁。3个月内，他们见了近百家公益机构，坚持募捐款的执行情况必须每月一反馈，但大都表示“很为难”。最终敲定的合作机构仅有壹基金、爱德基金会和扶贫基金会。等到上线后，用户被荣誉感点燃的热情也仅仅维持了两三个月。

还是得加大力度。翟红又新盯上了最火爆的游戏业务。2009年正值QQ农场“偷菜”游戏最疯狂的时候，翟红新团队设计了爱心果，像茄子、辣椒一样，能偷能种。

 “爱心果”最终被打造成最高级的种子，开着淡紫色的花，值钱、独一无二，一发布就引起了轰动，月捐一下上了大台阶。总办也感到惊喜。马化腾找到翟红新，“你到腾讯公益做专职吧。”

中国人从来不缺爱心，腾讯基金会副秘书长孙懿说，缺的是渠道和场景。她还记得腾讯公益上的一次个案救助：湖北农村的一个早产儿，生下来只有一斤半，家人准备带回家埋了，放到土里的一刻，婴儿放声大哭，母亲于心不忍抱了回去。腾讯大楚网的一名女编辑拿了一个月工资拍在桌上，边说边哭，“我想帮助这个小孩儿”。

孙懿指导她到公益平台发起募捐，4小时筹了50万，等到筹款结束，客服却接到一通愤怒的电话，“我在火车上看到这个小孩儿，刚想捐，进了山洞没信号，一出山洞捐满了。受不了，你赶快给我打开！”

“月捐”彻底打开了公益机构的视野，爱德基金会的“贫困孤儿助养”后来也成了腾讯公益上最早破亿的项目。时至今日，扶贫基金会的募捐总额中，公众捐赠已超过40%，其中互联网捐赠又占了37%。

几年后，借助“99公益日”，腾讯公益的捐款数字又上了新台阶：从5年1个亿，到1年5个亿。那时，腾讯公益参加一个全球性的募捐峰会，当腾讯代表汇报完毕，一众外国同行以为PPT上的捐赠人数写错了，纷纷数起了0。组织会议的盖茨基金会中国代表说，能让4亿人参与，是他们想做而做不到的。

爱德基金会的“贫困孤儿助养”成为腾讯公益平台上最早破亿的项目。 

进入乡村的方法

腾讯找到了值得专注其中的道路，而曾经那些迷茫的线下项目则在一个个地削减。只剩下项目经理陈圆圆，辞了总监的位子，靠着一股轴劲还挂职在村里。基金会秘书长翟红新又一次次劝她回深圳，她都不愿离开，“我还没解决那个问题。”

一直熬到2011年9月，黎平县文广局的干部跟陈圆圆介绍，当地的侗族大歌评上了世界非物质文化遗产。来到侗寨铜关村，全村唱起大歌，清丽又回响绵长，陈圆圆被彻底震撼了。她想，日益衰败的乡村需要的正是这股活力。

但歌会一结束，村庄复归萧条。腾讯要的是可持续的项目。几经周折，陈圆圆说服了翟红新，捐出300万，为村里建一个侗歌生态博物馆。但农村的复杂度，让预算从300万暴涨到1500万，翟红新想劝她停止，但她了解陈圆圆，“一旦认定了，九头牛也拉不回来。

内部议论也越来越多， “这个东西建好了，岂不是很快就会变成猪圈？”

最支持她的是郭凯天，当预算提高到1500万时，正是他最终拍了板。

历时三年，博物馆终于落成，郭凯天也受邀参加仪式，一路颠簸之后，他看着气派的建筑感到震惊，“这是你做的？”建筑面积5600多平方，具备百人规模的接待能力，时至今日仍能自负盈亏。

但也正因此，郭凯天在2014年亲自告诉陈圆圆，生态博物馆很难复制推广，要求她完成建设后就结束项目时，陈圆圆格外沮丧。结束那晚，团队里所有人都失眠了，坐在麦当劳里互相安慰。

2014年4月，陈圆圆看到《人民日报》刊载了马化腾关于“互联网+”的观点，她一下子来了灵感：互联网要是“加”上铜关村会怎么样？问题是，铜关村实在太偏僻，全国铺开4G网络时，村里通讯主要还是靠小卖部的固话。

陈圆圆决定，干脆就在铜关村搞一次“实验”。她先是拉来“基站”，又在几百号村民，总共选了120人免费发手机。村里老人没见过，捧起手机双手不停地发抖。

智能手机倒是用上了，给村民建的微信群里却一直没人说话。直到几个月后，转机才再一次来临。那时村里正在评低保，每户2500元算一笔巨款，导致村里谣言四处流传，村委跟村民的关系一直因此紧张。

陈圆圆说服了村干部在网上公示低保户名单。晚上9点一发出，微信群里涌进来40多个外出打工的年轻人，500多条消息全是谩骂，多年积怨全被拎了出来。

陈圆圆非常紧张。过了半个小时，村支书发了长长的文字消息，挨个解答村民问题，又解释了评选标准，也纠正了一些工作失误。结果，群里的语气平和了很多。名单最终确定，在乡镇政府后来的统计里，这是铜关村评低保满意度最高的一年。

对这件小事，陈圆圆形容，“对我心灵的震撼是颠覆性的”。

5个月的实验里，移动互联网给铜关村带来巨大改变，这让陈圆圆决心把乡村公众号当成最重要的工作。她雄心勃勃——2016年要覆盖100个村，这个项目最终定名为“腾讯为村”。

陈圆圆回到深圳，滔滔不绝跟领导汇报“如何凝聚村庄的集体意识”，以及为村的“村务公开”、“财务公开”、“书记信箱”、“村委日记”四大功能。听起来就像是老套的政治宣传，所有同事都建议她结束这段工作。一直支持陈圆圆工作的郭凯天也将信将疑，陈圆圆最后告诉他，“再给我一年试试吧。”

再次获得允许后的国庆节，陈圆圆7天没有下楼，琢磨如何自救。村里的每件事都历历在目，她担心这一切最终会一笔勾销。那时，团队人员几乎都流失了，只有她一直留守着。

为了快速推广“为村”，陈圆圆开始了她的宣讲之路。一旦听说哪里有乡村论坛，她就千方百计找机会，前后讲了几百次。终于，湘西扶贫办的一个科长听了陈圆圆的课，自己写了一份腾讯为村的应用方案，拿回本地介绍给县里干部和专家，在当地发了红头文件，选十个村推广。

这年冬天，《人民日报》的记者偶然听说了湘西的为村试点，非常激动，实地考察后发布了7000多字的整版报道——《当村里开通了微信公号》，介绍腾讯为村的成绩。转年春节后，陈圆圆接到了菏泽市商务局的电话，对方告诉她，菏泽市五千多个村计划整体接入为村。

登上《人民日报》的当天，她满街跑，在报刊亭买不到《人民日报》，给父母发了消息，让他们拍了照片发过来。

开年会时孙懿让她讲几句，陈圆圆说着说着哭了出来，在铜关村六年，直到最后她才找到腾讯进入乡村的方法，完成了她的承诺——“做出点什么”。

2014年，为村项目创始人陈圆圆在贵州黎平铜关村指导村民使用手机。在铜关村6年，直到最后她才找到腾讯进入乡村的方法。 

十字路口

陈圆圆在最偏僻的角落，让村民们连上彼此和世界。翟红新，则紧紧盯着公司里最好的那些产品，琢磨着如何“利用”上。

2014年，微信支付声势日渐浩大，翟红新带团队去拜访张小龙，想让“公益”在微信支付最宝贵的九宫格入口占据一席。没什么可犹豫的。张小龙只是和她讨论着产品细节，执掌QQ邮箱时，他就为腾讯公益开了默认设置，让捐款进展迅速反馈给用户。

2015年春节之后，刘炽平突然在群里问翟红新，如果做一个公益日，像一个公益嘉年华，你觉得怎么样？

 “公益用户有这个需求吗？”翟红新没有概念，但群里的讨论越来越热烈，并最终敲定了公益日的时间：当年9月9日。

总办还决定，入驻平台的项目，在99公益日每获得一笔捐款，腾讯都将进行1：1的配捐。可配捐总额应该定多少？翟红新说， “999万怎么样？”马化腾立刻回复，“要再加一个9。”翟红新非常惊讶，过去五年腾讯公益捐款总额才1个亿，这次3天内就要配捐1个亿？

9月7日0点，“99公益”上线，马化腾、刘炽平和陈一丹都守在一线。结果半个小时，配捐就达到1000万。

公众的热情远远超出了想象：第一届99公益日，总计募款1.27亿（到了2019年，飙升到了17.8亿），99公益日从此成了中国公益界的一桩盛事。

到了2017年，总办复盘时，提出了关键的问题：捐款骤增，行业准备好了吗？这一年发生了一件震动整个互联网的筹款事件——小朋友画廊。

那是当年特别策划的活动：用户只需花1元，就能获得自闭症儿童的画作。计划9月7日上线，但5号晚上，活动链接被提前发到朋友圈。

第二天一早，无数信息涌进翟红新和孙懿的微信，“你们做得太棒了！”小朋友画廊已经引爆朋友圈，“坏了。”翟红新知道项目都没做压测和优化，她赶紧打车去公司。仅仅几个小时，全球的578万人捐款1268万，加上此前筹集的数额，已经超过了设定的1500万上限。

“不能再筹了。”此时翟红新近乎本能地，迅速关闭了捐款通道。很快，客服就被用户的抱怨挤爆了，“没见过腾讯这样的，捐钱竟然不让吗？”

背后的公益机构筹款不易，也希望打开上限，但腾讯有一条铁律：任何一家公益机构来参加99公益日，募款额不能超过它去年执行的体量，以此来保证项目的稳健。

而对于他们自己来说，问题的本质则是，当平台深入公益行业，责任也变得越来越复杂，每个人都压力重重。

因此在2017年，当总办聚在一起复盘99公益日时，陈一丹提出了“理性公益”的概念。随之而来的，是“冷静器”功能的上线：用户付款之前，平台会跳出提醒，要求再次确认——但几乎每一个业内人都知道那条铁律：多一个点击，往往意味着成千上万用户的流失。

翟红新为此忐忑了整整半年。电梯里遇到别的部门同事，对方调侃，“Cindy（翟红新），腾讯公益还能上冷静器这种东西，你们真任性。”后来，她发现数据不仅没有下降，平均捐赠额和复捐率反而都有增加。

捐款的热情经受理性打量，又穿过新冠疫情的考验，到达2020年99公益日时，又再一次刷新了人们的想象。基金会有一名员工上午9点登上飞机，惊讶地发现数据飙升，“眨一下眼睛就是1个亿，很恐怖。”他立即把截图发到工作群里。

新任秘书长葛燄赶紧“踩了几步刹车”，限定单笔捐赠上限为200块。临时改规则会不会引起舆论反弹？同事非常担心，她却对所有人说：“没关系，责任我来承担吧。”

大机构拿到大笔配捐，小机构却收获甚少，并非公益理念之所在。葛燄有着更深的考虑：腾讯公益应该扮演什么样的角色？

99公益日之后，郭凯天找到葛燄等人，“互联网公益总会有顶峰的时候”。腾讯公益已经覆盖全国9成以上的公益组织，下一步该怎么走？公司战略升级之后，腾讯公益该如何跟上节奏？他们再次走到了考验判断力与决心的十字路口。

借着积累的经验，他们得以看清那道崭新的起跑线。腾讯公益平台如今聚集了两万家公益机构和4亿捐赠者，但双方之间仍竖着一道半透明的玻璃。

接手腾讯公益后，葛燄提出的解决之道是更加彻底的数字化升级。同时，腾讯将提供全新的科技公益平台，所有人都可将一技之长贡献给公益组织。这也许又将带来颠覆性的改变。

腾讯公益再度出发了，曾在队伍中赶过路的人也开始了新的探索：陈圆圆来到了广西乡村寻找新的可能；翟红新调往深圳明德学校进行创新实验，并畅想着如何打造一个公平普惠的在线教育平台。

十多年来，腾讯社会责任的足迹既在虚拟的网络空间，也在贵州深度贫困的大山里，十年之后，它会抵达何处？没有人知道。前方也许是意料之外的通衢，也许是小径分叉的丛林。

“小朋友画廊”项目的链接提前发到朋友圈后，几个小时后全球的578万人捐款1268万。

尾声

在腾讯筹划“做点好事”的2006年，马化腾曾收到过一封电子邮件，信中一位盲人告诉他：谢谢腾讯，中国终于有了一款盲人可以使用的邮箱。

马化腾自然很高兴，“怎么回事？”他询问当时的QQ邮箱负责人张小龙——张小龙一头雾水，转而去问总经理，总经理又去询问下属。最终一个产品经理说：那天来了个QQ空间的人，提了个需求，举手之劳我们就改了。

提需求的人叫黄希彤，负责QQ空间的技术。一天，他偶然走进了深圳图书馆的视障阅览室，发现人人戴着耳机，键盘噼啪作响。所有人都在用Gmail。

“为什么不用QQ邮箱？”

“用不了。”盲人告诉他。

黄希彤请他打开显示屏，马上发现了一大堆问题。黄希彤感到非常惭愧，1700万视障者的需求，就这么被他们轻易忽视了。

后来腾讯内部成立了“信息无障碍产品联盟”。QQ的掌舵人汤道生将无障碍改造当做最核心的需求。用户体验中心总经理陈妍多次去盲人群体中调研，再后来她在年度员工大会上播放了一段无障碍调研的视频，那是盲人在QQ上给远方的家人唱歌，现场一片安静。

能不能企业全都联合起来解决无障碍？这些日常相互竞争的公司，在这件事上却一拍即合，“中国信息无障碍产品联盟”很快成立，后来成员一直扩大到近百家。

当我们说到“公益项目都不是本职工作……”，40岁出头、但神情和讲话方式仍像大学生的黄希彤打断说：我觉得这是技术上正确的事情。

互联网的浪潮已然涌起很多年，但黄希彤总能想起他刚从大学毕业的1999年，那时还没有互联网行业，程序员是一个挺少见的职业，他的第一份工作是在汕头超声仪器研究所，负责给进口的B超做汉化：一个方块一个方块地画出汉字，裁剪，再放到机器里面去。很快，这群初代程序员就赶上了互联网泡沫，又过了许多年，浪潮再次涌起，他们幸运地做了想做的事，赚到了钱，当然，每个人也变老了一些。

“互联网早期，我们会提互联网精神，平等、开放、分享，我记不大清了……”黄希彤也在费力地回忆，“那时候，我们觉得互联网就是一扇窗，一个美好的未来。”

腾讯的老员工们，似乎都能讲出几个纯真年代的故事。翟红新至今记得2002年那个夏天的晚上，腾讯几百员工挤在华强北一座租来的办公楼里，下班后人们互相招呼着，把旧电脑摆在大厅里，检查线路、更换零件，准备捐给山区学校。马化腾路过，叫秘书给大家买饮料和冰淇淋。从2009年她接任腾讯基金会秘书长，再到2020年转而去做教育公益，她总是想起那一天。