剁手不停歇：商场场景下顾客行为调研

编者按：本文来自微信公众号“小豹研究中心”（ID：cm-ailab），作者 猎豹用户研究中心，36氪经授权发布。

从2016年马云在云栖大会上提出“新零售”这一概念，时至今日已有三年。随着初期野蛮式增长的结束，新零售也遇到了瓶颈。同时，传统商场客流增速放缓，顾客流量天花板近在眼前。如何破局？是所有从业者的难题。

面对新零售时代下人货场三角架构已全面颠覆的难题，幸运的是我们可以获取人货场各个环节触点的精准数据，但不幸的是，获取数据容易，但真正洞悉顾客在商场中的消费习惯，设计或满足其需要的产品与服务，却是难而又难。

新零售时代是顾客为王的时代，谁能更懂顾客的心，谁才能真的占地为王。

为此，猎豹用户研究中心特开展商场顾客行为用户研究专项，采用定量问卷的形式选取共计16757份受访样本，聚焦中大型综合商场，助力零售业洞察线下顾客需求与行为偏好。

核心发现：

1、立体化宣传推广，打破地域限制。

对于中大型商场来说，顾客流量增速放缓，天花板可见。顾客对商场的选择较多依赖空间距离，利用公众号、小程序、社交媒体等线上宣传，有效突破距离限制，吸引更多顾客群体。

2、将超市升级为商场的客流转化中枢。

超市在大型商场中的面积比例相对较小，但承接了50%的消费场景，合理的商场内路线设计，在顾客进出超市的途中引导顾客注意力关注其他门店，提高门店曝光与转化几率，促进多元消费场景。

3、延长停留时间，增加人均消费。

68.9%的顾客停留时间不超过1小时，但停留时间越长产生的消费越多。吸引人的商场内海报、提供更丰富信息的智能路径导航都可能增加顾客的停留时间，增加消费转化的概率。

4、掌握大众消费心理，升级消费体验。

以顾客体验为中心，根据商品服务特性，搭建多元化沉浸化的消费场景，满足顾客要的不是便宜，而是要感到占了便宜的心理，打造消费流程中的体验峰值。

5、全链路数据化，构建完整消费者画像。

顾客的需求是多元的模糊的，消费决定的产生不是一个独立事件，而是时间空间上一系列因素共同作用的结果。新零售的核心就是将顾客在场内场外各环节触点与商场交互行为的数据化，构建更完整的人群画像，开发预测模型，实现精准营销。

以下为报告全文：

作者：猎豹用户研究中心，目前可触达100万+用户，精准投放40个维度，100多种标签。公众号：小豹研究中心（ID：cm-ailab）。