瑞云服务云客户案例:低压电器巨头天正电气的“精细化服务”策略

近年来，受互联网技术和可再生能源的影响，尤其是智能电网建设加速和新能源发展，低压电器市场发展迅猛，市场竞争激烈。低压电器企业想要“切到”更多的市场蛋糕，就需要不断创新，积极提升产品和服务质量，提升品牌价值。

作为中国低压电器行业的领军企业，天正电气正结合人工智能、物联网、大数据等新技术，提升企业决策效率，缩短技术创新周期，实现智能化生产、个性化定制、服务延伸等。尤其在服务延伸方面，天正电气正不断强化服务，让服务好客户成为激发企业增长的重要内驱力，力争打造出具有国际竞争力的电气厂商。

二十年初心不改

坚守服务至上

天正电气（股票代码：605066）成立于1999年，座落于“中国电器之都”——浙江省乐清市柳市镇。通过20余年天正电气人的不懈奋斗，“天正电气”品牌已经成为家喻户晓的中国品牌。

目前，天正电气在国内已拥有上海浦东、浙江嘉兴、浙江乐清、浙江柳市四大工业园区，员工逾4000人，拥有5000多家销售网点，2400家专卖店，在新加坡、马来西亚、美国等10个国家和地区设立了办事处和销售公司，产品远销50多个国家和地区。

天正电气先后为国家电网、南方电网、中国铁塔、中国电信、中国移动、中国联通、中兴通讯、恒大地产等众多大型知名企业提供了产品和服务。这些数字的背后凝聚着无数天正电气人的辛勤汗水和智慧结晶，同样也代表着天正电气能够实现“时刻为客户服务”最坚固的基础力量。

服务无止境，满意无终点。在提高服务质量方面，天正电气始终坚守“以客户需求为导向，以客户满意度为第一”的服务理念，在全国6个大区建立了一支训练有素且经验丰富的直服团队，专门为顾客提供现场服务、技术支持和投诉处理。并从制度上就质量、服务相关内容对顾客郑重承诺，4小时回复，24小时到达现场，特殊情况72小时到达现场，并承诺问题不解决，服务人员不撤离。据相关报道显示，凭借完善的售后服务体系，天正电气不论产品还是服务的满意度均处于行业领先水平。

精准把握用户需求

服务转型正当时

几十年来，天正电气一直驰骋在低压电器市场，并始终立于不败之地，有一个重要的原因就是“居安思危”，天正电气在赢得市场认可的同时，拥有更具前瞻性的思考。

当前，中国制造业正由生产型制造向服务型制造的转变，消费结构也在由物质消费向服务消费转型。面对日益增长的消费升级需求，天正电气以客户需求为市场战略导向，紧跟市场潮流，启动了新一轮的“智造”升级与服务数字化转型，力求推动产品创新研发与优质制造以及提升服务质量，为消费者提供真正品质之选。

低压电器产品在电能分配过程中直接关乎终端客户的用电安全，所以低压电器行业客户格外重视产品的稳定性和可靠性，同时，随着用户对产品的认知提升，这对低压电器的产品质量、售后服务保障能力提出了更高的要求。因此在这场转型当中，如何快速响应全国各地客户的售后服务需求，成为了天正电气面临的重大挑战。

具体体现在，天正电气拥有80大系列60000余种规格的电器产品，产品型号多，有很多非标的产品，如何在售后服务时，快速获得产品档案？面对此起彼伏的客户服务需求，如何对遍布各地且人数有限的售后服务人员进行最优的调配？低压电器行业客户群体较特殊，若出现财损人员伤亡，需要特殊处理的结果如何在工单中直观体现避免回访时火上浇油……

为此，深耕低压电器领域的天正电气携手瑞云服务云，打造了由多渠道报修、客户管理、智能派工、工单管理、移动服务、系统集成等组成的智能化服务管理平台，实现了服务流程更规范有序、更便捷高效；解决了天正电气多个系统打通、服务过程跟踪、服务量分析、工单回访登记等挑战。

效益提升

转型初见成效

天正电气智能服务管理平台上线运行以来，运行平稳，帮助天正电气实现了从传统服务向系统化服务模式变革，改变了以往单一的服务模式，通过瑞云服务云，实现了客户服务系统全面升级。

首先，提供了在线自助服务，客户可以基于微信服务号进行扫码报修、过程跟踪、服务评价，提升服务便利性和客户体验，据天正电气售后负责人介绍，在客服及售后工程师的大力推广下，系统实现了86%的工单由微信报修，大大减少了客服的电话量。

第二，建立了标准化服务体系，经销商通过服务号提交工单，由总部统一派工，从预约、出发、到达、完工、回访，实现闭环管理，且全程可视化；同时服务人员可以基于移动端进行工单查询和完工反馈，人员效率大大提升；通过制定30分钟响应、24小时到达现场的考核标准，服务及时性有了提升，及时率达到94%。

天正电气售后服务看板 

第三，打造统一的协作平台，实现总部、客服、服务工程师等角色可以通过统一平台进行线上化支持和流转，保证了服务及时性、高效。具体体现在三方面。

与ERP打通

将设备的档案同步到CRM中，用户扫码报修可以自动带出保修状态、产品信息等，对于每年出货量达几千万的天正电气，这个功能极大的提高了售后服务效率。

集成EAP

低压电器行业比较特殊，如果因为产品质量的问题，导致工地上面有人员伤亡的话，就需要特别处理，当客户来电投诉时，客服人员会在案例里面标记是否建议回访，记录完了之后针对不同的类型，然后抛到EAP走不同的审批流程，避免矛盾激化。

另外在工单里面也实现了与EAP集成，客服会根据工单判断是否是质量问题，如果是质量问题，他们会把故障的信息传到EAP里面，然后转给研发部门，由研发部门根据这个现象去升级产品。

与呼叫中心的对接

天正电气实现了客服对来电客户的信息及历史数据的查询、工单/案例的快速创建，天正电气的客服人均服务接单效率得到大大提高。

第四，建立多维度数据分析，由于天正电气产品的特殊属性，所以其对产品质量和研发水平要求极高，因此本次系统平台会比较关注产品质量分析。通过瑞云服务云来统计分析产品质量、服务满意度、服务量、服务及时性、故障现象分析等多个维度的数据，指导服务流程优化和产品不断改善。 

后记

数字化转型是电气设备行业在互联网时代的必经之路，如何在这条路上走的更稳、更远，如何在数字化转型过程中重构服务流程，进一步优化客户服务水平，将售后服务能力借助科技力量最大化发挥出成效，智能售后服务管理系统将会是优选项。

随着数字技术与售后服务业务的结合越来越广泛与深入，瑞云服务云助力电气设备行业实现高质量发展的脚步将更加坚定。未来瑞云服务云将不断通过提供更加智能的售后服务流程解决方案，以平台+标准功能+行业组件的方式，助力电气设备行业实现高质量发展，加速数字化转型。