官方预定占比45%，景咖美宿如何摆脱完全依赖OTA现状

随着近年私域流量被频繁提及，住宿品牌运营商们纷纷重新重视起来了官方预定，但在构建官方指定业务的时候会面临到诸多问题，就算有了自己的订房小程序，也很难用起来迟迟没有订单。

今天的住客云客户案例主角景咖美宿就是一家把官方订房发挥到极致的品牌。

图片来源住客云

早在2019年底，景咖美宿仅创立半年有余，创始人陶铭先生就将做强官方预定视为顶层战略，截止2021年的今天，景咖已管理着近千套房源，及高端别墅客栈，官方预定占比高达45%，这已经超越了大部分的行业从业者。

在住客云服务景咖美宿的过程中，我们感受到景咖团队对业务的理解极具前瞻性以及与互联网思维高度结合的团队基因。本文是景咖美宿的思考与经验总结，非常值得学习。

案例具体内容围绕以下几方面

​1.全行业忽略的“续住”指标景咖是如何玩到极致的？

2.如何让员工更积极且高效的服务用户产生续住？

3.城市民宿会员权益怎么设置是有效的？

4.景咖美宿如何定义好的“官方订房小程序”？

被整个城市民宿行业忽略的“续住”指标

住宿行业是个极度低频的行业，这是从业者的共识，旅行本身是低频的，所以等一个用户产生复购本身就是一个长周期的事情，于是景咖美宿认为要在用户本次出行的周期内将他牢牢抓住，用好的住宿体验+服务+营销，将预定了房间的客人反复续住。

所以续住是指：用户在本次出行时间内，将其锁定在商家品牌下在一个或多个民宿间持续反复预定。

景咖美宿认为续住的价值是高于复购的，这个认知我们已经可以很好的理解了。续住的核心价值不是提高入住率，而是降低入住率成本。

什么是入住率成本？每提高一定的入住率，所对应付出的成本就是入住率成本，在景咖美宿的经营中，客人从渠道预定了1晚，入住房间后，景咖的管家将其转化续住了10晚，那么这就相当于，用1间夜的佣金，买了10个间夜。入住率提高的同时，获得入住率付出的成本不断下降。

当续住和品牌的官方交易小程序相结合后这个杠杆会被继续放大，获得更多利润，这就是景咖美宿把互联网流量思维运用在民宿经营中的案例，效果立竿见影。

仅三个月，将官方预定平台的预定占比从个位数提升到了40%

图片来自住客云

已上是景咖美宿执行续住后三个月的数据变化，这样的好成绩是如何做到的呢？

下面就来拆解。

全员营销+SOP赋能门店续住率增长

想提高续住很重要的一个因素就是管家是否能够拥有较高的引导转化率，首先要做的是计算佣金奖励比例，因为续住引入到景咖官方小程序后，等于节省了渠道的佣金，那么这一笔资金就是可以跟管家分的。

第一步：计算分销奖励

景咖以携程为主，抽佣比例是12%，景咖给员工设置了5%的成单奖励，确定了利润空间。

第二步：设计管家SOP（标准作业流程）

在预定后、入住前、退房前，几个节点，景咖美宿设计了转化话术从而提高管家推荐续住的成功率。

入住前

目标：通过服务和身份收集要求将本次所有同行人拉入群内，并加为好友沉淀私域，同时挖掘用户本次出行天数为后续引导做好准备。

发送节点：客人预定房间后

内容如下：

您好，请问您大概几点到我们这边呢？我们需要提前做一些准备????为了您与小伙伴们有更好的入住体验，及时接收服务相关信息与反馈需求，请把小伙伴们拉到群里，可以随时随地在群里呼唤我们哦???

入住中

目标：传递价值点，让用户清晰感知续住的优。发送节点：客人入住第一晚

内容如下：

【免费赠送景咖美宿银卡会员】???为了感谢您选择入住景咖美宿，我们赠送您一张银卡会员，成为银卡会员后即可获得。1、每次入住免费赠送矿泉水一瓶/人；2、享受后续订房8.5折起优惠价格；3、消费享受一元积一分活动，后续积分可以直接抵用现金订房。???景咖美宿是一家床品对标五星级酒店的精品民宿，房源分布在三亚核心区域的多个高端小区，管理的住宅公寓和别墅数量超过1000套，每一套房源有169项验收标准，一卡在手即可享受三亚最具性价比的高端民宿连锁品牌的房源。???

优先赠送一个初级的免费等级会员卡，让用户感知到价值，次数住客已经体验过了景咖美宿的房源，因为景咖美宿对房源品质要求较高所以保证了稳定的体验为续住打下基础。

发送节点：客人入住第二晚

内容如下：

【景咖美宿金卡会员权益】???1、享受后续订房8.0～6.8折优惠，会员渠道预定全网最低价；2、入住免押金，每次入住免费赠送一次矿泉水；3、消费享受双倍积分，后续积分可以直接抵用现金订房；等多项权益...???景咖美宿是一家床品对标五星级酒店的精品民宿，房源分布在三亚核心区域的多个高端小区，管理的住宅公寓和别墅数量超过1000套，每一套房源有169项验收标准，一卡在手即可享受三亚最具性价比的高端民宿连锁品牌的房源。???因为您已是我们的入住客户，原价198元的金卡会员，今天办理只需88元并赠送100元代金券(无限制条件，预定即可直接使用)，我将再赠送你一份护肤级洗护用品旅行套装（高端长绒棉毛巾和洗护用品三件套），您需要办理金卡会员吗？???

有了银卡会员的基础住客对金卡的价值有了明确的对标，确实是对持续续住有非常大的优惠，从而成为付费会员

退房前

目标：刺激续住，挽救即将流失的住客

发送节点：离店前一天

内容如下：

抱歉打扰您?请问明天是续住还是退房呢？如续住，请提前与我们联系办理续住手续，避免房间被预订出去。如退房，请告知退房时间？我们需要安排保洁阿姨打扫卫生，协调下一个客人入住。默认退房时间是中午12:00，感谢您的支持与配合！???送您一张优惠券，可以下次预定使用哦，订房再找我还能折上折。期待您下次再来。

至此用户的续住指引已经结束，有了这样的SOP会让管家们事半功倍，但这只是任务，是冷冰冰的流程，如果想让管家有更强的积极性还需要对管家有所激励。

第三步：找到合适的系统工具

当设计好了一整套流程后，接下来要考虑的就是如何高效执行，景咖美宿将5%的利润出让给管家，管家完成续住的引导后每单会获得5%的金额收益。

试想一下，如果没有工具的辅助，会是什么样子？

如果没有一个好工具，解决了续住分销问题的同时，为组织带来了一个更大的麻烦，每月业务团队和财务团队将被消耗大量的时间去做这些过于基础的工作。

所以有一款好工具是基础设施。

景咖美宿对分销系统提出了以下几个要求：

• 员工要一看就会用不能额外培训
• 要分销多种类型，房间、会员卡、套餐卡活动等
• 系统要有清晰的分账规则展示减少沟通成本。
• 要做到自动结算，员工直接提现至微信，节省总部对账和结算工作

最终景咖把自己的官方订房小程序和分销系统结合，完美运行了整套员工分销推荐续住的逻辑，下面是景咖美宿的小程序+分销。

图片来自住客云

（小程序由住客云提供技术服务）

让会员权益成为提高续住率的“钩子”

大幅提高续住率的前提一定是让用户感知到续住价值一定是高于更换其他品牌价值的，在住客层面最直接的价值感知就是优惠。

景咖美宿通过会员权益的组合优惠券大大提高了住客的自然续住率。

首先，设置一个免费获得的会员，保证订房折扣在成为免费版本会员后成为全网最低价，在第二部分的话术中我们可以看到。

官方渠道本身就应保证全网最低价，景咖美宿通过统一全网卖价，再通过会员打折的方式让官方预定渠道成为了最具性价比的预定方式。

图片来自住客云

（会员系统由住客云提供技术服务）

建起来了一整套会员体系和权益之后，如何让住客成为会员呢？

景咖美宿把免费和付费两个会员等级作为核心，免费会员通过房间内矿泉水扫码获得，得到免费会员后，用户会马上得到优惠券，刺激了进一步的续住。

景咖美宿在多节点完成触达，如下：

节点一：房间内设置了WIFI密码的扫码获取方式，扫码后会关注景咖美宿公众号弹出WIFI密码，同时紧跟弹出会员的介绍内容?

图片来自住客云

节点二：管家在推荐住客续住时，会明确的告知付费会员价值，上面已经介绍过了。

节点三：用户免费的矿泉水去引导用户成为会员，成为免费会员时，会马上得到一张下次可用的优惠券，促进了续住，景咖美宿将会员中心的二维码贴纸矿泉水瓶身。

图片来自住客云

截止目前，景咖美宿已经有了上万名会员，光会员费收入已高达十几万。

以上就是景咖美宿通过一套互联网思维的组合拳，来提官方预定占比的方式。

除了这些方法以外，我们从景咖美宿的管理团队了解到，服务和品质才是高续住的根本，离开了这个基础有再多的手段也无济于事。

景咖美宿的优势主要有两点：

第一点是所有床上用品对标五星级酒店，被芯选用的是蚕丝被，枕头与床垫用的是太空记忆棉，床品用的是80S亲肤软绵布料，属于裸睡级别，另外凡是跟皮肤接触的产品都选用高端定制产品，洗发水与沐浴露选用西班牙岩蔷薇精油系列。

第二点是每一套房源都有169项标准，保障了每一次入住都是稳定的房间品质，并且景咖美宿提供管家式服务，住客在三亚旅行期间入住景咖景咖美宿房源后等于拥有了一个旅行管家，服务非常到位。

最后

当很多人提到三亚民宿的时候都说市场竞争太激烈不好做，但景咖美宿作为一个后来者仅短短的2年内在三亚民宿市场取得了显著的成绩，相信看完这篇案例大家就不觉得意外了。

市场中唯一不变的就是变化

景咖美宿是这句话的践行者。

END

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关于景咖美宿

景咖美宿是一家基于移动互联网技术创新应用，从事新兴民宿行业的连锁品牌管理公司，品牌定位于一家床品对标五星级酒店的城市民宿，房源由资深设计师软装打造，每一套都有169项验收标准，深受年轻人喜欢。景咖美宿以“打造行业服务标准，让住民宿成为时尚”为使命，服务好每一位入住客户。

关于住客云

住客云是国内产品技术领先的酒店品牌官方小程序服务商，通过数十款营销能力和组件化的零代码搭建系统帮助商家构建属于自己的小程序，同时结合重服务的经营理念，帮助商家持续提高官方小程序预定占比