想要弄清什么是SCRM，看这篇文章就够了！

做营销的人一定都听过CRM（Customer Relationship Management 客户关系管理）系统，但SCRM未必人人都知道。为什么会比CRM多了一个“S”？它们之间的差异在哪？作为企业到底该如何选择适合自身业务的数字化营销管理系统呢？

01 SCRM ？CRM？傻傻分不清楚！

想要知道CRM和SCRM的区别，首先就要明确到底什么是SCRM。SCRM翻译后的全程是：Social Customer Relationship Management ，可以看到这里的“S”原来是“Social”，也就是“社交”的意思。尽管只是多了一个S，却将原先CRM呈现的客户管理行为转移到了社交场景上，这在很大程度上改变了原先CRM的运营模式。

SCRM中的“social”主要体现在：社会化媒体的营销和社会化企业协作。

移动互联网及其设备普及与兴起，是其中必不可少的原因，移动智能设备促进了人与人之间的交流与连接，尤其随着社会化媒体的诞生发展，让越来越多的消费群体沉淀在社交媒体中，这也随之改变了企业对于客户管理的方式。从传统的企业与客户一对一的互动关系，演变成了现如今客户之间、客户与企业之间错综复杂的交互方式。

除此之外，传统企业曾经只能通过市场调研等固定且单向的方式去了解客户偏好，甚至不惜付费找第三方服务去了解目标用户，不但反馈周期长数据样本的真实性存疑，这种调研方式的性价比的确堪忧。但因有社交媒体的出现，企业能直接触达到客户并且直接抓取目标用户需求并及时做出调整，让企业少走不少弯路。

那么，SCRM和CRM到底有什么差别?

先来看这么一道“应用题”：如果你是商家，发现有两个用户在社交App上分别下单了一个1万块的商品，和一个1000块钱的产品，然而前者的粉丝数只有1000，后者的粉丝数却有1万，你能从中发现什么玄机？又该如何针对这两个用户所代表的群体布局下一次的营销策略呢？

图片来源：人人都是产品经理

传统的CRM是将了解用户需求作为实现企业目标的手段之一，着重于让用户直接消费以达成销售目的。但这种链接在当下的社会环境中显得异常脆弱，用户已经对单向输出式的“强制消费”产生免疫，维系客户的效果远不如前。所以说，CRM的管理对象只是单一的消费者，用户在交易过程中更像是一个只会掏钱的“工具人”。

对比而言，SCRM就更以用户本身为核心，侧重的是用户背后的社交网络价值，它能根据用户的交易数据和画像进行自动化分析，并贴上具体社会化标签，从而在今后能推送更精准的营销内容，实现营销的自动化和精细化。

换句话说：SCRM相较于传统CRM，是顺应现代人际交流方式的一次工具升级。

02 在中国，最有效的数字营销渠道是社交渠道

随着80、90、00后这批数字化原住民成为消费市场的中流砥柱，这些年轻人聚集在各个具有社交属性的平台里，基于社交平台完成用户信息数据搜集，再进行清洗和整理，梳理关系网络，掌握用户行为轨迹，轻轻松松就能抓取到他们的喜好、心理、兴趣、品味、流行热点等数据，这些真实而全面的数据能有效帮助企业提高营销效率。

SCRM能够抓取/整合多平台用户数据，积累更全面的用户画像

SCRM基于大数据技术，将不同渠道来源的用户数据进行分析，再通过数据整合，就能实现对不同渠道的同一客户身份的识别，从而积累大量且精准的用户画像。

SCRM能够深挖用户圈层及社群，针对性的进行个性化服务

SCRM通过为客户打标签、画像以及细分群组后，可以进一步实现对高价值客户深挖的效果，从而根据其圈子特点进行更准确的客户个性化建模，实现个性化服务甚至1V1的单向互动。

SCRM能够对用户进行分级管理，并引导用户逐层转化

SCRM体系可以帮助企业以意向度、消费能力等来将客户区隔为潜在客户、一般客户、高意向客户、成交客户等不同的客户群体，以实现客户的逐级转化的效果。并且通过对客户公开的内容和互动记录，对客户进行多维度画像，智能划分出客户所处的生命周期阶段，制定相应的营销动作，实现精准筛选、更快转化和成交。

这也是为什么大众点评如此火爆、KOL真实测评流量长红的原因，年轻人已经逐渐摆脱单向枯燥的广告轰炸，他们更相信眼见为实的口碑和真实体验，用户对消费品的质量要求越来越高，促使企业也在快速根据市场反馈升级自家产品。所以SCRM不仅能让企业紧跟消费者的使用需求，找准产品今后的迭代方向，更能将现有的产品通过精细化运营方式精准销售给目标用户，进而实现营销收益最大化。

03 来看看有哪些好用的SCRM工具？

蚂蚁SCRM：侧重企业会员体系打造

蚂蚁SCRM是知名CRM品牌，致力于为企业提供智能化的社交型CRM系统咨询、订制和运营服务，赋能品牌企业打通线上线下、跨平台、跨店铺间的会员数据，在用户360度全景画像的基础上进行精准的社交电商联动营销。开发了多种适用于企业会员体系搭建的业务场景，包括全网会员管理系统、会员分层及忠诚度系统、会员营销及微信，短信，邮件，彩信等关怀系统、会员数字化互动系统、自动营销系统、交易数据分析系统等核心功能模块，累计服务超过万余家品牌电商企业。

点镜SCRM：着重企业微信端营销开发

点镜SCRM是基于企业微信官方端口的营销管理系统，能帮助企业最大化利用企业微信的营销功能，并管控员工在微信上的工作轨迹，彻底杜绝员工飞单、私自收款、私删对话、私删客户、离职带走客户等潜在违规行为，保护企业客资的同时提升企业营销能力，提供便捷的信息传播功能，助力企业飞速成长。

知店SCRM：聚焦汽车行业数字化营销

知店SCRM定位于“汽车数字化新营销实战专家”，专注汽车行业移动互联网解决方案的研究和实践，在帮助汽车相关企业更好的服务于广大车主的同时，助推汽车产业链向移动互联网转型的企业。 知店旨在帮助汽车主机厂与经销商利用数字化技术和策略，全面赋能业务，提升经营管理效能、降低成本、改善用户体验，沉淀数据资产和用户资产。

探马SCRM：专注全流程私域流量运营

探马为企业级客户提供全流程私域流量运营工具和咨询服务，构建以探马平台为基础，涵盖探马SCRM，探马任务宝，探马群运营和探马电销手机等产品；适用于微信群运营，客户资源管理，销售行为监管和微信生态数据打通等使用场景；探马赋能教育培训，金融保险，医疗，企业服务，家居，汽车等行业，为客户提供私域流量构建，精细化运营，API接口和私有化部署等专业的咨询、实施和技术支持服务，帮助企业客户持续增长。

如果你对SCRM工具的使用和选品有更多兴趣及心得，想了解更多，欢迎登录36Kr企服点评官网：www.36dianping.com

www.36dianping.com

[免责声明]  

原文标题：《想要弄清什么是SCRM，看这篇文章就够了！》  

作者： 张诗雨

本文来源于36氪企服点评