为什么家装行业一直没有数字化转型的「最佳样板」？

编者按：本文来自微信公众号“树懒生活Fine”（ID:huamian224），作者：树懒编辑部，36氪经授权发布。

牛年第一篇，仍然以数字化作为开篇，因为这个话题值得持续关注。

春节期间，《树懒》翻阅了一些数字化相关的内容，其中对三件事情印象比较深。

 一是看了一些关于数字化转型的视频，关注到腾讯公司高级管理顾问、青藤教务长杨国安教授发起的数字化转型的纪录片，深度对话8家数字化转型的最佳样板一把手，探索企业数字化转型升级的答案。

在这些最佳样板企业中，我们优先选择看了两家企业对于数字化的理解与实践，非常有价值，一个是贝壳找房CEO彭永东，一个是美的集团董事长方洪波。

贝壳找房CEO彭永东谈到，数字化在推动消费者体验和行业效率提升两个方面创造了增量价值，对房子研究越深、数据化的程度越高，可以解耦整个匹配效率。而且基于数据，可以让组织不断迭代，迭代速度很快，原来没有数据，迭代速度非常慢。数据和科技会让居住行业发生很大的变化，由此建立人的标准、物的标准、流程的标准。

美的集团董事长方洪波更多是从转型体感上谈数字化，他认为最艰难、焦虑的决策，是数字化转型的投入，每年都要投入几十亿，这种抉择很迷茫，因为看不到结果。数字化转型是一把手工程，如果一把手不推，永远推不动。对企业而言，数字化不再是一种单纯意义上的技术，技术背后驱动的是整个企业的方方面面，是对全价值链的重构。

第二件事情发生在今年春节前的一场官司上，居然之家状告SAP，因为ERP系统管理软件开发未提供实质性成果，已严重影响了居然之家公司的门店改进计划，要求退还593万元付款，但是SAP并不认为系统存在故障，并不同意解除合同。

顺着这两件事情，又联想到第三件事情，《树懒》在春节前系列访谈了32位家居家装企业CEO，不管是意识上，还是2021年的战略布局上，几乎都提及到了数字化，这成为了行业共识，开始把数字化提上日程。

将这几个事情串联起来看，一方面，我们看各行各业都在讨论并且探索数字化，这变成了一个通用性的概念，但是不管是谁干，谁都会焦虑和迷茫，甚至失败的概率很高；另外一方面，把视角放宽，大家今天所处的家居家装行业，数字化程度依然很低，甚至处于比较原始的发展阶段，好在一点，企业负责人或多或少开始重视这个事情。

但话说回来，尽管不少企业都在谈数字化，真的要在家居家装赛道寻找到数字化的样板，还真难找。为什么？在落地实施过程中，大家纠结的点究竟是什么？我们访谈了几位从业者，试图找出点线索。

首先，不可否认的是，行业本身的复杂程度较高。装修是一个重服务属性的传统行业，其服务流程长且复杂程度不低，签订合同交易后交付才刚开始，实际交付服务落地过程，是个大工程，需要对人、物、流程、数据、工艺工法的及时有效管理。

前面提到的是贝壳找房在重构产业基础时，所依赖的两个底层价值是，消费者体验更好，服务从业时间更长，将一个没有标准的行业归纳为物的标准、人的标准、流程的标准。

房产中介、装修服务都属于低频品类，都有自己的AB面，供给和履约都在线下，房产交易虽然也需要庞大的服务者团队，但最起码一点好是A面是不动的，房子是可以慢慢被数据化标准化的。但是装修服务不一样，A面和B面都需要动，且每一个消费者的需求是不一样的，企业内部各个部门协同程度较低，数据信息没有打通，有的部门甚至还是手工记账，大家没在一个操作界面工作，这就很难标准化。

《树懒》把针对某个单一业务环节进行数字化改造的称之为“单轨数字化”，这类型的企业将工具极致化逐渐发展成为行业的基础设施，但还是绕不过那个老问题，只解决设计效率，不解决更为复杂的实施交付，也很难有更大的想象空间，所以全链路的打通又不容易，降本提效改善体验，是一个基础问题，道阻且长。

数字化带给企业希望的同时，也掺杂着未知所带来的焦虑和迷茫。对中小企业来说，会被解读为负担。事实上，谁也没办法回避这个行业的传统，现状就是如此。数字化的重金投入都会带来焦虑和纠结，前面提到美的集团，每年为数字化投几十亿，看不到结果也很焦虑。

对于头部装企来说，你让它为数字化投入一笔重金，别说上亿，就是几百万上千万，虽然有经济实力，后期可以赚回来，但依然是个重决策，背后不止是资金投入，还有时间成本、人力成本，也面临着干不成的风险。

如果说数字化是一把手工程，掰着手指头数数，装修公司的一把手，真正愿意往里面砸钱的有几个。现在市场不好做了，企业经营成本高了，管理遭遇瓶颈了，慢慢找到问题根源，意识到修炼内功的重要性了，放在以前市场好做的时候，谁没事跟你扯这个话题，很多装企走到今天，依靠红利和运气的不在少数。

头部如此，更别提中小装企了，每年投入几万几十万，已经是个不轻的负担，大家看问题很现实，眼下能看到的不如直接花在获客上，解决温饱问题，转化几个客户，快速签单来得更实在。所以，这可能会导致一个矛盾，有规模的企业都会自己去研发数字化，小企业考虑的又是生存问题。

在我们访谈过程中，一位互联网家装公司创始人张峰（化名）认为，技术工具，无论是互联网还是数字化、信息化，这些本该作为底层基础设施来赋能企业向上发展，对市场和资本来说都是一个很好的故事。其他行业的人或资本会认为数字化是一个很好的工具，可以解决实质性的问题。但实际上在家装行业，数字化理论上是替代了那些助理和文员，而减少的人员费用和购买数字软件的费用并不对等，并没有解决任何实际的东西，流量、供应链、施工、仓配、售后都需要人来服务。数字化工具能够解决的是那些已经80分的企业，如何做到90分、95分罢了，尾部企业没有必要去购置信息化的管理工具，所以真正筛到既有意识意愿，又有购买能力的企业基数并不大。

同样，这个行业面临着家装工艺标准不统一，差异大，信息化运作方式不同等问题。装企的工艺不止区别地域，装企之间的工艺也不完全一样，工艺不同对应的工费计算方式、产品耗材也不一样。购买数字化、信息化系统之后，还需要按照企业自身的业务规则去调整，除了产品投入成本和开发人员成本，企业所面对的业务流程更替管理成本也很高。

过去也有家装公司创新去解决工艺标准，通过对产业工人的培训与直管，系统派单排期规范，的确实现了一部分家装工艺的标准化，但还没有完全解决全链路复杂工艺标准化，在装修过程中，最好进行标准化的环节如水电管线，这是设计类软件都积极去开发和完善的功能之一。其次是全屋定制，板材型产品的施工相对比较规范，其他主要受工人工艺、能力经验影响的类目就没法完全规范化，没有标准就无法用数字化的方式转换。

目前很多云设计软件已经初步实现了快速出图的功能，能够给装企提供精准的数据和图纸，但由于行业没有统一的标准，只能通过与软件不断融合去形成自己的标准体系，继而成为总部管理分销的标准。这个标准并非全行业统一，家装公司都可以按照自己的方式慢慢调整。

即便落地执行有什么困难，但我们依然鼓励企业去试水数字化。当下，我们经历过或正在经历的市场红利、行业红利、模式红利、廉价劳动力等等这些外部因素正在被效率竞争的维度拉平，硬实力之间的PK门槛在不断提高。数字化，将不再是一个产业面临的问题，我们去看各行各业都在紧锣密鼓探索，也许今天的数字化现在还是一个非常初级的、看不到尽头和效果的方向，但是我们依然要提倡往这个方向考虑布局，尤其是头部企业，这条艰难的路是绕不过去的，期待能够在家装服务领域寻找到数字化转型的最佳样板。

最后说一句，这个话题，我们会持续跟踪关注，如果您对家装数字化有自己的独到见解，欢迎后台联系小编。