你有多久没做用户调研了？

编者按：本文来自微信公众号“十里村”（ID:shilipxl），作者：村长住在十里村，36氪经授权发布。

在我过往这几年的工作中，我发现团队的小伙伴几乎很少做用户调研。

不管是活动前的筹划，还是活动之后的复盘，很少有一些决策建议是来自用户的反馈，多数的活动都是产品、运营按照自己的想法设计的。

哪怕是一些社群运营的业务，也是活动做完、产品上线之后，收集了社群里面的一些零星反馈。

当然，也有一些活动做完之后，被群内的用户一阵吐槽，参与度很低。

我们大部分的思路是：运营经验＞自我猜测＞用户反馈。

所以今天村长和大家聊聊如何做用户调研，至少对于某些业务来说，在事前事后都有必要性。

01 为什么要做用户调研

首先我们自己心里得明白，我们为什么要做用户调研，为什么很多人会忽视对用户的调研。

我先回答第二个问题，之所以大家会忽视对用户的调研，我觉得有两个原因。

其一是根本没有养成做用户调研的习惯，比如我们做电商平台的，一些大促的政策、裂变玩法都是自己设定的，我们认为用户不专业所以没有必要倾听。

其二是不好意思做用户调研，怕被用户拒绝。你让你团队的同学给用户打电话，90%以上的运营人员内心是拒绝的，觉得麻烦、也不知道如何沟通。

在这两种因素的影响下，许多活动和产品的推出，就少了用户参与的一环，自然也隐藏了许多问题，这也是我们要做用户调研的原因。

1、想法验证

当你想做一个活动，或者一个项目的时候，和自己的一些用户聊聊，看看是否符合他们的需求，是不是你自己想当然。

就好比村长很早以前也打算做线上三四五线青少儿的英语教育培训，当时认为一二线城市师资优越，三四五线学生家长有提升的需求，师资力量却很薄弱，觉得在线教育是个机会。

而存在实际去走访了七八个城市调研之后，却发现这个想法是错误。

所以做用户调研，能够很好的验证你的想法是不是用户真正需要的。

2、意见征集

我们做了近百场微信群团购活动，其中最重要的一个环节就是选品。

以前是我们运营的同学自己选，而随着做的期数越多，我们把选品权给了用户。

每一期团购结束之后，直接搜集用户的购物需求，甚至是价格需求，然后我们再来找资源和排期。

这种方法也多次提升了一些商品场次的售罄率，这也是倾听用户意见的结果。

3、问题改进

我们现在的每一次产品功能改进，都把用户在群内反馈问题的优先级排在最前面。

但凡影响我们用户使用，团队长裂变的功能，都是P0级别的，其他运营功能都是次要的。

因为我们坚定的认为，产品做出来是给用户用的，而不是给我们自己看的。

我们不怕用户提意见，最怕用户不提意见就走了，你连自己错在哪里都不知道，摸索的成本极大增加。

4、发现机会

很多人一直在找新的创业机会，我觉得与其自己瞎捉摸，不如去和用户交流一下。

看看他们到底有哪些需求还没有被满足，尤其是哪些普遍性的，代表性的需求。

另一种思路就是去问竞品用户，使用别人产品的时候，有什么槽点，他们吐槽越多的地方，就是你要重点关注的地方。

所以我把为什么要做用户调研用八个字总结叫：查缺补漏、预见未来。

02 如何进行用户调研

既然要做调研，首先要思考的问题就是向谁做调研，因为不同的对象决定我们采用不同的调研方式。

1、调研对象

a、平台普通用户

向普通用户做调研，最基本的目的就是了解他们的诉求，如何提高他们对我们产品的消费金额、频次，忠诚度。

b、平台VIP客户

对于平台的忠实用户、贡献度高的客户，需要了解他们为什么认可我们，以及他们的个性化的需求，一般来说VIP客户的配合意愿也会更高。

c、产品陌生用户

即从未接触你产品的新用户，他们有哪些需求，他们对于你产品的初体验是什么？

d、竞品使用用户

用户为什么不用你的产品，是不知道还是你的不够好，同样为什么使用其他品牌产品以及对他们有哪些不满。

以上这些问题只是举例，具体问什么问题，需要根据你自己做活动的目的来设置。

另外，这仅仅是我们对调研用户一种维度的划分，我们还可以从用户的年龄、性别、职业、消费频次、身份、地域等多个方面来找到你想要调研的用户。

除了被调研对象外，还有一点就是谁去调研？

有些公司喜欢把调研安排给客服，但许多客户又经常做一些机械化的问答，导致用户配合度很低，搜集到的质量也很低。

所以，一定要基于不同问题、不同用户、不同业务，选择不同的人去调研。

越是重要的问题，越是要高层出面去参与，一来是让用户觉得受到尊重，二是每个人都要身处一线去感受倾听最真实的声音。

2、6种调研形式

a、问卷法

这种最为基础的一种调研方式，也是成本最低的，适合在线下收集，也可以在线上生成电子表格，灵活性强，用户参与度有时候会比较高，因为用户没有太多心理负担。

当然问卷分两种，一种是常见的填，还有一种是测，测试用户对品牌、对常识等了解的情况，从中发现一些问题。

b、音视频法

如果你服务的客户是覆盖全国的，那么你可以直接通过电话或者视频的方式和用户取得联系，这种沟通方式能够让你从用户的对话中挖掘更多的信息。

c、座谈法

越是重要的调研，线下座谈的仪式感更强，用户表达的意愿也更强，能够强化双方的信任。

一般可以采用一对一的访谈、也可以一堆多的聚会方式，共同交流。

之前村长在朋友圈就分享过蔚来汽车的李斌，这一两年来，几乎每周都在线下和用户开见面会，倾听每一个用户的心声。

d、对比法

如果你不知道哪个产品更适合用户，那么你把两个产品拿来让用户选择。

可以是你自己准备的两款产品，也可以是你的产品和竞品的产品，等用户体验之后，搜集用户的反馈，他为什么选A不选B，他认为的好坏是什么。

e、观察法

不要事先去干涉你的用户决策，你就申请成为一个旁观者去看用户行为的表现。

用户使用产品的顺序是什么？用户关注的产品功能是什么？影响用户某次消费决策的因素是什么？

有时候与其问，不如看，用户自然的行为表现才是最真实的。

f、体验法

在没有实践之前，不要带着个人的偏见去做判断。

花一天的时间，让自己成为一名用户、一名使用者，去看看你产品的功能有哪些值得改进的地方，去看看别人产品是如何设置的。

很多运营或产品做方案的时候，都会默认用户和我们一样知道，这是不对的。

我们自己以一个使用者的身份去做做社群、客服、客户，也许就能从中发现出一些问题。

03 做用户调研需要注意什么

很多人把用户调研想的过于简单了，所以经常得不到自己想要的调研结果。其实我们在调研的过程中，要注意许多环节的设置。

1、问题设计

能让用户做选择和判断，就不要让用户书写和长篇大论的回答。

另外，一般的调研问题不要超过20个，最好在10个以内。

尤其是做一些街头陌生用户调研的时候，许多用户内心是有排斥心理的，让他们低成本的参与才能提高调研的成功率，要注意问题的难易、数量、时长。

当然对于重点客户深度访谈依旧是最有价值的一种方法，具体要看实际调研什么来决定。

2、因人而异

有些调研，我们只需要关注一两个方面，所以我们的问题是统一的，用户只有选择和回答。

但对于某些不确定性的项目调研时，要学会因人而异来设置问题。

比如针对宝妈和老人，针对大学生和职场青年，可能同样是围绕着吃喝玩乐问问题，但是每个人关注的点是不同的。

3、奖励机制

如何提升用户调研的积极性，最重要的一点是不白嫖用户，给用户一些奖励。

从奖品的维度可以现金、积分、实物、特权，尤其是在线下做调研的时候，一定要实现所见即所得。

4、数据统计

在调研中，能用数据反馈的，就尽量不要用文字表达，尤其是一些模棱两可的文字，比如大概、好多、有些。

用一个准确的数据来反馈，有多少用户喜欢、不喜欢、有多少用户提出需求，多少用户不在意，所以数据记录十分重要。

5、 片面陷阱

做用户调研并不是完全听信与用户，所有的调研数据对于我们来说只是一个参考作用，最重要的决策还是取决于我们自身。

尤其是在样本不够充分的前提下，不要对各个问题、需求太过担忧，有些个性化的意见有时候反而会误导我们的决策。

要知道用户都是自私的，所有用户一定会从自己的利益角度出发，希望你做的产品对他来说越简单越有利，而这里面恰恰就是陷阱所在。

在用户调研的中，绝大多数人的意见才是正确的。

6、常态调研

如果你想知道自己的产品到底做的怎么样，那就要把调研变成一个常态化的行为。

从你产品上线的第一周开始，就要持续的去做用户的问题、意见的收集。

调研不是出了问题、瓶颈才去做的事情，因为用户的需求也是动态化的。

只有及时了解用户的想法，才能够知道下一步要做什么样的决策。

另外，我们无论是线上线下做调研的时候，都要注意用户的配合意愿取信于用户。

比如很多人做线下调研为什么效果差，用户配合度低，原因之一就是没有统一形象，像骗子。

大家以前是否在街边看到一些人拿个手提袋做调研的，你是不是会摇手拒绝？

但如果街边有个帐篷、摆上各种小礼品，还有统一服装的工作人员，你是不是会驻足停留一下，甚至参与一下。

诸如此类的调研细节还有很多，都是需要我们在调研之前就要设计的。