存量时代，物业服务可以有“大智慧

编者按：本文来自微信公众号“深运营资本论”（ID:Passion-club），作者：书博 月英，36氪经授权发布。

我国第一家物业管理公司成立于20世纪80年代，从创新服务的角度来看，先后经历了四个发展阶段。

图片整理自参考文献1

2018年以后，物业服务进入了一个全新的时代。2017年10月，十九大报告明确提出“我国经济已由高速增长阶段转向高质量发展阶段”，鼓励地产开发之外的存量资产运营，物业服务是城市的“最后一公里”，是城市存量资产运营中的重要一环。

然而，在这个数字时代，存量资产运营视角下的物业服务究竟会是一种怎样的形态？

存量时代，物业服务可以有“大智慧

物业服务的深运营，是以业主为核心，构建人与人的关系、人与品牌的联系，从“给予服务”向“共创生活提案”转变。提升社区温度，创造独特的社区文化，获得经济与社会的双重效益。

深运营赋能下的物业服务分为两个部分：

（1）智慧服务——用科技的力量打通每个生活场景，让人、空间、内容形成智慧的链接。

（2）人本服务——激发社区活力，构建自组织的社区文化生态。

01 智慧服务

数字时代，“智慧”是各个产业都可以PLUS的高频词。从中观经济角度下的智慧城市，到微观经济角度下的智慧园区、智慧社区、智能楼宇，虽然应用的主体不同，但最基本的内涵是相似，都是指通过新一代技术手段，整合不同属性的社会或区域性资源，为人提供各种更加便捷的服务。

通过将大数据、区块链、人工智能等新技术应用于物业服务领域，能够降低企业成本，并提供服务质量，持续为业主提供高品质的精细服务，提升业主不同的生活场景体验。

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需要注意的是，物业服务作为最接近生活的“最后一公里”，不能仅仅将“智慧”作为降本增效的手段，更需要深刻认识到智慧服务的另一层含义——人、空间、内容的智慧连接。

（1）人是科技应用的使用主体，所有设施的功能都应该围绕着人的需求展开；

（2）空间是物理载体，不同功能的空间，承载着不同的生活场景，也承载着不同的种类物理设施；

（3）内容，从广义上来讲，就是指在空间里发生的对人有益的事件。

为什么要强调“智慧连接”的重要性？因为人的生活行为是具有一定连续性和目的性的，在每一个空间里产生的内容，都可能和另一个空间相关联。而数据的流动，使我们能够更有效的捕捉到业主活动的连续性、规律性，进而发现更“精细”的业主需求，指导空间的功能迭代，让人在不同的生活场景里产生价值型内容。这不是简单的提升服务品质，更是动态化的对服务方式、方法进行改变升级。

02 人本服务

如果说智慧服务是科技应用带来改变，那么人本服务就是以人为本，用体系（包括体现社区文明的公约、制度）让用户持续感知到“用心”，就如同麓湖和阿那亚一般，通过与业主的共商共建，形成社区文明公约，帮助整个社区探寻自己的价值体系，与业主形成情感上的共鸣，通过以人为本的社区生态建设，为业主创造行动的源动力，激发社区活力，让整个社区为了完成一个共同的事业而努力，麓湖、阿那亚、奥伦达部落都是很好的范例。

人本服务，改变了传统的物业服务的供需关系，从“业主是需求方，物业是供给方”向“所有人为所有人服务”转变，在相互帮助中，共同塑造社区文化。

社群作为人本服务重要的表现形式之一，通过社群的建立，形成社区内部不同的行动群体，业主自发的组织社群活动，运营者提供部分资源上的支持。在一次次社区活动中，不断强化人与人间的关系，形成特殊的情感纽带，信任的增加，促使人们的合作不仅仅满足于从日常的娱乐，更进一步，迸发出共同完成某项事业的热情（如北京国奥村成立业主会，联合进行股权投资），实现社区文化效益和经济效益的双重增长。

阿那亚社区公约

物业服务的深度运营，是智慧服务与人本服务的深度融合，二者缺一不可。以人为核心是物业服务的根本，不考虑人的感受，而将各种新技术放到社区里，虽然，在一定程度上能够增加管理效率，但是不能真正地提高物业服务满意度，同业主建立更深层次的情感认同、价值连接。因此，我们要明白，智慧服务是新手段，用数据贯穿生活场景，实现更精准、多元的物业服务；人本服务是核心，与业主共同探寻社区价值，沉淀社区文化；以人的感受为出发点，构建社区服务生态，才能真正提升物业服务的经济与社会价值。

深运营赋能物业服务的五个要素

01 数据资产化：用数据激发活力

我们应该清楚的认识到：数据本身不产生价值，大量无效的数据收集，只会增加数据运营的管理成本。而数据的资产化，找到有效数据，才能制定出更有意义、可实践的物业服务策略，提高服务效率与企业收益，让数据成为物业公司价值的直接体现。

这就对物业公司提出了以下几点基本要求：

（1）构建数据资源清单。通过构建数据资源清单，明确数据资源的边界，甄别出有效数据和无用数据，构建从数据收集、清洗、调用的全周期数据管理体系；

（2）数据分析能力。发现数据背后隐藏的经济价值，正确解读数据含义，让数据成为提升物业服务品质的重要依据；

（3）数据资产价值评估体系。这点尤为可贵：建立一套正确的价值评估体系，明确什么样的数据是具有价值的数据，在什么场景下，能够产生直接收益。

此外：如何打通不同部门间的协同壁垒，让数据解决方案能够真正落地，也是物业服务“”智慧”起来的重要破局点。

02 组织结构优化：实现信息的高速流动

任何一个新的变革，都是对原有组织形式的挑战。新观念会对旧观念造成冲击，使得集体意识分散，当中更加涉及到不同的利益群体、不同的利益诉求，组织的变革会打破原有的利益分配体系，为计划的实际落地执行效率打上了一个大大的疑问。物业服务企业的组织优化，或许要思考以下几个问题：

（1） 如何让企业平稳过渡，在原有基础上，加入新的服务文化内涵和自觉；

（2） 原有工作基础上，增加如社群运营、社区活动策划等新的工作，然而这些工作效果，无法直接进行量化，又该如何对这部分工作进行明确的权责划定、评价、考核和激励，构建合理的利益分配机制，激发员工积极性；

（3） 物业服务涵盖范围越来越广，势必会造成业务部门的增加，这也就要求我们思考，如何精简管理系统框架，实现信息高速流动，让多部门进行有效的沟通协作。

阿那亚D.O团队

03 社会资源融通：提供社区生长动力

如何实现社区的自我生长？社会资本或许是最重要的影响因素之一，通过社会资本的培育，能够有效地为社区集聚各类生长资源，形成社区的凝聚力。有研究表明，社区社会资本培育要从两方面进行——社区外生动力和社区内生动力。其中，外生动力就是指为业主提供行动资源，将需求转化为行动的动力。

以北京国奥村为例，在建立羽毛球俱乐部时，请“全国健将级教练”亲临指导；建立足球队时，也聘请多名足坛老将组成教练团队。而麓湖、阿那亚等社区，也会引入各种商业品牌、艺术IP等资源，为社群活动提供外部的资源支持。

深运营语境下的物业服务企业，也是一个资源融通的平台，资源对接的广度与深度，影响的不只是社区能否实现自我生长，或许会直接成为衡量企业的价值标准。

麓湖社区摩纳哥文化周

04 人本驱动：构建共创的活力社区

如何让深运营赋能物业服务，最重要的就是“人本驱动”。注重人在社区里的行为方式和感受，将人的感受作为衡量社区活动、社区服务品质的标准。人本驱动的物业服务具有以下几个关键词：

（1）服务的精细化。一方面是服务种类的精细化，能够涵盖居民生活的方方面面；另一方面是服务对象的精细化，能够针对每一位业主，形成具体的数据画像，提供个性服务；

（2）建设活力社群建立。每一个社群都代表了一类共同价值观，或情感认同，通过社群活动，业主间的关系被不断打磨，加深了解，将社区打造成一个“大家庭”。活力社群不仅是社区精神面貌的对外彰显，更将沉淀成独特的社区文化。

（3）与业主共同探索不一样的生活，带给业主不同的惊喜，才能持续调动社区活力，激发社区自我生长的动力。如阿那亚的家史计划、麓湖的群岛计划，通过与业主共同完成长周期的社区计划，带来心理和物质上的满足，进一步加深了解，引发情感共鸣，从共情到共生，构建共创的活力社区。

麓湖社区麓客私享会

参考文献：

[1] 韩芳. 内地物业管理创新发展的五个阶段[J]. 城市开发, 2018, 000(010):38-39.

[2] 中国指数研究院. 2019中国物业服务百强企业研究报告