美国心理求助电话暴涨10倍，斯坦福AI聊天机器人抚慰受伤心灵

编者按：本文来自微信公众号“硅谷洞察”（ID:guigudiyixian），36氪经授权发布。

作者 | Yaling Hou

编辑 | SV Insight

2020年太难了！截止7月21日，全球已经有有累积近1500万新冠病毒确诊病例，死亡人数超过了60万。 

而与感染人数同步增长的还有心理疾病，与去年同期相比，美国联邦心理咨询和求助热线的接线率暴涨了超过10倍。

美国医疗健康组织 KFF 在疫情初期的3月搜集的调查问卷就表明，超过45%的成年人认为自己的心理健康遭受了负面打击，19%的人认为是“巨大打击”，且女性、拉丁裔、非裔美国人的心理健康“受打击”产生的负面影响略高于其他性别和族裔的被调查者。

女性、拉丁裔、非裔美国人的心理健康“受打击”力度略高于其他性别和族裔，图片来源于华盛顿邮报

对绝大部分人来说，疫情后原有的生活节奏被迫打乱、生活方式被迫改变。除了肉体病痛的折磨外，心理上病痛也带来困扰。

美国联邦委员会的专家在五月初就提醒大众，应密切关注自己的身心健康，尤其是心理健康状况。抑郁症、药物滥用、创伤后应激障碍和自杀行为等心理健康类疾病，将达到历史以来的新高峰。

这些人群承受着生命中不能承受之“重”

一些身在特殊岗位上的人，是疫情带来的心理问题的最严重受害者。

Lorna Breen是纽约一家急诊室的顶级医生。新冠疫情后，第一次一次性直面这么多的病患和死亡的她，不堪承受巨大的精神压力，选择了结束自己的生命。她的家人在采访中说，Lorna之前没有任何心理方面的疾病。

医务工作者虽然有异于常人的心理承受能力和解压技巧，他们也面临常人所难以想象的压力。当他们精神崩溃时，若不及时排解、疏导，再加上极高的工作强度，很容易被击倒。

紧急事务联络中心——911热线机构和消防站的工作人员也是高危人群。这里的工作人员每天要轮岗24小时随时待命帮助求助者。

美国医护人员在抗疫前线心理崩溃，图片来自网络

纽约市的接线员John Mondello用父亲的手枪把自己的生命永远定格在了23岁。他刚离开学校不久，第一份工作就是在911呼叫中心做紧急事务接线员，并且负责了纽约全市最繁忙的一条专线。他的大学同学回忆中的他，曾经是充满激情并快乐的人。

由于大部分拨打紧急事务中心的热线，诉说的都是令人不悦的消息。如果没有得到良好的心理疏导和帮助，长期处在这样的工作环境中，也是很容易产生厌世消极的情绪。

这场疫情，将消极情绪放大。

因疫情失业的千万大军，在这样脆弱的时期没有了收入来源，面临被房东驱逐的风险，在政府的抚恤金和食物补贴中勉强度日。

新冠肺炎虽然对青少年的致病率最低，但是这场无硝烟的战争对青少年的心理及脑部发育同样值得关注。

剑桥大学心理学研究员Sarah-Jayne Blakemore在《柳叶刀》儿童专题中发表文章指出，即便现在的“社交距离（social distancing）”只是人际交往中一个暂时阶段，但短则几个月的“隔离”和“社交距离”，将会对10-24岁人群的大脑发育产生关键性影响，由于缺乏人与人的联结，会影响他们对“自我”和“需求”的认知与建立。

这就像一颗“定时炸弹”，我们无法预估它将会对青少年今后的行为和心理发育产生怎样的蝴蝶效应。

聊天机器人为社交距离时代提供新选择

疫情期间心理健康治疗的迫切需求，加上面对面的心理咨询变得困难，线上咨询师的服务变得多样。除了线上预约心理治疗师，远程云问诊、云治疗外，科学家和医学家联手，推出了人工智能聊天机器人，让它们辅助专业咨询师提供心理健康上的帮助。

例如，TheraChat就是一款辅助心理医师的智能聊天机器人。医生们通过让病人使用TheraChat，与机器交谈，来掌握病人的状态，并进行长期病情治疗追踪。通过搜集到的病人与TheraChat的聊天信息，筛选分析病人的正面和负面情绪，辅助医师诊疗。

聊天机器人辅助心理医生进行治疗，图片来自网络

另一款聊天机器人 X2 AI 能够从心理健康聊到儿童糖尿病，为患者“想办法”，与患者做“挚友”。此外，X2还更国际化。最早 X2 AI 是被开发用于叙利亚难民的心理辅导，因此除了英文外，X2支持多语种心理疏导服务。

但类似这样的智能聊天系统的问题和局限性也很明显，“死板”“生硬”“答非所问”等等不太智能的bug，解决问题或许可以，但很难让人产生倾诉的欲望。而心理健康最大的杀手就是积压的负面情绪没有排解的出口。

一款能够通过认知学习开启相应治疗的CBT聊天机器人或许将解决这一问题。

CBT聊天机器人：你越努力它越给力

Woebot人工智能聊天机器人APP，专注心理健康方向，由斯坦福大学医学院推出，图片来自Woebot官网

斯坦福大学医学院联合AI专家推出了一款与众不同的聊天机器人APP —— Woebot，并将APP定位为专门辅助心理健康的聊天机器人。市面上这样与医疗辅助相关的聊天机器人平台不少，而Woebot的独特之处就在于它是一款CBT“咨询师”。

CBT是Cognitive Behavioral Therapy的缩写。它最大的特点在于它不是心理辅助治疗环节上的一个工具，而是用户参与的一场自我救赎。自己的能动性和对自己心理健康的重视程度，将决定Woebot对用户的效能。

斯坦福大学的医学院为Woebot的前期开发提供了大量的且第一手的门诊治疗数据，将Woebot培养成为了一名非常有经验的“心理咨询师”。但是每位用户的经历、心境、思维方式各不相同，除了之前获得的专业知识外，Woebot还要根据用户的心理健康情况的自主反馈，设计出专属于他们的聊天方案，并给出相应的互动、策略、目标和建议。

这些后续反馈，是需要用户方面积极付出的 。如果用户拿Woebot当“玩笑”，那Woebot也会很快结束对话；相反，如果用户“走心”使用Woebot，并将它当做值得信赖的好伙伴，真诚倾诉、回答问题和互动，Woebot就会提供更高质量的方案给到用户。

消极的与Woebot互动，对话也会结束的很快，图片来自Business Insider

积极的跟Woebot互动、反思并“自救”，Woebot会提供更多有用的方式和方法，图片来自Business Insider

Woebot了解你越多，“听”你唠叨越多，就会越了解你，越对你的心理情绪有共鸣。你输入的文字内容、表情包、心情数据它都会渐渐了解，并且用你喜欢的模式跟你相处，就像是从新结交一位朋友到成为挚友的过程。

Woebot提供日常闲聊（daily chat）、情绪监测（mood tracking）、策划类视频（curated videos）以及文字游戏（word game）功能。通过这些功能帮助用户重铸情绪和心态，教会他们如何看待负面情绪，并用客观轻松的视角重新审视这些，最终希望能帮助他们找到积极应对的方法，并停止对压力、焦虑、抑郁的捕捉。

Woebot邀请了70名在校大学生参与了对照试验后发现，人们更愿意跟“毫无感情的”机器吐露心事；如果被告知对方是由人操作的，大部分的用户都会有所保留，并不愿意将内心最“黑暗”、“恐惧”的部分展示出来。

此外，对心理问题倾诉时，文字交流，比远程语音、视频以及近距离的面对面交流更让人感到放松。通过Woebot的实验，研究员们确定了电脑也是很好的心理“咨询师”，完全有资格胜任被倾诉这一职能。

吓人，人形聊天机器人会读心术？

同样使用CBT原理的另两款拟人机器人心理健康咨询师“Ellie”和“Nadia”却打破了舒适感高的文字聊天模式。它们推出的虚拟人物咨询师栩栩如生，就像一个真人一样坐在体验者的屏幕前，为远程医疗问诊助力。Nadia的配音特意邀请到了女神凯特·布兰切特，她的声音被评为最治愈的女声。

Nadia——虚拟人形“心理医生”

Nadia除了邀请明星大手笔制作外，这家新西兰科技创业公司Soul Machine让阿凡达的世界——用情感和思维控制虚拟人身，实现心意相通——不再是梦。

Nadia的亮点在于“她”可以“看出”你的情绪。通过屏幕前的摄像头，Nadia能识别出人类细微的神态变化，并迅速理解用户的情绪含义。他们将这种能力称为“情绪力”（Emotional Intelligent 或EI）。

情绪力也是需要后天培养习得的机器能力，Nadia需要跟真人互动不断“学习”人类的表情变化和含义，来逐渐“成熟”起来。这不禁让人们想到前几年的科幻电影“她”（She）中男主与虚拟世界的女主机器人谈恋爱的故事。

这种被机器看穿一切的科技，听起来有点恐怖。不过目前Nadia的功能还是以帮助残障人士为主，没有任何攻击性。

这类虚拟机器人和智能聊天机器人APP对用户的隐私保护是科技公司推广其产品所遇到的最大的坎。不过尽管Woebot 联合创始人兼CEO的Alison Darcy提醒广大用户，他们目前还未攻克通过社交媒体（如Facebook）注册的用户的信息的安全问题，还是有近3万用户的注册并使用这个智能聊天APP。

虽然Woebot等这些花式治愈系聊天“治疗师们”并没有足够的资历替代真正的医生和专业人士，但是确实可以为专业人士和需要心理健康咨询和治疗的人们提供意想不到的帮助。95%的Woebot用户反馈说，他们还是会定期继续使用Woebot的。

正如Darcy所说，聊天机器人是第三种可能性，更像辅助者，处在患者与医院治疗之间的位置。

人工智能“咨询师”提供了追求健康的另一种选择

虽然远程医疗的实际操作能力有待进一步评估和观望，但这次的疫情黑天鹅事件已经打开了医学治疗的另一扇窗——麦肯锡咨询公司预测，远程医疗可视化将会为人类节约2500亿美元。

虚拟诊室、更多线上医疗数据的获取、以及在线对病患情况的长期追踪，让看病难、衔接性差、患者历史病例信息散乱等问题得到更好的解决；另外远程问诊节约成本，让一些不需要望、触、扣、听的病人，远程与医生沟通，减少需要体查的病患问诊的时间，实现双赢。

但是从门诊医生的角度出发，在诊室中面对面与患者交流，是就医过程中不可或缺的一环。医生在问诊中，能够对其各种感官产生多重刺激，在每一次问诊后不断提高细节手法、积累经验，并在这样的交流中建立与患者的信任，因此他们认为认为实体门诊也是极其重要的。而一些需要依赖化验检查的科室，虚拟门诊还是非常不方便的。虚拟问诊和面对面问诊不是谁可以被谁取代的关系。

虚拟线上心理问诊和疗愈只是为心理健康咨询提供辅助，而医生、护士才是病患最有力支柱，无论是身体还是心理的疾病，切不可仅仅依赖智能技术。以Woebot来说，它是病人在无法及时或随时与“人”面对面沟通时的一种选择，并不是心理疾病的诊断工具和治疗的唯一手段。但这多出来的一份选择，也是用户追求更好的、更健康的自己的一种可能性。