反其道而行之，“91偷懒”从 B 端的 SaaS 服务转型 C 端家政 O2O

随着C端的O2O服务逐渐冷却下来，市场似乎陷入了“烧钱”、高成本获得用户的死循环，家政O2O似乎更是艰难的任务——家政服务的从业者和消费者大多还是偏向传统模式的思路。

“91偷懒” 的创始人吴峰在 2015 年 2 月拿到了经纬创投的天使投资，当时公司还叫做“享悦”，提供对大型连锁家政公司的 B 端 CRM 系统服务。而在6月却上线了平台“91偷懒”，转型做C端的自营家政服务，反其道而行之。问题是：既然已经走在了市场的前端做起了家政服务的 B2B 业务，为什么还要转向一个较重的模式呢？

吴峰介绍说，“享悦”主要做的是家政的SaaS软件，跟云家政类似，其模式为向连锁家政公司提供具有自主管理权的免费CRM系统，家政公司使用平台就能实时地看到门店的运营情况，管理门店工作人员，在门店管理的过程中积累营业数据、家政人员大数据。“享悦”有个很美好的愿景，希望能把不规范的、零散的家政服务通过数据做优化、整合。但真正实施起来，却发现行业的问题并不是一个系统能解决的，行业的痛点仍然存在——门店管理人员、家政服务人员流失，家政公司永远做不大，每一次人员的变动对公司来说培训成本会很高；顾客的流失很快，不断地去地推又使得用户获取成本很高。如果这些问题没有解决而只是套上了互联网的套子，家政O2O就称不上颠覆行业。

当吴峰意识到这个问题的时候，做了一次艰难的转型，从市场追捧的Saas转型做重模式的家政服务——将阿姨作为雇佣的自有员工，客户在平台上只能选择“4座内沙发128元除螨”、“3小时99元不含擦窗”等标准化服务，而不能按小时计费雇佣阿姨，力图把每一个阿姨的服务打造成标准化的“产品”。

这里的服务的标准化分为工具的标准化、阿姨培训的标准化、用户可选服务及收费的标准化。91偷懒在今年6月开始做业务之前花费了三个月时间做工具研发的标准化，例如使用不同ph值的消毒水试验会不会对不同的家具有损伤、服务的标准化则体现为至少三小时起，按照不同的服务时长、不同的清洁标准来打包收费，房屋开荒和地毯清洁则按照平米数计费。

标准化的意义在于对用户的教育。这也节省了许多沟通、转达客户不同需求的成本。吴峰在采访过程也给我出了一道题：“如果一个阿姨在服务过的所有客户里口碑很好，零差评，你会奖励她吗？”最终吴峰给我的答案却是“我不会奖励这个阿姨，因为这个阿姨可能不断地在满足用户提出的各种要求去得到零差评”。同所有的服务业一样，不同的客户有不同的评价标准，91偷懒做的就是自己去制定评价标准、自己来定义“干净”而非对客户予取予求。从而抓住核心用户，并非耗费大量精力维护易流失客户。因为客户群体和从业人员的高流动性也正是“享悦”转型为“91偷懒”的最大因素。

目前“91偷懒”的服务仅限于上海，将在九月底扩展到南京，未来也会扩展到杭州，价格实行上海的统一收费标准，均摊到每小时计费与传统小时工保洁价格相仿。为了获取用户也采取了一些推广方式：比如推出分时保洁的概念，在客户较少的时段提供体验价 60 元 4 小时服务；以及客户捐赠旧衣给其他 B 端公司时，“91偷懒” 就上门为客户提供除螨服务顺带收取衣物等合作方式。平台6月上线服务，7月份的运营数据为一百多单，客单价160元左右，尽管拿到了天使融资，“91偷懒”也希望能在年底之前依靠盈利养活自己的公司。

团队方面，创业前吴峰在广告公司担任策划总监，做了十年，却一直对互联网创业有着渴望。从09年开始做行业网站，2011年从移动互联网崛起时意识到机会，开始创业做垂直家政。吴峰认为公司现行的“标准化服务”模式正是代表了未来的一个趋势，年轻人越来越能代表家庭的消费决策的话这个模式就是可行的，但同时，对于一个新品牌的建立也是比较艰难的一个过程。目前做同类型自营家政O2O模式的还有36氪此前报道过的“小马管家”。

—— 36氪实习生叶妙玉