深耕餐饮营销领域9年的他，想用CRM系统为企业解决运营难题

沉鱼|文

“因为我每周都要往返杭州和温州，原先的办公场地离火车站太远，重新看了几个场地之后最终选择了氪空间，现在每次到杭州我第一个去的地方就是万塘汇大厦。”

  ——杭州旺客来软件有限公司CEO 刘程武

创业之前的“准备”

在氪空间万塘汇社区，杭州旺客来软件有限公司的CEO刘程武是最“来去匆匆”的创业者。为了开拓市场，他每周都要奔波往返杭、温两地：周五从温州赶到杭州，周一又回到温州，来来去去，循环往复。

2001年，刘程武收到了北京师范大学计算机专业的录取通知书。他离开家乡温州，开启了在北京的求学之路。“填志愿的时候，我想着要去大城市看看外面的世界，加上我又很喜欢钻研计算机方面的知识，于是便做了这个决定”。

刘程武的父辈们都是商人，在他们的耳濡目染之下，他从小就有了一颗“创业”之心。在大学期间，他一边认真学习各种计算机软件，丰富自己的专业知识，一边也在尝试做各类兼职工作，积累自己的社会经验。

毕业之后，他从北京去往深圳，加入了中国电信，主要负责区域销售。“深圳是我一直想去的城市，这座城市的节奏不同于温州和北京，并且充满了机会”。在电信工作的两年，刘程武收获颇丰，他学习到了各种销售的“套路”和完备的服务体系，这段经历也对他日后的创业产生了深远的影响。“深圳是一个非常注重效率的城市，那两年让我从一个单纯的学生转化成职业的社会人，确实开阔了眼界”。

初涉餐饮营销领域，试水“收银软件”

2007年，因为家庭原因，刘程武回到了家乡温州，开始了真正的创业之路。刚开始，他也有些迷茫，想创业却不知道该做些什么。他在网上找到了许多温州当地大企业的联系方式，然后挨个给他们打电话，询问他们的需求。经过一段时间的“调查”，他发现餐饮行业的“收银”市场有很广阔的前景，于是便拿下了一个收银软件的代理权，开始在温州地区进行推广和销售。“之前没有接触过收银软件，所以做之前也研究了很久，了解的差不多了才下了这个决定”。

刘程武刚做收银软件的时候，移动支付还没有普及，收付款都是靠现金支付来完成的，“那时候的收银软件仅仅是一个下单的工具而已”。凭借着娴熟的销售技巧和周到的售后服务，刘程武的公司迅速发展壮大，团队人数也一度从3人扩张到20多人。但“蛋糕”不断做大的同时，危机也在慢慢产生。

2012年，公司的一位核心高管离职，这对刘程武造成了很大的打击；也是这一年，他的公司走到了低谷期，“最困难的时候，连员工的工资都发不出来”。刘程武从未经历过这些，他将责任归咎于自己的管理方式，也是在这一年，他懂得了“管理”的重要性，开始重视对管理方式的创新和探索。

公司最终活下来了。但刘程武也开始思考公司转型的问题，“单纯代理收银软件，无法做规模，惊奇的发现餐饮企业非常重视客户的管理，客户管理才是餐厅的刚需，了解了之后便决定开始做”。2014年，他与国内知名CRM软件公司合作成立浙江分公司，开拓餐饮CRM业务。

独立开发CRM系统，创立“旺客来” 

2016年初，已经对CRM软件和餐饮市场有一定了解的刘程武，萌生了想要独立开发和运营餐饮CRM软件的想法。他开始寻找一位志同道合的技术合伙人，“我在10月份云栖大会之后才找到了现在的CTO，足足花了我10个月的时间”。找到了技术合伙人之后，刘程武的新业务便正式开张了。

在寻找技术合伙人的10个月时间里，刘程武还参加了一次创业者体验式旅行。他与全国各地的33名创业者一起，从贵阳出发，途经遵义、重庆等地，最后到达成都，7天行程共计800多公里。旅行的规则是不带一分钱、不带任何食物，只能通过自身技能，完成相应任务赚取食宿，并以徒步和搭车的方式完成活动。“当时为了完成任务我们也是想尽了各种办法，我还去街头卖了唱，也算是体验了一把绝处逢生的感觉”。在刘程武看来，创业也是一次艰苦旅行，到达终点的方式有很多种，但只有一往无前才能获得最终的胜利。

“我们的CTO一个人花了两个月不到的时间就把旺客来的第一版CRM系统给搭建好了”。刘程武提起这件事的时候，目光中透露出一丝丝“崇拜”之情。2016年底，旺客来CRM系统上线，开始为餐饮企业提供基于SaaS的餐饮会员营销服务。刘程武一面招兵买马，一面开拓市场，短短数月时间，旺客来已服务超过 100 多个餐饮品牌，总计超过 300 家门店，会员数超 50 万，并申报成为了浙江省科技型企业。

刘程武认为，许多餐饮企业的运营数据都是被浪费掉的，旺客来CRM系统可以有效地帮助商家去了解和掌握客户的信息数据，如新增会员数、消费会员数、会员消费占比、转化率等。“我们可以帮助商家去描绘用户画像，让他们知道客户的男女占比、年龄层次、消费均价、口味偏好等等，以便于他们去调整自己的营销策略”。旺客来 CRM 系统支持跨店实时清算，具备金融级安全体系，目前会员储值管理超 5亿元；提供实时交易技术支撑，交易系统每日处理交易数据达 3 万笔以上。

除了CRM系统之外，旺客来还以最前沿的营销方法论、营销模式、优质的产品工具和专业的顾问运营团队，帮助国内上万家不同规模的餐饮企业搭建企业自己的客户管理体系，帮助企业改善客户管理现状，解决企业运营难题。“很多商家不知道如何去做营销活动，我们会有专门的顾问团队为他们提供这方面的服务，同时每个月还会生成月报发送给他们，让他们通过直观的数据感受到变化”。

刘程武把旺客来的CRM系统和服务体系比作是“药店”和“医生”。他认为单纯地提供工具是不够的，还需要为商家们提供全套的服务体系。“药店加上医生，针对性地配一些药方，对症下药才能根治问题”。

今年5月，刘程武在杭州设立了分公司，随后入驻了氪空间万塘汇社区，开始了在杭州开拓市场的征程。每周在杭州、温州两地奔波往返，刘程武并不觉得辛苦，“为了创业，是应该拼一点的”。但因为平常周末都会待在杭州，不能陪伴在家人特别是女儿身边，让他感觉到很愧疚，“现在苦一点，以后的日子就甜一点”。

最近，刘程武又把业务瞄准向了他熟悉的收银领域。“以前做的是代理，现在我们也要独立开发”。他希望通过收银软件来获取更多的餐饮商家，培养更多潜在的CRM系统用户。

温州商人的经营理念中有一个“四个千万”的概念”：千山万水拓市场，千言万语促营销，千方百计抓管理，千辛万苦谋效益。刘程武就是一名典型的温商，独立自主、脚踏实地、敢闯敢拼，他的创业精神值得被更多人的学习。

加入氪空间吧，和最优秀的人在一起创造价值