无人店真的完美吗？美国无人餐厅Eatsa关了超半数的店

当资本和创业者们骤集至各类打着无人旗号的赛道，沉浸在效率提升、体验更好的故事里时，人刹那间显得有些多余，沦为替代品。

但无人的消费技术真革了传统门店的命吗？恐怕并非如此，美国无人餐厅代表Eatsa关掉大部分门店或许能说明些问题。

日前，Eatsa官方公告称，准备关闭在纽约、华盛顿哥伦比亚特区、加州伯克利的5家餐厅，留下2家位于旧金山本部的门店继续运营。

如果说是亚马逊无人零售解决方案Amazon Go，才撩起整片无人赛道的狂热，那么Eatsa或许更应被视为先行者。2015年，Eatsa在旧金山开业。这家餐厅之所以受人关注，就是因为实现了“无人化”的落地。光凭外观，很难觉得这是家餐厅：店门口摆放着简易桌椅，里面都是些白色电子设备和规整长方体空柜，前者用来下单、结账，再到空柜那取餐即可。

进入餐厅后，你能看到点餐区的白色电子设备，有些类似iPad，通过刷卡，系统读取持卡人身份信息，即可开始点餐。Eatsa提供全素食健康套餐、饮料等供应选择。确定订单后，刷信用卡完成结账。

然后移步至取餐区，你会看到你的姓名出现在长方体空柜上方的电子屏幕上，大约等90秒，你名字的底色将变为绿色，右侧显示对应空柜的编号，走到相应格子前，你的食物已经在那等你了……

（来源：雷锋网）

在你面前，是显示有你姓名、甚至所点餐食的营养数额、卡路里等信息的透明电子屏，轻触打开，取出食物，餐厅基本的全流程到此都完成了。

虽说食物还是得靠人做，但Eatsa无人餐厅的前端效率体验，确实比过去服务员攒动的餐厅长进很多。雷锋网2015年时体验过这家餐馆，据其估算，每人平均花费2分钟点餐，每分钟有6-7份餐做好被递至空柜，被顾客取走，就餐高峰由11:30至1:30，一家店每日能售出近1000份食物。即使是高峰期，排队的人很多，但基本只用等6、7分钟。

餐厅顾客流转的效率还在进一步提升。所有你选择的饮食偏好，都将被记录，日后再点餐时，将更高效。另外，你还能通过移动应用在还没到达取餐位置时把餐定好，这样又节省了些时间。

看起来这种赚周边办公室白领钱的生意似乎形势大好，去年起，Eatsa将无人餐厅模式复制到另外6家门店。可现在，这种全流程餐厅无人化的餐饮体验“扩张”，得画上休止符了。

“扩张速度快”，使得菜品质量难保障，这让Eatsa“步履”沉重。官方公告中提及关店理由时指出，由于跨地区经营，Eatsa难对食物标准化进程及时感知，尤其推进新菜品时更加麻烦。

如果说，Eatsa扩张太快的经验教训，意图切入类似无人餐厅市场的公司还能汲取避免的话，那么Eatsa的“反馈缺失”恐怕就是无人模式的“原罪”了。

所谓无人模式，为节省人力成本是主要推动其发展的原因之一。通过机器代劳，过去传统餐厅需要的至少2名收银员、2名配菜员就无用武之地了。的确，减少了人参与，Eatsa的流转效率很高，对工作日益繁忙、时间宝贵的白领们来说，接近“即点即拿”的就餐体验，也是科技赋能生活的美好故事。

但同时，过去由人承担的与顾客互动、聆听反馈的角色随之流失。无数次的出门就餐体验里（即使是快餐店），很多人肯定都尝试过跟餐厅服务员反映，比如这道菜口味太淡，或者太咸，以期下次有更好的用餐口感。我跟我的同事Q聊起这话题时，她跟我提到在她家吉林那边的餐馆，尤其新开业，店员往往成了“顾客反馈收集器”，会问诸如菜品好吃不好吃，是否合胃口，有些还会发放“调查问卷”，希望得到顾客的反馈和中肯的建议。

与人的互动很微妙，表面上看，顾客可能仅仅是向对方表达了自己的观点，但实际细微的深层次影响或许更深远，这也是我们在其他条件基本一致时，更青睐服务质量好的餐馆的原因，细致而周到的服务将带来好的用餐体验，使人心情愉悦。

而这些及时性的反馈及体验，无人餐厅很难实现。在强调快与效率的“无人世界”里，你没法寄希望于顾客当庭点餐时，能帮着填一份反馈问卷，只能说是他们通过移动应用订餐，吃饭后，再给出评价，相对有人餐厅的运转，反馈还是缺失了及时的部分。据华尔街见闻报道，今年早些时候，Eatsa新增了更多个性化菜式，而后才根据顾客反馈，恢复了部分原有菜式。

可见“无人模式”并非“万金油”，人有他特殊的价值。前不久阿里巴巴前CEO卫哲谈到无人便利店时说的一句话，私以为用在无人餐厅也恰当。他指出，人非成本，人应该是投资，零售店里的人，不是理货员，而是要变成理客员，帮助顾客最快找到想要的货。无人餐厅通过简化人为操作，拥有快与效率的优势，同时湮灭与人互动的价值。如何平衡二者，而非想着用无人演绎取代剧情才是更该考虑的事。